Como utilizar códigos QR nos quartos de hotel para melhorar os serviços aos hóspedes

Os hóspedes do seu hotel adoram conveniência. No entanto, muitos hotéis não a conseguem proporcionar, apesar dos seus melhores esforços para oferecer um serviço excelente.

Considere o seguinte: alguém precisa de uma toalha extra, por isso pega no telefone e liga para a receção. Ou está a tentar ligar-se ao Wi-Fi mas não consegue encontrar a palavra-passe. Estes não são grandes problemas por si só. Mas eles se somam e prejudicam a experiência do hóspede de maneiras importantes.

Os hotéis modernos descobriram uma forma completamente fácil de lidar com esses pedidos dos hóspedes. De facto, também estão a utilizá-la para fornecer serviços no quarto e vender suplementos, como serviços de spa.

E é construído usando algo simples, mas poderoso: Códigos QR. O utilizador lê, toca e obtém o que precisa. Os hóspedes sentem-se em controlo e o seu pessoal pode concentrar-se nos aspectos que realmente requerem um toque humano.

Neste guia, apresentamos-lhe as várias formas de utilizar os códigos QR no seu hotel e as melhores formas de os configurar.

Índice

1. O que está a perder se não utilizar Códigos QR nos seus hotéis?
2. Como os códigos QR dos hotéis tornam as estadias mais cómodas
3. Como criar e implementar uma estratégia de códigos QR para quartos de hotel
4. Melhores práticas para códigos QR eficazes em hotéis
5. Eleve a experiência do hóspede a um nível superior com Códigos QR
6. Perguntas mais frequentes

O que está a perder se não utilizar Códigos QR nos seus hotéis?

A maioria dos hotéis ainda funciona com o método de telefone e papel de há uma década atrás. Os hóspedes telefonam para a receção para tudo. Os menus impressos ficam nos quartos e os diretórios de serviços são colocados debaixo das portas. E, claro, tudo isso funciona. Mas está longe de ser o ideal. O custo de manter esta abordagem nem sempre é sentido à partida até começar a ver o pessoal stressado, os hóspedes irritados e uma queda gradual nas suas receitas.

Eis exatamente como está em desvantagem sem a comodidade e a automatização dos códigos QR:

A sua receção está sobrecarregada nas horas de ponta

É um problema quando todos os pedidos dos hóspedes têm de passar pelo telefone da receção. Pedidos de toalhas, palavras-passe de Wi-Fi, perguntas sobre comodidades, reservas de spa, tudo passa pelo mesmo balcão de receção sobrecarregado. Durante as horas de ponta, esta situação pode rapidamente transformar-se num desastre, com os hóspedes a terem de voltar a ligar ou os funcionários a esquecerem-se dos pedidos. Isto também é mau para as suas operações e reputação.

Sem esquecer que o pessoal também está a fazer o check-in e o check-out dos hóspedes que partem, o que pode tornar o processo altamente ineficiente. As pesquisas mostram que a satisfação dos hóspedes nos EUA diminui drasticamente quando o tempo de espera no check-in excede cerca de cinco minutos, com a pontuação de satisfação a cair cerca de 50 pontos numa escala de 100 pontos.

Os seus materiais impressos podem ficar desactualizados rapidamente

Os menus, diretórios e guias de serviço de quartos impressos ficam desactualizados no momento em que algo muda. Isto força-o a cair em duas armadilhas dispendiosas:

• O ciclo constante de reimpressão: Os hotéis têm de imprimir e distribuir continuamente novos documentos a centenas de quartos para pequenas alterações. Isto representa um enorme desperdício de dinheiro (em termos de impressão, papel e mão de obra) e de tempo do pessoal, reduzindo drasticamente a eficiência.
• Confusão e insatisfação dos hóspedes: Permitir que informações desactualizadas e incorrectas permaneçam visíveis sugere uma falta de atenção aos detalhes. Para os clientes, encontrar números incorrectos, artigos indisponíveis ou preços desactualizados causa frustração, falhas no serviço e, em última análise, prejudica a sua experiência e índice de satisfação.

Não dispõe de dados sobre as preferências dos clientes ou a utilização do serviço

Os pedidos feitos por telefone e pessoalmente pelos clientes não deixam rasto. Sabe que os hóspedes estão a fazer pedidos, mas não tem visibilidade dos padrões por detrás deles. Estão sempre a pedir chinelos ou kits dentários? Ou estão a queixar-se do barulho da estrada? Se não tiver a certeza, não pode resolver estes problemas.

