Cómo QR Codes simplifica las devoluciones y los reembolsos en el comercio electrónico

En 2024, los clientes estadounidenses devolvieron mercancía por valor de 890 mil millones de dólares. La devolución en sí misma es un coste inherente al negocio. La confusión que la rodea (la etiqueta que falta, la impresora que nadie tiene y el ticket de asistencia preguntando cómo iniciar una devolución) es un coste que sí puedes abordar.

Un código QR ( QR Code ) en un albarán, dentro de una caja de envío o en un correo electrónico de confirmación de devolución sustituye todo el proceso de etiquetas impresas por un escaneo de dos segundos. Los clientes disfrutan de una devolución sin complicaciones, tu equipo deja de responder a las mismas cuatro preguntas cada lunes por la mañana y no necesitas un departamento de logística ni un desarrollador para configurarlo.

En este artículo, descubrirás cómo QR Codes simplifica las devoluciones, desde el primer escaneo del cliente hasta el momento en que procesas el paquete por tu parte.

Donde fallan la mayoría de los procesos de devolución en el comercio electrónico

Las devoluciones ya son de por sí bastante costosas. Tramitar una sola devolución cuesta entre el 20 % y el 65 % del valor original del artículo si se tienen en cuenta los gastos de envío, la inspección, la reposición en stock y la mano de obra. Lo último que necesitas es que tu proceso de devoluciones empeore aún más las cosas. Y, la mayoría de las veces, eso es precisamente lo que ocurre.

Para los equipos pequeños, este problema es aún más acuciante. No se dispone de un departamento de atención al cliente dedicado que se encargue de las solicitudes adicionales ni de un equipo de almacén que se ocupe de desenredar un proceso de recepción desorganizado. Cada fallo en el flujo de trabajo de devoluciones recae directamente sobre quien esté al frente del negocio ese día.

Los clientes no pueden imprimir la etiqueta de devolución

Algunos procesos de devolución siguen exigiendo a los clientes que descarguen e impriman una etiqueta. Una parte importante de los hogares ya no dispone de impresora. Esos clientes retrasan la devolución, buscan una imprenta o se ponen en contacto con el servicio de atención al cliente. Tu equipo se ve ahora obligado a gestionar un problema que debería haberse resuelto antes incluso de que llegara el paquete.

La autorización manual de devoluciones ralentiza toda la cadena

Sin un proceso de devoluciones digital vinculado a un sistema de autorización de devolución de mercancía (RMA), los paquetes llegan prácticamente sin contexto. Hay que identificar manualmente el artículo, asociarlo a un pedido, confirmar el motivo de la devolución y, a continuación, comenzar a tramitarla. Es el tipo de tarea que parece sencilla hasta que la realizas por décima vez en el mismo día.

Los clientes no encuentran las instrucciones de devolución

Las instrucciones de devolución suelen estar ocultas en un correo electrónico de confirmación de hace dos semanas, enlazadas desde una página de condiciones que nadie ha marcado como favorita, o impresas en un resguardo que ya está en la papelera de reciclaje. Cuando los clientes no encuentran las instrucciones, no devuelven los artículos correctamente o se ponen en contacto con el servicio de atención al cliente. En cualquier caso, esto te supone un coste.

Las devoluciones generan una proporción desproporcionada de incidencias de atención al cliente

Una sola devolución puede generar tres o cuatro interacciones con el servicio de atención al cliente:

• ¿Cómo inicio una devolución?
• ¿Lo has recibido?
• ¿Cuándo recibiré mi reembolso?
• Lo devolví, pero no pasó nada.

Ninguna de esas preguntas es complicada. Todas son indicios de que el proceso no proporcionó al cliente lo que necesitaba, cuando lo necesitaba. Cada una de esas incidencias le cuesta tiempo a tu equipo y, durante las temporadas altas, cuando el volumen de devoluciones se dispara, se acumulan con tanta rapidez que desbordan las colas de atención al cliente, que nunca se diseñaron para gestionarlas.

QR Codes, una plataforma de comercio electrónico, ayuda a las marcas a resolver los problemas relacionados con las devoluciones al vincular los paquetes físicos con los flujos de trabajo digitales de devolución. Con un solo escaneo, el cliente puede acceder directamente a las instrucciones de devolución, generar una etiqueta de devolución o confirmar la autorización de devolución. Todo ello sin necesidad de impresiones, llamadas telefónicas ni conversaciones con el servicio de atención al cliente.

