Как использовать QR-коды в гостиничных номерах для повышения качества обслуживания гостей

Гости вашего отеля любят удобство. Однако многие отели не могут обеспечить его, несмотря на все усилия по предоставлению отличного сервиса.

Подумайте: кому-то нужно дополнительное полотенце, и он снимает трубку и звонит на стойку регистрации. Или кто-то пытается подключиться к Wi-Fi, но не может найти пароль. Сами по себе эти проблемы не так уж велики. Но они накапливаются и наносят значительный урон гостям.

Современные отели нашли совершенно простой способ решения подобных проблем. Более того, они также используют его для предоставления услуг в номере и продажи дополнительных услуг, например, спа-услуг.

Для этого используется простой, но мощный способ: QR-коды. Вы сканируете, нажимаете и получаете то, что вам нужно. Гости чувствуют себя хозяевами положения, а ваш персонал может сосредоточиться на тех аспектах, которые действительно требуют человеческого участия.

В этом руководстве мы расскажем вам о многочисленных способах использования QR-кодов в вашем отеле и о том, как их лучше всего установить.

Оглавление

1. Что вы теряете, не используя QR-коды в своих отелях?
2. Как QR-коды в отелях делают проживание более удобным
3. Как создать и реализовать стратегию использования QR-кодов в гостиничных номерах
4. Лучшие практики для эффективного использования QR-кодов в отелях
5. Повысьте уровень обслуживания гостей с помощью QR-кодов
6. Часто задаваемые вопросы

Что вы теряете, не используя QR-коды в своих отелях?

Большинство отелей по-прежнему работают по методу “телефон-бумага” десятилетней давности. Гости звонят на стойку регистрации по любому поводу. Печатные меню лежат в номерах, а справочники услуг просовываются под двери. Конечно, все это работает. Но это далеко от идеала. Стоимость такого подхода не всегда ощущается сразу, пока вы не увидите напряженный персонал, раздраженных гостей и постепенное падение доходов.

Вот как именно вы оказываетесь в невыгодном положении без удобства и автоматизации QR-кодов:

Ваша стойка регистрации перегружена в часы пик

Это проблема, когда каждый запрос гостя должен проходить через телефон на ресепшене. Запросы на полотенца, пароли к Wi-Fi, вопросы об удобствах, бронирование спа-процедур – все это проходит через одну и ту же перегруженную стойку регистрации. В пиковое время это может быстро превратиться в катастрофу, когда гостям приходится дозваниваться или персонал забывает о запросах. Это также негативно сказывается на вашей работе и репутации.

Не стоит забывать, что сотрудники также регистрируют и выписывают уезжающих гостей, что может сделать этот процесс крайне неэффективным. Исследования показывают, что удовлетворенность гостей в США резко снижается, если время ожидания регистрации превышает пять минут, при этом оценка удовлетворенности снижается примерно на 50 пунктов по 100-балльной шкале.

Ваши печатные материалы могут быстро устареть

Печатные меню, справочники и руководства по обслуживанию номеров устаревают в тот момент, когда что-то меняется. В результате вы попадаете в две дорогостоящие ловушки:

• Постоянный цикл перепечатки: Отели вынуждены постоянно печатать и рассылать новые документы в сотни номеров при незначительных изменениях. Это огромная трата денег (на печать, бумагу и рабочую силу) и времени персонала, что значительно снижает эффективность работы.
• Путаница и недовольство гостей: Допущение того, чтобы устаревшая и неверная информация оставалась на виду, говорит о недостатке внимания к деталям. Для гостей столкновение с неправильными номерами, недоступными товарами или устаревшими ценами приводит к разочарованию, сбоям в обслуживании и в конечном итоге подрывает их впечатления и рейтинг удовлетворенности.

У вас нет данных о предпочтениях гостей или использовании услуг

Запросы гостей по телефону и при личной встрече не оставляют следов. Вы знаете, что гости обращаются с просьбами, но у вас нет возможности проследить за тем, что за ними стоит. Постоянно ли они просят тапочки или зубные наборы? Или они жалуются на шум от дороги? Если вы не знаете наверняка, вы не сможете решить эти проблемы.