Os códigos QR alteram completamente esta situação.

Com uma configuração de código QR rastreável, por exemplo, cada código pode ter a sua própria identidade, como “Quarto 1203”, “Lobby” ou “Ginásio”, e estar associado a uma utilização específica, como serviço de quartos, limpeza ou ajuda Wi-Fi. Também pode analisar que códigos são lidos, quantas vezes e quando. Esta informação pode ajudá-lo a tomar decisões práticas para melhorar as experiências de estadia.

Suponha que o código QR do serviço de limpeza nos quartos dos andares mais altos recebe um grande número de pedidos de “toalhas extra” entre as 6 e as 9 da manhã, pode armazenar os materiais mais perto dessa área e agendar alguém para esse período. Em alternativa, se a hiperligação “reportar ruído” for frequentemente digitalizada em quartos virados para a estrada, pode abordar o problema de forma proactiva, oferecendo tampões para os ouvidos no check-in para esses quartos ou assinalando-os para acompanhamento.

Perde oportunidades de upselling e ofertas personalizadas

A maioria dos hotéis tem imensas receitas adicionais. Serviços de spa, upgrades de quarto, check-out tardio, experiências gastronómicas, excursões locais, pacotes, ofertas sazonais, etc. O truque é apresentar estas ofertas aos hóspedes no momento certo, com um atrito suficientemente baixo para que eles as considerem.

Mas folhetos impressos? Os hóspedes deitam-nos fora ou ignoram-nos completamente. Menções na receção durante o check-in? É nessa altura que as pessoas estão cansadas, distraídas e só querem chegar ao seu quarto.

O upselling digital através de pontos de contacto no quarto resolve ambos os problemas. Os hóspedes podem descobrir ofertas quando estão realmente relaxados e receptivos. E podem reservar diretamente com um rápido scan, sem terem de regressar ao átrio.

Os seus custos operacionais estão a esvaziar os seus bolsos

Finalmente, se continua a imprimir menus, diretórios e materiais promocionais de vez em quando, está a lidar com custos operacionais mais elevados. Alguém os está a distribuir. Alguém está a recolher versões desactualizadas, e depois há a eliminação. Para as grandes propriedades, isto é rapidamente acumulado.

Mas o verdadeiro custo nem sequer é esse. É o tempo do seu pessoal.

Estão a passar horas a responder às mesmas perguntas básicas vezes sem conta: “A que horas é o pequeno-almoço?” “Qual é a palavra-passe do Wi-Fi?” “Onde fica o ginásio?” Entretanto, o trabalho de alto valor que diferencia a sua propriedade, como o serviço personalizado, a resolução de problemas e a criação de momentos que os hóspedes recordam, é posto de lado.

Como os códigos QR dos hotéis tornam as estadias mais cómodas

O que é que os códigos QR podem fazer pelo seu hotel? Vamos analisar as aplicações reais e práticas que estão a funcionar atualmente.

Permitem o check-in sem contacto e funcionam como uma chave digital

Com os códigos QR, os seus hóspedes podem efetuar o check-in na sua propriedade sem necessitarem de uma pessoa para os guiar. Os hóspedes podem digitalizar um código QR a partir do seu e-mail de reserva ou no átrio, efetuar o check-in móvel, carregar os seus dados de identificação e de pagamento e receber uma chave digital do quarto diretamente no seu telemóvel.

Além disso, durante as horas de ponta do check-in, os hóspedes que o desejarem podem evitar completamente a fila. Os códigos QR também podem ser um fator de mudança para quem chega tarde da noite ou parte de manhã cedo.

Ofereça um diretório digital de hóspedes e um centro de informações sempre disponíveis

O que os códigos QR têm de melhor é o facto de ter controlo total sobre o local onde são colocados após a leitura. Isto significa que pode criar centros de informação personalizados que fornecem aos hóspedes acesso instantâneo a tudo o que precisam de saber sobre o seu hotel.

Os hóspedes podem ler os códigos QR para aceder a informações importantes, incluindo a lista completa de comodidades, a palavra-passe do Wi-Fi, o horário do spa e da piscina, recomendações de restaurantes locais, políticas do hotel e contactos de emergência. A vantagem é que pode actualizá-las em tempo real.

