Cómo los códigos QR simplifican las devoluciones y los reembolsos en el comercio electrónico

En 2024, los clientes estadounidenses devolvieron mercancía por valor de 890 000 millones de dólares. La devolución en sí misma es un coste inherente al negocio. Sin embargo, la confusión que la rodea (la etiqueta que falta, la impresora que nadie tiene y el ticket de asistencia preguntando cómo iniciar una devolución) es un coste que sí se puede resolver.

Un código QR en el albarán, dentro de la caja de envío o en el correo electrónico de confirmación de la devolución sustituye todo el proceso de la etiqueta impresa por un escaneo de dos segundos. Los clientes disfrutan de una devolución sin complicaciones, tu equipo deja de responder a las mismas cuatro preguntas cada lunes por la mañana y no necesitas un departamento de logística ni un desarrollador para configurarlo.

En este artículo, aprenderás cómo los códigos QR simplifican las devoluciones, desde el primer escaneo del cliente hasta el momento en que procesas el paquete por tu parte.

Índice

1. Dónde fallan la mayoría de los procesos de devolución del comercio electrónico
2. Cómo funcionan los códigos QR para las devoluciones en el comercio electrónico
3. Cómo utilizan las marcas de comercio electrónico los códigos QR para las devoluciones
4. Cómo crear códigos QR para los procesos de devolución del comercio electrónico
5. Buenas prácticas para el uso de códigos QR en las devoluciones del comercio electrónico
6. Facilita todas las devoluciones con códigos QR
7. Preguntas frecuentes

Dónde fallan la mayoría de los procesos de devolución en el comercio electrónico

Las devoluciones ya son bastante caras de por sí. Procesar una sola devolución cuesta entre el 20 % y el 65 % del valor original del artículo si se tienen en cuenta los gastos de envío, la inspección, la reposición y la mano de obra. Lo último que necesitas es que tu flujo de trabajo de devoluciones empeore las cosas. La mayoría de las veces, eso es lo que ocurre.

Para los equipos pequeños, este problema es aún más acuciante. No dispones de un departamento de atención al cliente dedicado a absorber las incidencias adicionales ni de un equipo de almacén que se encargue de desenredar un proceso de recepción desorganizado. Cada fallo en tu flujo de trabajo de devoluciones recae directamente sobre quienquiera que esté al frente del negocio ese día.

Los clientes no pueden imprimir la etiqueta de devolución

Algunos procesos de devolución siguen exigiendo a los clientes que descarguen e impriman una etiqueta. Una parte significativa de los hogares ya no dispone de impresora. Esos clientes retrasan la devolución, buscan una imprenta o se ponen en contacto con el servicio de atención al cliente. Tu equipo se ve ahora obligado a gestionar un problema que debería haberse resuelto antes incluso de que llegara el paquete.

La autorización manual de devoluciones ralentiza toda la cadena

Sin un proceso de devolución digital vinculado a un sistema de autorización de devolución de mercancía (RMA), los paquetes llegan prácticamente sin contexto. Tienes que identificar manualmente el artículo, asociarlo a un pedido, confirmar el motivo de la devolución y, a continuación, comenzar el procesamiento. Es el tipo de tarea que parece sencilla hasta que la estás realizando por décima vez en el mismo día.

Los clientes no encuentran las instrucciones de devolución

Las instrucciones de devolución suelen estar ocultas en un correo electrónico de confirmación de hace dos semanas, enlazadas desde una página de políticas que nadie ha marcado como favorita, o impresas en un resguardo que ya está en la papelera de reciclaje. Cuando los clientes no encuentran las instrucciones, no devuelven los artículos correctamente o se ponen en contacto con el servicio de atención al cliente. En cualquier caso, a usted le sale caro.

Las devoluciones generan una proporción desproporcionada de tickets de atención al cliente

Una sola devolución puede generar tres o cuatro interacciones con el servicio de atención al cliente: 

• «¿Cómo inicio una devolución?» 
• «¿Lo han recibido?» 
• «¿Cuándo recibiré mi reembolso?» 
• «Lo devolví, pero no ha pasado nada». 

Ninguna de esas preguntas es complicada. Todas son señales de que el proceso no ha proporcionado al cliente lo que necesitaba, cuando lo necesitaba. Cada uno de esos tickets le cuesta tiempo a su equipo y, durante las temporadas altas, cuando el volumen de devoluciones se dispara, se acumulan con tanta rapidez que desbordan las colas de atención al cliente, que nunca se diseñaron para gestionarlas.

Los códigos QR para comercio electrónico ayudan a resolver los problemas de devoluciones de las marcas al conectar los paquetes físicos con los flujos de trabajo digitales de devolución. Con un solo escaneo, el cliente puede acceder directamente a las instrucciones de devolución, generar una etiqueta de devolución o confirmar la autorización de devolución. Todo ello sin necesidad de impresiones, llamadas telefónicas ni conversaciones con el servicio de atención al cliente.