Cómo funciona QR Codes para las devoluciones en el comercio electrónico

Hay dos formas habituales en las que las marcas utilizan QR Codes en las devoluciones, dependiendo de cómo esté configurado su proceso.

1. QR Codes generados por el transportista para entregas sin etiqueta: algunos transportistas y plataformas de comercio electrónico generan automáticamente un QR Codes una vez que el cliente inicia una devolución. El cliente muestra el código en un punto de entrega participante, el personal lo escanea, imprime la etiqueta y acepta el paquete. Esto es habitual en UPS, FedEx y USPS Label Broker.
2. Códigos QR generados por la marca ( QR Codes ) que guían el proceso de devolución: Las marcas también pueden crear sus propios códigos QR ( QR Codes ) con The QR Code Generator (TQRCG) e incluirlos en los folletos del embalaje, los albaranes, los correos electrónicos o las páginas de cuenta. Estos códigos pueden redirigir a los clientes a formularios de solicitud de devolución, instrucciones de devolución, portales de cambio, páginas de seguimiento de reembolsos y páginas de contacto con el servicio de atención al cliente.

Cómo utilizan las marcas de comercio electrónico QR Codes para las devoluciones

Veamos las aplicaciones más prácticas de los códigos QR generados por las marcas y por los operadores QR Codes.

QR Codes en las etiquetas de devolución para devoluciones sin papel

La aplicación más directa de los códigos QR generados por la marca ( QR Codes): sustituir por completo la etiqueta de devolución impresa. En lugar de pedir a los clientes que descarguen, impriman y peguen una etiqueta, genera un código QR ( QR Code ) vinculado a la solicitud de devolución y envíalo digitalmente.

También puedes utilizar transportistas que admitan la impresión de etiquetas a través de QR Code, como UPS, FedEx y USPS a través de Label Broker. El cliente lleva el paquete, muestra el código y el transportista se encarga de la etiqueta. No es necesario imprimir las etiquetas con antelación, incluirlas en cada envío ni preocuparse por lo que ocurra si un cliente pierde la suya.

QR Codes en los folletos del embalaje para iniciar una solicitud de devolución

Coloca el código QR generado QR Code dentro de la caja de envío o en el albarán, de modo que enlace directamente con tu formulario de solicitud de devolución o con tu portal de devoluciones. El cliente lo escanea cuando decide devolver el artículo. No es necesario rebuscar entre antiguos correos electrónicos ni acceder a tu página web.

En Shopify, es tan sencillo como generar un QR Code que enlace a tu página nativa de solicitud de devolución e imprimirlo en tus albaranes. La información para la devolución está en la caja en el momento en que el cliente la necesita, y tu bandeja de entrada se aligera notablemente.

QR Codes para devoluciones sin contacto

Cada vez son más las tiendas de transportistas que admiten devoluciones sin contacto a través de QR Code. El cliente acude con el artículo y un QR Code; el empleado lo escanea y la devolución queda registrada y aceptada. Todo ello sin papeleo, sin impresiones ni idas y venidas.

Esto se traduce en menos errores en la recepción, ya que cada escaneo está vinculado a una solicitud de devolución específica y preautorizada. Sabes qué va a llegar y por qué, antes incluso de que llegue.

QR Codes para el seguimiento de devoluciones y las actualizaciones sobre reembolsos

QR Codes También puede redirigir a los clientes a una página que muestre el estado de su devolución y reembolso en tiempo real. Cuando los clientes pueden comprobar el estado por sí mismos con un escaneo, dejan de enviar correos electrónicos del tipo «¿dónde está mi reembolso?». No estás creando un servicio de atención al cliente. Estás eliminando la razón por la que los clientes necesitaban ponerse en contacto contigo en primer lugar.

QR Codes como señal de sostenibilidad

Las etiquetas de devolución preimpresas generan desperdicio de papel, sobre todo cuando los clientes no las utilizan. Las devoluciones a través de QR Code eliminan ese problema por completo. Las etiquetas se imprimen solo cuando se produce realmente una devolución, en las instalaciones del transportista, no en tu proceso de gestión de pedidos.