Por exemplo, se a piscina fechar mais cedo para manutenção, pode actualizá-la uma vez e todos os hóspedes vêem a alteração imediatamente. Pode até incluir guias locais, horários de transportes e recomendações de refeições que mudam sazonalmente, garantindo que os hóspedes têm sempre a informação mais actualizada na ponta dos dedos.

Leve o serviço de quartos digital a todos os quartos

Os hóspedes podem digitalizar um código para consultar menus actualizados, encomendar o serviço de quartos, pedir toalhas ou artigos de higiene extra, reservar o serviço de lavandaria ou comunicar um problema de manutenção, tudo isto sem pegar no telefone.

Esta é também uma óptima opção para um código QR multi-URL. Um QR Code multi-URL permite que as pessoas cheguem a uma página com vários URLs depois de digitalizarem apenas um QR Code. Por exemplo, em vez de colocar um código QR diferente para cada serviço, pode colocar um código no quarto que abre um menu simples de ligações, como serviço de quartos, limpeza, spa, slots de ginásio, reservas de restaurantes e excursões locais.

Os hóspedes tocam no que precisam em segundos e pode adicionar, remover ou reordenar essas ligações em qualquer altura, à medida que os serviços mudam.

No back-end, estes pedidos são diretamente introduzidos nos seus sistemas de gestão. As encomendas e os pedidos são processados com precisão, com registo de data e hora e encaminhados automaticamente para o departamento correto.

Facilite a recolha de comentários e opiniões dos hóspedes

Com códigos QR colocados nos quartos ou no check-out, os hóspedes podem deixar comentários no momento, quando estão a passar por algo que vale a pena comentar. O ar condicionado não está a funcionar? Podem comunicá-lo nesse preciso momento. Gostaram do serviço de abertura de cama? Podem dizê-lo enquanto ainda está fresco.

Por exemplo, o Sun Hall Hotel utiliza códigos QR para recolher feedback, uma vez que é uma das formas mais rápidas de saber como os hóspedes se sentem em relação aos seus serviços.

Com os códigos QR, também pode seguir padrões através dos códigos, identificar problemas recorrentes e medir a satisfação em diferentes tipos de quartos, pisos ou períodos de tempo.

Ajuda a promover actualizações de quartos e ofertas oportunas

Os códigos QR no quarto funcionam bem para actualizações de quartos porque apanham os hóspedes no momento certo.

Eles já estão acomodados, navegando e mais abertos a uma simples opção de “tornar esta estadia melhor”. Uma pequena sugestão, como “Upgrade para uma suite” ou “Adicionar check-out tardio”, pode direccioná-los diretamente para um fluxo de reserva rápido, com a taxa adicionada ao quarto automaticamente.

Também pode utilizar a mesma abordagem com códigos QR para ofertas sazonais. Troque a oferta com base no mês ou no evento, como um pacote de jantar festivo, uma oferta de spa de monção, um brunch de fim de semana ou um passe de verão para a piscina, sem alterar o código impresso.

Agora que conhecemos todos os benefícios dos Códigos QR, vamos aprender a implementá-los para maximizar a sua eficácia.

Como criar e implementar uma estratégia de QR Code no quarto de hotel

Quando um hóspede entra num quarto após uma longa viagem, normalmente quer Wi-Fi, comida e uma noção de como as coisas funcionam. Uma boa configuração de QR Code transforma tudo isso em apenas alguns scans fáceis.

Já conhece o conceito. Vamos transformá-lo numa estratégia viável para o seu hotel, utilizando The QR Code Generator como base.

Passo 1: Comece com objectivos e uma viagem do hóspede

Antes de abrir qualquer ferramenta de QR Code, sente-se com a sua equipa e fale sobre o que está a tentar mudar. Isso pode ser:

• Demasiadas chamadas para a receção para obter informações de rotina
• Menus e diretórios em papel cuja reimpressão é dispendiosa
• Espaços de spa e restaurante que não são utilizados
• Hóspedes que saem satisfeitos mas nunca deixam uma avaliação

Escreva esses objectivos e mantenha-os à vista de todos. Depois, faça um mapa do percurso do hóspede, desde a chegada até à saída. Identifique os pontos em que um código QR pode facilitar as coisas (check-in, pedidos de serviços no quarto, opções de refeições, recomendações locais) em vez de adicionar um código apenas por ter um.