QR-коды полностью меняют ситуацию.

Например,с помощью отслеживаемых QR-кодов каждому коду можно присвоить свой собственный идентификатор, например “Номер 1203”, “Лобби” или “Тренажерный зал”, и привязать его к определенному использованию, например для обслуживания номеров, уборки или помощи с Wi-Fi. Вы также можете проанализировать, какие коды сканируются, сколько раз и когда. Эта информация поможет вам принять практические решения по улучшению качества проживания.

Например, если QR-код уборки в номерах на верхних этажах вызывает наплыв запросов на “дополнительные полотенца” в период с 6 до 9 утра, вы можете запастись принадлежностями поближе к этому району и запланировать кого-то на это время. Кроме того, если ссылка “сообщить о шуме” часто сканируется в номерах, выходящих на дорогу, вы можете проактивно решить эту проблему, предлагая беруши при регистрации в этих номерах или отмечая их для последующей проверки.

Вы упускаете возможности для повышения продаж и персонализированных предложений

Большинство отелей имеют массу дополнительных доходов. Спа-услуги, повышение категории номера, поздний выезд из отеля, посещение ресторанов, местные экскурсии, пакеты услуг, сезонные предложения – всего и не перечислишь. Вся хитрость заключается в том, чтобы сделать эти предложения для гостей в нужный момент, с достаточно низким уровнем трения, чтобы они их рассмотрели.

Но печатные листовки? Гости выбрасывают их или полностью игнорируют. Упоминания на стойке регистрации во время заселения? В это время люди устают, отвлекаются и просто хотят попасть в свой номер.

Цифровой апселлинг через точки контакта в номере решает обе проблемы. Гости могут узнать о предложениях, когда они расслаблены и восприимчивы. И они могут напрямую забронировать номер с помощью быстрого сканирования, без необходимости возвращаться в холл.

Ваши операционные расходы опустошают ваши карманы

Наконец, если вы все еще время от времени печатаете меню, справочники и рекламные материалы, это означает, что вы имеете дело с более высокими операционными расходами. Кто-то распространяет их. Кто-то собирает устаревшие версии, а затем происходит утилизация. Для крупных объектов это быстро увеличивается.

Но настоящие затраты даже не в этом. Это время ваших сотрудников.

Они тратят часы, отвечая на одни и те же базовые вопросы: “Во сколько завтрак?”. “Какой пароль у Wi-Fi?” “Где находится тренажерный зал?”. В то же время такая важная работа, которая отличает ваш отель, как индивидуальное обслуживание, решение проблем и создание моментов, которые запомнятся гостям, отодвигается на второй план.

Как QR-коды в отелях делают пребывание более удобным

Что QR-коды могут сделать для вашего отеля? Давайте разберем реальные, практические приложения, которые работают в настоящее время.

Обеспечивают бесконтактную регистрацию и выступают в качестве цифрового ключа

С помощью QR-кодов ваши гости могут регистрироваться в отеле, не нуждаясь в сопровождении человека. Гости могут отсканировать QR-код из своего электронного письма о бронировании или в лобби, пройти мобильную регистрацию, загрузить свои идентификационные и платежные данные и получить цифровой ключ от номера прямо на свой телефон.

Более того, во время регистрации гости, которые хотят, могут полностью миновать очередь. QR-коды также могут оказаться полезными при поздних ночных заездах или ранних утренних отъездах.

Предложите всегда доступный цифровой справочник и информационный центр для гостей

Самое замечательное в QR-кодах то, что вы полностью контролируете, куда они попадают после сканирования. Это означает, что вы можете создавать индивидуальные информационные центры, которые обеспечат гостям мгновенный доступ ко всему, что им нужно знать о вашем отеле.

Гости могут сканировать QR-коды, чтобы получить доступ к ключевой информации, включая полный список удобств, пароль Wi-Fi, часы работы спа-салона и бассейна, рекомендации местных ресторанов, правила отеля и контакты для экстренных случаев. Преимуществом является то, что вы можете обновлять информацию в режиме реального времени.

