Как использовать QR-коды в гостиничных номерах для повышения качества обслуживания гостей

Гости вашего отеля ценят удобство. Однако многие отели не могут его обеспечить, несмотря на все свои усилия по предоставлению отличного сервиса.

Представьте себе следующую ситуацию: кому-то нужно дополнительное полотенце, и он берет трубку и звонит на стойку регистрации. Или он пытается подключиться к Wi-Fi, но не может найти пароль. Сами по себе это не такие уж большие проблемы. Но они накапливаются и постепенно ухудшают впечатления гостей. 

Современные отели нашли совершенно простой способ удовлетворять такие запросы гостей. Более того, они также используют его для предоставления услуг в номерах и продажи дополнительных услуг, таких как спа-услуги. 

И все это построено на основе чего-то простого, но мощного: QR-кодов. Вы сканируете, нажимаете и получаете то, что вам нужно. Гости чувствуют, что все под контролем, а ваш персонал может сосредоточиться на тех аспектах, которые действительно требуют человеческого участия. 

В этом руководстве мы расскажем вам о многих способах использования QR-кодов в вашем отеле и о лучших способах их настройки. 

Содержание

1. Что вы теряете, не используя QR-коды в своих отелях?
2. Как QR-коды в отелях делают пребывание более удобным
3. Как создать и реализовать стратегию использования QR-кодов в гостиничных номерах 
4. Лучшие практики для эффективного использования QR-кодов в гостиницах
5. Повысьте качество обслуживания гостей с помощью QR-кодов
6. Часто задаваемые вопросы

Что вы теряете, не используя QR-коды в своих отелях?

Большинство отелей по-прежнему используют методы, которые были актуальны десять лет назад. Гости звонят на стойку регистрации по любому поводу. В номерах лежат печатные меню, а справочники услуг просовывают под дверь. Конечно, все это работает. Но это далеко не идеальный вариант. Стоимость использования такого подхода не всегда ощущается сразу, пока вы не начинаете замечать стресс у персонала, раздражение у гостей и постепенное снижение доходов.

Вот в чем именно заключается ваше невыгодное положение без удобства и автоматизации QR-кодов:

Ваша стойка регистрации перегружена в часы пик

Проблема возникает, когда каждый запрос гостя должен проходить через телефон стойки регистрации. Запросы на полотенца, пароли Wi-Fi, вопросы об удобствах, бронирование спа-услуг — все это проходит через одну и ту же перегруженную стойку регистрации. В часы пик это может быстро превратиться в катастрофу, когда гости вынуждены перезванивать, а персонал забывает запросы. Это также плохо сказывается на вашей работе и репутации. 

Не забывайте, что персонал также регистрирует прибытие и отъезд гостей, что может сделать процесс крайне неэффективным. Исследования показывают, что удовлетворенность гостей из США резко снижается, когда время ожидания при регистрации превышает пять минут, а удовлетворенностьcoreпадает примерно на 50 баллов по 100-балльной шкале. 

Ваши печатные материалы могут быстро устаревать

Печатные меню, справочники и руководства по обслуживанию номеров устаревают в тот момент, когда что-то меняется. Это ставит вас в два дорогостоящих положения:

• Постоянный цикл перепечатки: отели должны постоянно печатать и распространять новые документы по сотням номеров из-за незначительных изменений. Это огромная трата денег (на печать, бумагу и рабочую силу) и времени персонала, что серьезно снижает эффективность.
• Путаница и недовольство гостей: если оставить на видном месте устаревшую, неверную информацию, это будет свидетельствовать о невнимании к деталям. Для гостей неверные номера, недоступные предметы или устаревшие цены вызывают разочарование, сбои в обслуживании и, в конечном итоге, подрывают их впечатления и оценку удовлетворенности.

У вас нет данных о предпочтениях гостей или использовании услуг

Запросы гостей, поступающие по телефону или лично, не оставляют следа. Вы знаете, что гости делают запросы, но не видите закономерности, лежащие в их основе. Они постоянно запрашивают тапочки или наборы для ухода за зубами? Или жалуются на шум с дороги? Если вы не знаете наверняка, вы не можете решить эти проблемы.

QR-коды полностью меняют эту ситуацию. 