Passo 2: Escolha entre códigos estáticos e dinâmicos

The QR Code Generator O software de gestão de alojamento permite-lhe criar códigos QR estáticos e dinâmicos, para que possa misturá-los de uma forma que se adeqúe à sua operação, em vez de forçar tudo numa única categoria.

Os códigos estáticos são fixos. Uma vez criados, conduzem sempre à mesma coisa. São adequados para informações que raramente mudam, como contactos de emergência, políticas fixas ou detalhes de Wi-Fi que se mantêm inalterados. A TQRCG permite códigos estáticos gratuitos ilimitados, o que facilita a sua implementação em todas as divisões.

Os códigos dinâmicos são flexíveis. Pode alterar o destino mais tarde e controlar a frequência com que são lidos. É aqui que pode adicionar qualquer conteúdo que possa mudar ao longo do tempo, como menus, ofertas de spa, pacotes sazonais, guias locais e informações sobre eventos.

Os fluxos de receitas e de experiência do hóspede devem ser colocados em códigos dinâmicos, enquanto as informações de fundo devem ser colocadas em códigos estáticos.

Passo 3: Decida o que acontece depois de cada leitura

Um código QR é apenas uma porta de entrada. O espaço por detrás dele é mais importante.

Para um hotel, os destinos mais úteis tendem a ser:

• Uma página de pedido de serviço de quarto ou F&B
• Um fluxo de reserva de spa ou restaurante
• Um formulário de relatório de manutenção com o número do quarto e o problema
• Uma página de checkout e feedback

Seja qual for a sua escolha, conceba-a para ecrãs pequenos. Utilize títulos claros, formulários concisos e botões grandes e fáceis de tocar.

A verdadeira recompensa surge quando essa página se liga ao resto do percurso do hóspede. Associe os pedidos ao número do quarto, encaminhe-os para a equipa certa e registe as principais acções no seu sistema de gestão de propriedades (PMS) ou na ferramenta de gestão da relação com o cliente (CRM). Depois, pode utilizar o mesmo fluxo para o envolvimento pós-estadia.

Existem algumas formas de construir esta camada. Alguns hotéis colaboram com a sua agência Web para criar páginas móveis leves que se integram perfeitamente no seu sítio Web existente. Outros podem utilizar fornecedores terceiros para criar estas páginas.

Passo 4: Criar um código QR do hotel com The QR Code Generator (TQRCG)

A TQRCG suporta o tipo de código QR multi-URL, o que efetivamente fornece uma mini página de destino com várias opções por trás de uma única leitura.

Na prática, a sua configuração pode ser a seguinte

1. Inscreve-se no sítio e escolhe um código QR dinâmico
2. Seleciona a opção Multi-URL e começa a adicionar links

3. Cria um pequeno menu que se assemelha a um concierge, por exemplo
   • Diretório de hóspedes
   • Encomendar comida e bebidas
   • Pedir toalhas ou comodidades
   • Reservar Spa ou tratamentos
     Dicas e recomendações locais
   • Deixar comentários ou solicitar uma chamada

4. No painel de controlo do The QR Code Generator (TQRCG), pode personalizar o próprio código. Pode adicionar o seu logótipo, ajustar as cores e utilizar uma moldura limpa para que os hóspedes o reconheçam como interativo, enquanto o sistema garante que permanece digitalizável.

5. Descarrega um PNG ou SVG de alta resolução para impressão e mantém a ligação dinâmica editável em segundo plano.

Passo 5: Associe os fluxos de códigos QR à forma como a sua equipa já trabalha

Os códigos QR são tão bons quanto a resposta do outro lado. Se opera com uma pilha de tecnologia completa (PMS, POS, ferramentas de gestão de serviços), pode ligar os seus códigos diretamente a formulários e fluxos online existentes que já enviam dados para esses sistemas.

Se a sua configuração for direta, pode manter as coisas simples e ainda assim colher benefícios significativos. Muitos hotéis começam com formulários Web que enviam e-mails para departamentos específicos ou preenchem linhas numa folha de cálculo partilhada. Um hóspede toca em “almofadas extra”, preenche um formulário de dois campos e o serviço de limpeza recebe um e-mail com o número do quarto e o tipo de pedido. É simples assim.