Например, если ваш бассейн закрывается раньше времени на профилактику, вы можете обновить информацию один раз, и каждый гость сразу же увидит изменения. Вы даже можете включить путеводители по местным достопримечательностям, расписание транспорта и рекомендации по питанию, которые меняются по сезонам, чтобы гости всегда имели под рукой самую актуальную информацию.

Цифровое обслуживание номеров в каждом номере

Гости могут отсканировать код, чтобы просмотреть обновленное меню, заказать обслуживание номеров, попросить дополнительные полотенца или туалетные принадлежности, заказать услуги прачечной или сообщить о проблемах с обслуживанием – и все это не поднимая телефонной трубки.

Для этого также отлично подходит QR-код с несколькими адресами. QR-код с несколькими URL-адресами позволяет людям попасть на страницу с несколькими URL-адресами после сканирования только одного QR-кода. Например, вместо того чтобы размещать разные QR-коды для каждой услуги, вы можете разместить в номере один код, который открывает простое меню ссылок, таких как обслуживание номеров, уборка номеров, спа, тренажерный зал, бронирование столиков в ресторане и местные экскурсии.

Гости выбирают то, что им нужно, за считанные секунды, а вы можете добавлять, удалять или менять порядок ссылок в любое время по мере изменения услуг.

На внутреннем уровне эти запросы поступают непосредственно в ваши системы управления. Заказы и запросы точно обрабатываются, отмечаются временем и автоматически направляются в нужный отдел.

Упростите сбор отзывов и обзоров гостей

С помощью QR-кодов, размещенных в номерах или на кассе, гости могут оставлять отзывы в тот момент, когда они сталкиваются с чем-то, что стоит прокомментировать. Не работает кондиционер? Они могут сообщить об этом прямо сейчас. Понравилась услуга заката? Они могут сказать об этом, пока все еще свежо.

Например, отель Sun Hall использует QR-коды для сбора отзывов, поскольку это один из самых быстрых способов узнать, как гости относятся к вашим услугам.

С помощью QR-кодов вы также можете отслеживать закономерности по кодам, выявлять повторяющиеся проблемы и измерять уровень удовлетворенности по разным типам номеров, этажам или временным периодам.

Способствует повышению качества номеров и своевременным предложениям

QR-коды в номерах хорошо подходят для обновления номеров, потому что они застают гостей в нужный момент.

Они уже заселились, просматривают веб-страницы и более открыты для простой опции “сделать это пребывание лучше”. Небольшая подсказка, например “Повысить класс номера до люкс” или “Добавить поздний выезд”, может направить их прямо к быстрому процессу бронирования с автоматическим добавлением стоимости номера.

Такой же подход с QR-кодами можно использовать и для сезонных предложений. Меняйте предложение в зависимости от месяца или события, например, праздничный ужин, спа-процедуры в муссон, бранч на выходные или абонемент в летний бассейн, не меняя при этом напечатанный код.

Теперь, когда мы знаем обо всех преимуществах QR-кодов, давайте научимся их применять, чтобы добиться максимальной эффективности.

Как создать и реализовать стратегию QR-кодов в гостиничных номерах

Когда гость заходит в номер после долгого путешествия, он обычно хочет получить Wi-Fi, еду и понять, как все устроено. Хороший QR-код превращает все это в пару простых сканирований.

Вы уже знаете эту концепцию. Давайте превратим ее в действенную стратегию для вашего отеля, используя The QR Code Generator в качестве основы.

Шаг 1: Начните с целей и путешествия гостей

Прежде чем открыть любой инструмент для работы с QR-кодами, сядьте вместе со своей командой и обсудите, что вы хотите изменить. Это может быть:

• Слишком много звонков на ресепшн для получения обычной информации
• Бумажные меню и справочники, которые дорого перепечатывать
• Неиспользованные места в спа-салонах и ресторанах
• Гости, которые уходят довольными, но не оставляют отзывов.

Запишите эти цели и держите их на видном месте. Затем составьте схему путешествия гостя от прибытия до выезда. Определите, где QR-код может упростить процесс (регистрация, запросы на обслуживание в номере, варианты питания, местные рекомендации), а не просто добавьте код ради того, чтобы он был.