С помощью отслеживаемого QR-кода, например, каждому коду можно присвоить свой идентификатор, такой как «Номер 1203», «Вестибюль» или «Тренажерный зал», и привязать его к конкретному использованию, например, обслуживанию номеров, уборке или помощи с Wi-Fi. Вы также можете проанализировать, какие коды сканируются, сколько раз и когда. Эта информация может помочь вам принять практические решения для улучшения качества проживания.

Предположим, что QR-код уборки в номерах на верхних этажах получает множество запросов на «дополнительные полотенца» между 6 и 9 утра. Вы можете запастись расходными материалами поближе к этой зоне и назначить кого-нибудь на это время. Или, если ссылка «сообщить о шуме» часто сканируется в номерах, выходящих на улицу, вы можете проактивно решить эту проблему, предлагая при регистрации проживания в этих номерах беруши или отмечая их для последующего контроля.

Вы упускаете возможности для дополнительных продаж и персонализированных предложений

У большинства отелей есть масса дополнительных источников дохода. Спа-услуги, повышение категории номера, поздний выезд, рестораны, местные экскурсии, пакеты услуг, сезонные предложения — что угодно. Секрет в том, чтобы представить эти предложения гостям в нужный момент, с минимальными усилиями, чтобы они их рассмотрели.

Но печатные листовки? Гости выбрасывают их или полностью игнорируют. Упоминание на стойке регистрации во время регистрации? Это когда люди устали, отвлечены и просто хотят попасть в свой номер.

Цифровой апселлинг через сенсорные устройства в номерах решает обе проблемы. Гости могут узнать о предложениях, когда они действительно расслаблены и восприимчивы. И они могут забронировать их прямо на месте, быстро отсканировав код, без необходимости возвращаться в лобби.

Ваши операционные расходы опустошают ваши карманы

Наконец, если вы все еще печатаете меню, справочники и рекламные материалы, вы сталкиваетесь с более высокими операционными расходами. Кто-то их раздает. Кто-то собирает устаревшие версии, а затем их утилизирует. Для крупных объектов это быстро складывается в значительную сумму.

Но настоящая цена даже не в этом. Это время вашего персонала. 

Они тратят часы на то, чтобы снова и снова отвечать на одни и те же базовые вопросы: «Во сколько подают завтрак?», «Какой пароль для Wi-Fi?», «Где находится тренажерный зал?». Между тем, высокоценная работа, которая отличает ваш объект, такая как персонализированное обслуживание, решение проблем и создание моментов, которые запоминаются гостям, отходит на второй план.

Как QR-коды в отелях делают пребывание более удобным

Что QR-коды могут сделать для вашего отеля? Давайте разберем реальные практические приложения, которые работают в настоящее время.

Обеспечивают бесконтактную регистрацию и действуют как цифровой ключ

С помощью QR-кодов ваши гости могут зарегистрироваться в вашем отеле без помощи персонала. Гости могут отсканировать QR-код из электронного письма с подтверждением бронирования или в лобби, пройти мобильную регистрацию, загрузить свои документы и платежные реквизиты и получить цифровой ключ от номера прямо на свой телефон.

Кроме того, во время пиковых нагрузок при регистрации гости, которые хотят, могут полностью обойти очередь. QR-коды также могут стать настоящим прорывом для гостей, прибывающих поздно ночью или уезжающих рано утром.

Предложите гостям всегда доступный цифровой справочник и информационный центр

Преимущество QR-кодов в том, что вы полностью контролируете, куда они ведут после сканирования. Это означает, что вы можете создавать индивидуальные информационные центры, которые предоставляют гостям мгновенный доступ ко всему, что им нужно знать о вашем отеле.Многие отели теперь используют QR-коды цифрового консьержа, чтобы централизовать информацию о гостях и услугах в одном удобном для мобильных устройств центре.

Гости могут сканировать QR-коды, чтобы получить доступ к ключевой информации, включая полный список удобств, пароль Wi-Fi, часы работы спа-салона и бассейна, рекомендации по местным ресторанам, правила отеля и контакты для экстренных случаев. Преимущество заключается в том, что вы можете обновлять информацию в режиме реального времени. 