Passo 6: Utilize a análise para compreender o que os hóspedes realmente utilizam

Assim que os seus códigos dinâmicos estiverem activos, The QR Code Generator começa a mostrar-lhe a frequência com que são lidos e, nos planos pagos, análises mais detalhadas, como padrões de dispositivos e horários.

Poderá reparar que o link do guia local quase não é lido, enquanto o serviço de quartos é constantemente utilizado a determinadas horas, ou que os quartos das suites apresentam taxas de leitura de reservas de spa mais elevadas do que os quartos normais. Estes padrões ajudam-no a adaptar-se. Pode deslocar o cartão de código QR para a secretária em vez do suporte da televisão ou oferecer descontos no spa em quartos de nível inferior. Ao longo de algumas semanas, a sua experiência digital torna-se mais nítida simplesmente observando e respondendo a comportamentos reais.

E como o The QR Code Generator mantém os seus códigos dinâmicos activos, mesmo no nível gratuito, pode aprender durante um longo período, em vez de tomar decisões apressadas para cumprir um prazo de teste.

Passo 6: Teste a experiência

Antes de lançar qualquer coisa em todos os quartos, tire uma noite e teste como um viajante.

Imprima uma amostra dos seus cartões de código QR no tamanho real. Depois, digitalize cada código:

• À luz fraca de um candeeiro, à luz brilhante do teto e à luz um pouco estranha do início da manhã
• No Wi-Fi do hotel e com o Wi-Fi desligado, utilizando dados móveis

Percorrer os fluxos completos. Encomende um lanche a fingir, peça toalhas extra, reserve um espaço de teste no spa e preencha um formulário de feedback. Se alguma vez sentir uma pontada de confusão, tiver demasiados toques ou se deparar com uma página de carregamento lento, trate isso como um sinal de aviso.

A vantagem de utilizar o código dinâmico de The QR Code Generator é que pode guardar o código impresso, voltar ao painel de controlo, ajustar as páginas de destino ou a sua ordem e tentar novamente.

Os cartões físicos ficam na mesa de cabeceira enquanto a experiência digital melhora nos bastidores.

Melhores práticas para códigos QR eficazes em hotéis

Para que os códigos QR funcionem como pretendido nos hotéis, é necessário projetar o comportamento dos seus hóspedes. Aqui estão algumas práticas recomendadas:

• Atribua a cada código uma única finalidade, como “Pedir comida”, “Solicitar comodidades” ou “Ler informações do hotel”. Não atribua demasiadas funções a um único código.
• Utilize Códigos QR dinâmicos para tudo o que possa mudar, como menus, ofertas de spa ou guias sazonais, para que possa atualizar as ligações sem reimprimir os materiais do quarto.
• Coloque o código onde um hóspede cansado naturalmente olha primeiro, como na mesa de cabeceira, na secretária ou no interior do quarto, perto dos interruptores de luz.
• Adicione uma etiqueta curta e simpática para que os hóspedes saibam o que acontece quando fazem o scan, por exemplo, “Scan for food, towels, and hotel info.”
• Se uma funcionalidade for raramente utilizada, tente mover o cartão, alterar o texto da etiqueta ou reorganizar as ligações num código QR multi-URL.

As principais armadilhas são encher a sala com demasiados códigos, enviar os hóspedes para páginas não optimizadas ou não responder rapidamente a pedidos baseados em códigos QR. E não coloque um código QR onde lhe apetecer. Colocar um código QR para o menu do jantar ao lado da casa de banho não é a melhor localização. Um conjunto de códigos pequeno e bem planeado dá quase sempre um melhor resultado do que uma dúzia de autocolantes descoordenados.

Eleve a experiência do hóspede a um nível superior com os códigos QR

Uma estratégia de código QR de hotel funciona melhor quando parece natural – um ou dois códigos nos sítios certos, promessas claras sobre o que fazem e caminhos simples para comida, ajuda e informações.

The QR Code Generator (A TQRCG reúne estas peças num único e fácil painel de controlo com códigos estáticos ilimitados, dois códigos QR dinâmicos gratuitos que nunca expiram, além de personalização e rastreio de leitura. Isto torna-o ideal tanto para hotéis boutique que estão a testar as águas como para propriedades maiores que estão prontas para crescer.

Se está pronto para modernizar o serviço no quarto, inicie a sua configuração hoje mesmo com The QR Code Generator.

Perguntas frequentes