Cómo funcionan los códigos QR para las devoluciones en el comercio electrónico

Hay dos formas habituales en que las marcas utilizan los códigos QR en las devoluciones, dependiendo de cómo esté configurado su proceso.

1. Códigos QR generados por el transportista para entregas sin etiqueta: algunos transportistas y plataformas de comercio electrónico generan códigos QR automáticamente después de que un cliente inicie una devolución. El cliente muestra el código en un punto de entrega participante, el personal lo escanea, imprime la etiqueta y acepta el paquete. Esto es habitual con UPS, FedEx y USPS Label Broker.
2. Códigos QR generados por la marca que guían el proceso de devolución: Las marcas también pueden crear sus propios códigos QR con The QR Code Generator (TQRCG) y colocarlos en los folletos del embalaje, los albaranes, los correos electrónicos o las páginas de cuenta. Estos códigos pueden dirigir a los clientes a formularios de solicitud de devolución, instrucciones de devolución, portales de cambio, páginas de seguimiento de reembolsos y páginas de contacto con el servicio de atención al cliente. 

Cómo utilizan las marcas de comercio electrónico los códigos QR para las devoluciones

Veamos las aplicaciones más prácticas de los códigos QR generados por las marcas y por los transportistas.

Códigos QR en las etiquetas de devolución para devoluciones sin papel

La aplicación más directa de los códigos QR generados por las marcas: sustituir por completo la etiqueta de devolución impresa. En lugar de pedir a los clientes que descarguen, impriman y adjunten una etiqueta, genera un código QR vinculado a la solicitud de devolución y envíalo digitalmente.

También puede utilizar transportistas que admiten la impresión de etiquetas basadas en códigos QR, como UPS, FedEx y USPS a través de Label Broker. El cliente lleva el paquete, muestra el código y el transportista se encarga de la etiqueta. No es necesario preimprimir etiquetas, incluirlas en cada envío ni preocuparse por lo que ocurre si un cliente pierde la suya.

Códigos QR en los folletos del embalaje para iniciar una solicitud de devolución

Coloca el código QR generado dentro de la caja de envío o en el albarán de envío, que enlaza directamente con tu formulario de solicitud de devolución o portal de devoluciones. El cliente lo escanea cuando decide devolver el artículo. No hay necesidad de rebuscar entre correos electrónicos antiguos ni de navegar hasta tu sitio web.

En Shopify, esto es tan sencillo como generar un código QR que enlace a tu página nativa de solicitud de devolución e imprimirlo en tus albaranes. La ruta de devolución está en la caja en el momento en que el cliente la necesita, y tu bandeja de entrada se aligera notablemente.

Códigos QR para entregas de devolución sin contacto

Las oficinas de los transportistas admiten cada vez más las devoluciones sin contacto basadas en códigos QR. El cliente se presenta con el artículo y un código QR, el empleado lo escanea y la devolución queda registrada y aceptada. Todo ello sin papeleo, impresiones ni idas y venidas.

Esto significa menos errores en la recepción, ya que cada escaneo se vincula a una solicitud de devolución específica y preautorizada. Sabes qué se va a devolver y por qué, antes de que llegue.

Códigos QR para el seguimiento de devoluciones y actualizaciones de reembolsos

Los códigos QR también pueden dirigir a los clientes a una página que muestra el estado de su devolución y reembolso en tiempo real. Cuando los clientes pueden comprobar el estado ellos mismos con un escaneo, dejan de enviar correos electrónicos preguntando «¿dónde está mi reembolso?». No estás creando una capa de atención al cliente. Estás eliminando la razón por la que los clientes necesitaban ponerse en contacto contigo en primer lugar.

Los códigos QR como señal de sostenibilidad

Las etiquetas de devolución preimpresas generan residuos de papel, especialmente cuando los clientes no las utilizan. Las devoluciones basadas en códigos QR eliminan eso por completo. Las etiquetas se imprimen solo cuando se produce realmente una devolución, en las instalaciones del transportista, no en tu proceso de gestión de pedidos.

Grandes marcas como Patagonia han utilizado códigos QR para reducir significativamente la huella de su embalaje, reduciendo el número de etiquetas colgantes únicas de 20 diseños a 2. La lógica se aplica de forma igual de clara. Si el embalaje de tu marca ya se inclina hacia la sostenibilidad, pasar a las devoluciones basadas en códigos QR es el siguiente paso natural que no supone ningún coste adicional para comunicárselo a los clientes.

Cómo crear códigos QR para los flujos de trabajo de devoluciones en el comercio electrónico

No necesitas un desarrollador. Necesitas tener claro qué debe hacer el código QR y la herramienta adecuada para crearlo.