Например, если ваш бассейн закрывается раньше из-за технического обслуживания, вы можете обновить информацию один раз, и все гости сразу увидят изменения. Вы даже можете включить путеводители по местности, расписание транспорта и рекомендации по ресторанам, которые меняются в зависимости от сезона, чтобы гости всегда имели под рукой самую актуальную информацию.

Предоставьте цифровое обслуживание номеров в каждом номере

Гости могут отсканировать код, чтобы просмотреть обновленные меню, заказать обслуживание номеров, запросить дополнительные полотенца или туалетные принадлежности, заказать услуги прачечной или сообщить о проблемах с техническим обслуживанием, и все это без необходимости звонить по телефону.

Это также отлично подходит для QR-кода с несколькими URL-адресами. QR-код с несколькими URL-адресами позволяет людям перейти на страницу с несколькими URL-адресами после сканирования всего одного QR-кода. Например, вместо того, чтобы размещать отдельный QR-код для каждой услуги, вы можете разместить в номере один код, который открывает простое меню ссылок, таких как обслуживание номеров, уборка, спа, занятия в тренажерном зале, бронирование ресторанов и местные экскурсии. 

Гости выбирают то, что им нужно, за считанные секунды, а вы можете добавлять, удалять или менять порядок этих ссылок в любое время по мере изменения услуг.

На заднем конце эти запросы поступают непосредственно в ваши системы управления. Заказы и запросы точно обрабатываются, маркируются временем и автоматически направляются в нужный отдел. 

Упростите сбор отзывов и рецензий гостей

С помощью QR-кодов при выезде гости могут оставить отзыв в тот момент, когда они испытывают что-то, что стоит прокомментировать. Не работает кондиционер? Они могут сообщить об этом сразу же. Понравилась услуга подготовки номера ко сну? Они могут сказать об этом, пока впечатления еще свежи.

Например, отель Sun Hall использует QR-коды для сбора отзывов, так как это один из самых быстрых способов узнать, что гости думают о ваших услугах.

С помощью QR-кодов вы также можете отслеживать закономерности, выявлять повторяющиеся проблемы и измерять удовлетворенность по различным типам номеров, этажам или периодам времени. 

Помогает стимулировать повышение категории номеров и своевременные предложения

QR-коды в номерах хорошо подходят для повышения класса номера, потому что они привлекают внимание гостей в нужный момент. 

Они уже разместились, просматривают интернет и более открыты для простого варианта «сделать пребывание лучше». Небольшое предложение, такое как «Повысьте категорию номера до люкса» или «Добавьте поздний выезд», может направить их прямо к быстрому бронированию, при этом плата будет автоматически добавлена к стоимости номера.

Вы можете использовать тот же подход с QR-кодами для сезонных предложений. Меняйте предложение в зависимости от месяца или события, например, праздничный ужин, спа-процедуры во время сезона дождей, бранч по выходным или летний абонемент в бассейн, не меняя напечатанный код. 

Теперь, когда мы знаем обо всех преимуществах QR-кодов, давайте научимся их использовать, чтобы максимально повысить их эффективность.

Как создать и реализовать стратегию использования QR-кодов в гостиничных номерах 

Когда гость входит в номер после долгого путешествия, он обычно хочет Wi-Fi, еду и понимание того, как все работает. Хорошая настройка QR-кода превращает все это в пару простых сканирований.

Вы уже знаете концепцию. Давайте превратим ее в рабочую стратегию для вашего отеля, используя The QR Code Generator в качестве основы. 

Шаг 1: Начните с целей и пути гостя

Прежде чем открывать какой-либо инструмент QR-кодов, сядьте с вашей командой и обсудите, что вы хотите изменить. Это может быть: 

• Слишком много звонков на стойку регистрации для получения рутинной информации
• Бумажные меню и справочники, перепечатка которых обходится дорого
• Неиспользованные места в спа-салонах и ресторанах
• Гости, которые уезжают довольные, но никогда не оставляют отзывы

Запишите эти цели и держите их на видном месте. Затем составьте план пребывания гостей от прибытия до отъезда. Определите, где QR-код упростит процесс (регистрация, запросы на обслуживание в номере, варианты питания, рекомендации по местным достопримечательностям), а не просто добавляйте код ради самого кода.