Шаг 2: Выберите между статическими и динамическими кодами

The QR Code Generator позволяет создавать как статические, так и динамические QR-коды, поэтому вы можете смешивать их в соответствии с особенностями вашей работы, а не загонять все в одну категорию.

Статические коды фиксированы. Созданные однажды, они всегда ведут к одному и тому же объекту. Они подходят для информации, которая редко меняется, например, для контактов экстренных служб, фиксированной политики или неизменных данных Wi-Fi. TQRCG позволяет использовать неограниченное количество бесплатных статических кодов, что упрощает их распространение по всем комнатам.

Динамические коды отличаются гибкостью. Вы можете изменить назначение и отслеживать, как часто их сканируют. Сюда можно добавить любой контент, который может меняться со временем, например меню, предложения спа-салонов, сезонные пакеты, местные путеводители и информацию о событиях.

Потоки доходов и впечатлений гостей размещаются на динамических кодах, а справочная информация – на статических.

Шаг 3: Решите, что происходит после каждого сканирования

QR-код – это всего лишь дверной проем. Помещение за ним имеет большее значение.

Для отеля наиболее полезными направлениями, как правило, являются:

• страница заказа обслуживания в номере или F&B
• поток бронирования спа-салона или ресторана
• Форма отчета об обслуживании с указанием номера комнаты и проблемы
• Страница выписки и обратной связи.

Что бы вы ни выбрали, разрабатывайте ее для маленьких экранов. Используйте четкие заголовки, лаконичные формы и крупные кнопки, удобные для нажатия.

Настоящая отдача наступает, когда эта страница соединяется с остальными частями путешествия гостя. Привяжите запросы к номеру комнаты, направьте их к нужной команде и занесите ключевые действия в систему управления недвижимостью (PMS) или инструмент управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Затем вы можете использовать тот же поток для взаимодействия с гостями после пребывания в отеле.

Существует несколько способов создания этого слоя. Некоторые отели сотрудничают со своим веб-агентством для создания легких мобильных страниц, которые легко интегрируются в существующий сайт. Другие прибегают к услугам сторонних провайдеров для создания таких страниц.

Шаг 4: Создайте QR-код отеля с помощью The QR Code Generator (TQRCG).

TQRCG поддерживает тип QR-кода с несколькими URL, что позволяет создать мини-посадочную страницу с несколькими опциями за одно сканирование.

На практике ваша установка может выглядеть следующим образом

1. Вы регистрируетесь на сайте и выбираете динамический QR-код
2. Вы выбираете опцию Multi-URL и начинаете добавлять ссылки

3. Вы создаете небольшое меню, напоминающее консьержа, например.
   • Каталог гостей
   • Заказ еды и напитков
   • Запрос полотенец или удобств
   • Заказать спа-салон или процедуры
     Местные советы и рекомендации
   • Оставить отзыв или запросить звонок

4. Внутри панели управления The QR Code Generator (TQRCG) вы настраиваете сам код. Вы можете добавить свой логотип, настроить цвета и использовать чистую рамку, чтобы гости узнавали ее как интерактивную, в то время как система гарантирует, что она остается сканируемой.

5. Вы загружаете PNG или SVG высокого разрешения для печати, а динамическую ссылку можно редактировать в фоновом режиме.

Шаг 5: Привяжите потоки QR-кодов к тому, как уже работает ваша команда

QR-коды хороши лишь настолько, насколько хорош ответ на другой стороне. Если вы работаете с полным технологическим стеком (PMS, POS, инструменты управления услугами), вы можете связать свои коды непосредственно с существующими онлайн-формами и потоками, которые уже направляют данные в эти системы.

Если ваша система проста, вы можете не усложнять ее и при этом получать значительные преимущества. Многие отели начинают с веб-форм, которые отправляют электронные письма в определенные отделы или заполняют строки в общей электронной таблице. Гость нажимает “дополнительные подушки”, заполняет форму с двумя полями, и служба уборки получает электронное письмо с номером комнаты и типом запроса. Все очень просто.

Шаг 6: Используйте аналитику, чтобы понять, чем на самом деле пользуются гости.

Как только ваши динамические коды заработают, сайт The QR Code Generator начнет показывать вам частоту их сканирования, а в платных тарифных планах – более подробную аналитику, например, данные об устройствах и времени.