Grandes marcas como Patagonia han utilizado QR Codes para reducir significativamente la huella ecológica de sus envases, reduciendo el número de etiquetas colgantes únicas de 20 diseños a 2. La lógica se aplica a menor escala con la misma claridad. Si el embalaje de tu marca ya se inclina hacia la sostenibilidad, pasar a las devoluciones mediante QR Code es el siguiente paso natural, cuya comunicación a los clientes no supone ningún coste adicional.

Cómo crear un QR Codes o para los procesos de devolución en el comercio electrónico

No necesitas un desarrollador. Lo que necesitas es tener claro qué debe hacer el QR Code y contar con la herramienta adecuada para crearlo.

Paso 1: Define qué debe hacer el QR Code

Antes de crear nada, decide qué objetivo debe cumplir el QR Code. Esto determina el tipo de contenido que crearás y dónde lo colocarás.

Objetivos comunes para la tasa de retorno del comercio electrónico QR Codes:

• Dirigir a los clientes a un formulario o portal de solicitud de devolución
• Compartir las instrucciones de devolución en una página sencilla o en un PDF descargable.
• Activa el envío de un correo electrónico ya rellenado a tu bandeja de entrada para que puedas tramitar la devolución manualmente

Cada objetivo se corresponde con un tipo diferente de QR Code. Asegúrate de tenerlo claro antes de empezar.

Paso 2: Elige el tipo de código QR adecuado QR Code

Visita The QR Code Generator (TQRCG) y selecciona el tipo de QR Code que mejor se adapte a tu objetivo.

En los procesos de devolución del comercio electrónico, las opciones más relevantes son:

• URL QR Code: enlaza directamente con tu portal de devoluciones, el formulario de solicitud de devolución o la página de seguimiento. Este es el punto de partida adecuado para la mayoría de las marcas.
• PDF « QR Code »: Enlaces a un documento descargable con instrucciones para devoluciones. Resulta útil si tu política de devoluciones es detallada y quieres que los clientes dispongan de una referencia clara.
• Correo electrónico « QR Code »: abre la aplicación de correo electrónico del cliente con tu dirección de atención al cliente ya rellenada. Una opción práctica si gestionas las solicitudes de devolución manualmente y quieres que los clientes puedan ponerse en contacto contigo de forma sencilla.

Para la mayoría de las marcas de comercio electrónico, una URL del tipo QR Code es la mejor opción. Es flexible, fácil de actualizar y funciona en cualquier contexto: folletos en el embalaje, albaranes, correos electrónicos de respuesta y páginas de confirmación.

Además, elige un enlace dinámico QR Codes. Un enlace estático QR Code fija el destino de forma permanente. Si cambia la URL de tu portal de retorno o cambias de plataforma, todos los envases que lleven ese código se convertirán en un callejón sin salida. Un enlace dinámico QR Code te permite actualizar el destino en cualquier momento sin tener que cambiar ni reimprimir el código en sí. The QR Code Generator ofrece dos enlaces dinámicos gratuitos QR Codes, sin necesidad de tarjeta de crédito.

Paso 3: Personaliza el QR Code para tu marca

The QR Code Generator (TQRCG) te permite ajustar el color, el patrón y el estilo, y añadir el logotipo de tu marca en el centro. Un código QR personalizado con tu marca QR Code da la impresión de estar hecho a propósito. Un simple cuadrado en blanco y negro sin contexto es fácil de ignorar o de generar desconfianza entre los clientes.

Descargar en formato PNG para uso digital o SVG para impresión.

Paso 4: Colócalo donde los clientes lo necesiten y añade una llamada a la acción (CTA) clara

La ubicación y el contexto determinan si alguien lo escanea. Un QR Code sin explicación alguna pasa desapercibido. Los clientes necesitan saber qué están escaneando y qué obtendrán a cambio.

Llamadas a la acción (CTA) eficaces junto a tu QR Code:

• Escanea para iniciar tu devolución
• Escanear para ver las instrucciones de devolución
• Escanea para generar tu etiqueta de devolución

Una sola línea breve. Eso es todo lo que hace falta.

Buenas prácticas para el uso de QR Codes en las devoluciones de comercio electrónico

Configurar un QR Code es fácil. Conseguir que funcione de forma fiable para todos los clientes requiere un poco más de reflexión.