Шаг 2: Выберите между статическими и динамическими кодами 

The QR Code Generator позволяет создавать как статические, так и динамические QR-коды, поэтому вы можете комбинировать их так, как удобно для вашего бизнеса, а не принудительно относить все к одной категории. 

Статические коды являются фиксированными. После создания они всегда ведут к одному и тому же. Они подходят для информации, которая редко меняется, такой как контакты для экстренных случаев, фиксированные правила или данные Wi-Fi, которые остаются неизменными. TQRCG позволяет создавать неограниченное количество бесплатных статических кодов, что упрощает их внедрение во всех номерах.

Динамические коды являются flexible. Вы можете изменить место назначения позже и отслеживать, как часто они сканируются. Здесь вы можете добавлять любой контент, который может меняться со временем, например меню, предложения спа-салонов, сезонные пакеты, местные путеводители и информацию о мероприятиях.

Доходы и впечатления гостей относятся к динамическим кодам, а справочная информация — к статическим кодам.

Шаг 3: Решите, что будет происходить после каждого сканирования

QR-код — это всего лишь дверь. Более важно то, что находится за ней.

Для отеля наиболее полезными пунктами назначения, как правило, являются:

• Страница заказа обслуживания номеров или еды и напитков
• Процесс бронирования спа-салона или ресторана
• Форма отчета о техническом обслуживании с указанием номера комнаты и проблемы
• Страница оформления выписки и обратной связи

Что бы вы ни выбрали, разработайте дизайн для небольших экранов. Используйте четкие заголовки, лаконичные формы и большие кнопки, удобные для нажатия.

Настоящая выгода приходит, когда эта страница связывается с остальной частью путешествия гостя. Свяжите запросы с номером комнаты, направьте их в нужную команду и зарегистрируйте ключевые действия в системе управления недвижимостью (PMS) или инструменте управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Затем вы можете использовать тот же процесс для взаимодействия после проживания.

Существует несколько способов создать этот уровень. Некоторые отели сотрудничают со своими веб-агентствами, чтобы создать легкие мобильные страницы, которые легко интегрируются в их существующий сайт. Другие могут использовать сторонних поставщиков для настройки этих страниц.

Шаг 4: Создайте QR-код отеля с помощью The QR Code Generator (TQRCG)

TQRCG поддерживает QR-коды с несколькими URL-адресами, что позволяет создать мини-целевую страницу с несколькими вариантами после одного сканирования.

На практике ваша настройка может выглядеть следующим образом

1. Вы регистрируетесь на сайте и выбираете динамический QR-код
2. Вы выбираете опцию «Мульти-URL» и начинаете добавлять ссылки

3. Вы создаете небольшое меню, которое читается как консьерж, например
   • Справочник гостей
   • Заказ еды и напитков
   • Запрос полотенец или туалетных принадлежностей
   • Заказ спа-процедур или лечения
     Местные советы и рекомендации
   • Оставить отзыв или запросить звонок

4. В панели управления TQRCG ( The QR Code Generator ) вы можете настроить сам код. Вы можете добавить свой логотип, настроить цвета и использовать чистую рамку, чтобы гости распознавали его как интерактивный, в то время как система гарантирует, что он останется сканируемым.

5. Вы загружаете PNG или SVG с высоким разрешением для печати и сохраняете динамическую ссылку редактируемой в фоновом режиме. 

Шаг 5: Свяжите потоки QR-кодов с тем, как уже работает ваша команда

QR-коды эффективны только в том случае, если они получают ответную реакцию. Если вы работаете с полным набором технологий (PMS, POS, инструменты управления услугами), вы можете связать свои коды напрямую с существующими онлайн-формами и потоками, которые уже передают данные в эти системы. 

Если ваша настройка проста, вы можете сохранить простоту и при этом получить значительные преимущества. Многие отели начинают с веб-форм, которые отправляют электронные письма в определенные отделы или заполняют строки в общей таблице. Гость нажимает «дополнительные подушки», заполняет форму из двух полей, и служба уборки получает электронное письмо с номером комнаты и типом запроса. Все очень просто.

Шаг 6: Используйте аналитику, чтобы понять, что на самом деле используют гости

Как только ваши динамические коды заработают, The QR Code Generator начнет показывать вам, как часто они сканируются, а в платных тарифах — более подробную аналитику, такую как устройства и временные шаблоны.