Вы можете заметить, что ссылка на местный гид почти не сканируется, в то время как обслуживание в номерах постоянно используется в определенные часы, или что номера уровня люкс показывают более высокие показатели сканирования спа-бронирования, чем стандартные номера. Эти закономерности помогут вам приспособиться. Вы можете перенести карточку с QR-кодом на стол, а не на подставку под телевизор, или предложить скидки на спа-процедуры в номерах более низкого уровня. В течение нескольких недель ваш цифровой опыт становится более четким, просто наблюдая и реагируя на реальное поведение.

А поскольку The QR Code Generator сохраняет динамические коды активными даже на бесплатном уровне, вы можете учиться в течение длительного периода времени, а не принимать поспешные решения, чтобы успеть к сроку испытания.

Шаг 6: Протестируйте опыт

Прежде чем распространять что-то по всем комнатам, выделите вечер и протестируйте, как путешественник.

Распечатайте образцы карточек с QR-кодами в реальном размере. Затем отсканируйте каждый код:

• При тусклом свете лампы, ярком верхнем свете и немного неловком свете раннего утра.
• При Wi-Fi в отеле и при отключенном Wi-Fi, используя мобильные данные.

Пройдитесь по всем потокам. Закажите притворную закуску, попросите дополнительные полотенца, забронируйте пробный сеанс в спа-салоне и заполните форму обратной связи. Если вы почувствуете замешательство, слишком много нажатий или медленную загрузку страницы, отнеситесь к этому как к предупреждающему знаку.

Преимущество использования динамического кода с сайта The QR Code Generator заключается в том, что вы можете сохранить распечатанный код, вернуться к панели управления, изменить целевые страницы или их порядок и попробовать снова.

Физические карточки остаются на прикроватной тумбочке, а цифровой опыт улучшается за кулисами.

Лучшие практики для эффективных QR-кодов в отелях

Чтобы QR-коды в отелях работали как надо, необходимо учитывать поведение гостей. Вот несколько лучших практик:

• Присвойте каждому коду одну цель, например “Заказать еду”, “Запросить удобства” или “Прочитать информацию об отеле”. Не назначайте слишком много функций для одного кода.
• Используйте динамические QR-коды для всего, что может меняться, например меню, предложения спа-салонов или сезонные справочники, чтобы можно было обновлять ссылки без перепечатки материалов для номеров.
• Разместите код там, куда усталый гость, естественно, заглянет в первую очередь: на прикроватной тумбочке, столе или просто внутри номера рядом с выключателями света.
• Добавьте короткую, дружелюбную надпись, чтобы гости знали, что происходит при сканировании, например, “Сканирование для получения еды, полотенец и информации об отеле”.
• Если какая-то функция используется редко, попробуйте переместить карточку, изменить текст надписи или переставить ссылки в QR-коде с несколькими URL.

Основные “подводные камни” – это загромождение помещения слишком большим количеством кодов, отправка гостей на неоптимизированные страницы или неспособность быстро реагировать на запросы с использованием QR-кода. И не стоит размещать QR-код там, где вам заблагорассудится. Размещать QR-код для меню обеда рядом с туалетом – не самое удачное место. Небольшой, хорошо спланированный набор кодов почти всегда дает лучший результат, чем дюжина несогласованных стикеров.

Повысьте уровень обслуживания гостей с помощью QR-кодов

Стратегия QR-кодов в отеле работает лучше всего, когда она выглядит естественно – один или два кода в правильных местах, четкие обещания о том, что они делают, и простые пути к еде, помощи и информации.

The QR Code Generator (TQRCG) объединяет все эти элементы в единую, удобную панель управления с неограниченным количеством статических кодов, двумя бесплатными динамическими QR-кодами, срок действия которых никогда не истекает, а также настройкой и отслеживанием сканирования. Это делает его идеальным как для бутик-отелей, пробующих свои силы, так и для крупных объектов, готовых к масштабированию.

Если вы готовы модернизировать обслуживание в номерах, начните установку уже сегодня с The QR Code Generator.

Часто задаваемые вопросы