Diseño y ubicación

• Adapta el tamaño a la superficie. Para los folletos incluidos en el embalaje y los albaranes, el tamaño mínimo recomendado es de 1 × 1 pulgada. Si se utiliza un tamaño inferior, se corre el riesgo de que el código no se pueda escanear en superficies texturizadas o ligeramente irregulares.
• Colócalo donde la gente abra el paquete, no donde pueda dañarse. La solapa interior de la caja de envío o la parte superior del albarán de entrega son lugares fiables. Evita el exterior de la caja. Los códigos colocados allí pueden dañarse durante el transporte antes incluso de que el cliente los vea.
• Prueba antes de imprimir. Prueba tanto en iOS como en Android, en diferentes condiciones de iluminación y con el tamaño real de impresión. Lo que se escanea perfectamente en tu móvil con buena luz puede que no se escanee en un albarán desgastado bajo la luz del techo de la cocina. No esperes a que te lo descubra una queja de un cliente.

Contenido y destino

• Enlace a una página de devoluciones optimizada para dispositivos móviles. Los clientes escanean los códigos desde casa, con sus teléfonos. Un portal de devoluciones que no esté optimizado para móviles genera más dificultades de las que resuelve.
• La página de destino debe tener un único objetivo. La página que se carga tras escanear el código debe indicar claramente cuál es el siguiente paso. Los clientes que se encuentren con una página repleta de información sobre la política de devoluciones abandonarán la página y enviarán un correo electrónico al servicio de atención al cliente. Mantén la página posterior al escaneo clara, específica y que invite a la acción.
• Revisa periódicamente las páginas de destino de QR Code. Un enlace roto en el momento de la devolución provoca la frustración del cliente y hace que la devolución no se procese correctamente. Comprueba las páginas de destino de QR Code tras migraciones de plataforma, cambios de URL o cualquier actualización en tu proceso de devoluciones.

Integración con flujos de trabajo de devoluciones

• Asigna cada QR Code a una solicitud de devolución específica. Esto es lo que te permite identificar el pedido, confirmar que está autorizado y tramitarlo con precisión cuando llegue, sin necesidad de realizar ninguna comprobación manual. La mayoría de las aplicaciones de devoluciones y el proceso de devolución nativo de Shopify gestionan esto automáticamente.
• Asegúrate de que los datos de respuesta de tu QR Code se canalicen hacia algún lugar útil. Si los datos escaneados se quedan en una herramienta independiente que nadie consulta, habrás añadido complejidad en lugar de eliminarla. Mantén tu flujo de trabajo de respuesta en un solo lugar.
• Ten cuidado con el plazo de caducidad. Algunos sistemas de devolución de QR Code generan códigos con un plazo de validez limitado. El de Amazon caduca a los 14 días. Si tu sistema hace lo mismo, indica claramente la fecha de caducidad en la confirmación de la devolución. A los clientes que se encuentran con un código caducado en el mostrador de la empresa de transporte no les está haciendo un buen día.

Errores habituales

• No enlaces QR Codes a páginas obsoletas. Este es el error más común y más fácil de solucionar. Utiliza códigos dinámicos para poder actualizar el destino sin tener que volver a imprimir nada.
• No utilices códigos estáticos en envases impresos en serie. Los códigos estáticos son permanentes. Los códigos dinámicos no lo son. Utiliza códigos dinámicos.
• No des por sentado que el punto de entrega admite tu código QR Code. Los programas de devolución de los transportistas QR Code tienen requisitos específicos. Un código QR Code generado para USPS Label Broker no funciona en un punto de entrega de FedEx. Indica claramente a los clientes con qué transportista funciona tu código y enumera los puntos de entrega aceptados en la confirmación.
• No lo pruebes solo en tu móvil. Si utilizas una tableta o un escáner portátil para gestionar las devoluciones, pruébalo también en ese dispositivo. El comportamiento al escanear varía más de lo que cabría esperar.

Facilita cada devolución con QR Codes

Las devoluciones no tienen por qué ser esa parte del negocio que te quita toda la tarde. Un código QR ( QR Code ) en el embalaje, el albarán o la etiqueta de devolución conecta al cliente directamente con el proceso y vincula la devolución directamente con tus registros, sin que tú tengas que intervenir en cada paso.

Con una ubicación adecuada, una llamada a la acción (CTA) clara y un QR Code dinámico que se actualiza a medida que evoluciona tu flujo de trabajo, los clientes obtienen resultados más rápidamente y tu equipo puede gestionarlos con mayor facilidad. Todo ello sin necesidad de personal adicional, de reimprimir embalajes ni de diseños a medida.

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