Вы можете заметить, что ссылка на местного гида практически не сканируется, в то время как обслуживание номеров постоянно используется в определенные часы, или что в номерах уровня люкс показатели сканирования бронирования спа-услуг выше, чем в стандартных номерах. Эти закономерности помогут вам внести корректировки. Вы можете переместить карту с QR-кодом на стол вместо подставки под телевизор или предложить скидки на спа-услуги в номерах более низкого уровня. За несколько недель ваш цифровой опыт станет более четким, просто наблюдая за реальным поведением и реагируя на него.

А поскольку The QR Code Generator сохраняет активность ваших динамических кодов даже на бесплатном тарифе, вы можете учиться в течение длительного периода, а не принимать поспешные решения, чтобы успеть до истечения пробного срока. 

Шаг 6: Протестируйте опыт 

Прежде чем внедрять что-либо во всех номерах, уделите один вечер и протестируйте систему как путешественник.

Распечатайте образец ваших карт с QR-кодами в реальном размере. Затем отсканируйте каждый код:

• при тусклом свете лампы, ярком верхнем свете и слегка неудобном свете раннего утра
• При подключении к Wi-Fi отеля и при отключенном Wi-Fi, используя мобильные данные

Пройдите весь процесс. Закажите фиктивную закуску, попросите дополнительные полотенца, забронируйте тестовое посещение спа-салона и заполните форму обратной связи. Если вы почувствуете хоть малейшую путаницу, вам придется слишком много нажимать или страница загружается медленно, воспринимайте это как предупреждающий знак.

Преимущество использования динамического кода с The QR Code Generator заключается в том, что вы можете сохранить напечатанный код, вернуться на панель управления, настроить страницы назначения или их порядок и попробовать снова. 

Физические карты остаются на прикроватной тумбочке, а цифровой опыт улучшается за кулисами.

Лучшие практики для эффективных QR-кодов в отелях

Чтобы QR-коды работали в отелях так, как задумано, вы должны учитывать поведение гостей при их разработке. Вот несколько лучших практик:

• Назначьте каждому коду одно назначение, например «Заказать еду», «Запросить удобства» или «Прочитать информацию об отеле». Не назначайте слишком много функций одному коду.
• Используйте динамические QR-коды для всего, что может измениться, например, меню, предложения спа-салона или сезонные путеводители, чтобы вы могли обновлять ссылки без перепечатки материалов в номерах. 
• Размещайте код там, где уставший гость естественно смотрит в первую очередь, например, на прикроватном столике, письменном столе или просто в номере рядом с выключателями света.
• Добавьте короткую, понятную надпись, чтобы гости знали, что произойдет, когда они отсканируют код, например: «Отсканируйте, чтобы заказать еду, полотенца и получить информацию об отеле».
• Если одна функция используется редко, попробуйте переместить карточку, изменить текст надписи или переупорядочить ссылки в QR-коде с несколькими URL-адресами.

Основные ошибки — это загромождение номера слишком большим количеством кодов, отправка гостей на неоптимизированные страницы или неспособность быстро реагировать на запросы, основанные на QR-кодах. И не наклеивайте QR-коды где попало. Размещение QR-кода с меню ресторана рядом с туалетом — не лучшее решение. Небольшой, хорошо спланированный набор кодов почти всегда дает лучший результат, чем дюжина несогласованных наклеек.

Повысьте качество обслуживания гостей с помощью QR-кодов

Стратегия использования QR-кодов в отеле работает лучше всего, когда она выглядит естественно — один или два кода в нужных местах, четкие обещания о том, что они делают, и простые пути к еде, помощи и информации. 

The QR Code Generator (TQRCG) объединяет все эти элементы в единой, удобной панели управления с неограниченным количеством статических кодов, двумя бесплатными динамическими QR-кодами, которые никогда не истекают, а также возможностью настройки и отслеживания сканирования. Это делает его идеальным как для бутик-отелей, которые только пробуют свои силы, так и для более крупных объектов, готовых к расширению.

Если вы готовы модернизировать обслуживание в номерах, начните настройку сегодня с The QR Code Generator.

Часто задаваемые вопросы