Paso 1: Define qué debe hacer el código QR

Antes de crear nada, decide qué debe lograr el código QR. Esto determina el tipo que crearás y dónde lo colocarás.

Objetivos comunes de los códigos QR para devoluciones en el comercio electrónico:

• Dirigir a los clientes a un formulario o portal de solicitud de devolución
• Compartir las instrucciones de devolución en una página sencilla o en un PDF descargable
• Generar un correo electrónico ya rellenado en tu bandeja de entrada para que puedas procesar la devolución manualmente

Cada objetivo se corresponde con un tipo de código QR diferente. Aclara esto antes de empezar.

Paso 2: Elige el tipo de código QR adecuado

Ve a The QR Code Generator (TQRCG) y selecciona el tipo de código QR que se ajuste a tu objetivo.

Para los flujos de trabajo de devoluciones de comercio electrónico, las opciones más relevantes son:

• Código QR de URL: enlaza directamente con tu portal de devoluciones, el formulario de solicitud de devolución o la página de seguimiento. Este es el punto de partida adecuado para la mayoría de las marcas.
• Código QR de PDF: enlaza con un documento descargable con instrucciones de devolución. Es útil si tu política de devoluciones es detallada y quieres que los clientes tengan una referencia clara.
• Código QR de correo electrónico: abre la aplicación de correo electrónico del cliente con tu dirección de atención al cliente ya rellenada. Una opción práctica si gestionas las solicitudes de devolución manualmente y quieres que los clientes puedan ponerse en contacto contigo de forma sencilla.

Para la mayoría de las marcas de comercio electrónico, un código QR de URL es la mejor opción. Es flexible, fácil de actualizar y funciona en cualquier lugar: insertos en el embalaje, albaranes, correos electrónicos de devolución y páginas de confirmación.

Además, elige códigos QR dinámicos. Un código QR estático fija el destino de forma permanente. Si cambia la URL de tu portal de devoluciones o cambias de plataforma, cada embalaje que lleve ese código se convertirá en un callejón sin salida. Un código QR dinámico te permite actualizar el destino en cualquier momento sin cambiar ni volver a imprimir el código en sí. The QR Code Generator ofrece dos códigos QR dinámicos gratuitos, sin necesidad de tarjeta de crédito.

Paso 3: Personaliza el código QR para tu marca

The QR Code Generator (TQRCG) te permite ajustar el color, el patrón y el estilo, y añadir el logotipo de tu marca en el centro. Un código QR con la marca parece intencionado. Un simple cuadrado en blanco y negro sin contexto es fácil de ignorar o de generar desconfianza en los clientes.

Descárgalo en formato PNG para uso digital o SVG para impresión.

Paso 4: Colócalo donde los clientes lo necesiten y añade una llamada a la acción clara

La ubicación y el contexto determinan si alguien lo escanea. Un código QR sin explicación es ignorado. Los clientes necesitan saber qué están escaneando y qué obtendrán.

Llamadas a la acción (CTA) eficaces junto a tu código QR:

• «Escanea para iniciar tu devolución»
• «Escanea para ver las instrucciones de devolución»
• «Escanea para generar tu etiqueta de devolución»

Una sola línea. Eso es todo lo que hace falta.

Buenas prácticas para el uso de códigos QR en las devoluciones de comercio electrónico

Configurar un código QR es fácil. Hacer que funcione de forma fiable para todos los clientes requiere un poco más de reflexión.

Diseño y ubicación

• Adapta el tamaño a la superficie. Para los insertos de embalaje y los albaranes, el tamaño mínimo recomendado es de 1 × 1 pulgada. Cualquier tamaño inferior conlleva el riesgo de que el escaneo falle en superficies texturizadas o ligeramente irregulares.
• Colócalo donde la gente abre el paquete, no donde pueda dañarse. La solapa interior de la caja de envío o la parte superior del albarán son ubicaciones fiables. Evita el exterior de la caja. Los códigos colocados allí pueden dañarse durante el transporte antes incluso de que el cliente los vea.
• Prueba antes de imprimir. Prueba tanto en iOS como en Android bajo diferentes condiciones de iluminación y con el tamaño de impresión real. Lo que se escanea perfectamente en tu teléfono con buena luz puede que no se escanee en un albarán desgastado bajo la luz del techo de la cocina. No esperes a descubrirlo por una queja de un cliente.

Contenido y destino

• Enlaza a una página de devoluciones optimizada para móviles. Los clientes escanean en casa, desde sus teléfonos. Un portal de devoluciones que no esté optimizado para móviles crea más problemas de los que resuelve.
• Haz que la página de destino tenga un único objetivo. La página que se carga tras el escaneo debe indicar claramente el siguiente paso. Los clientes que llegan a una página con una política de devoluciones demasiado densa la abandonarán y enviarán un correo electrónico al servicio de atención al cliente. Mantén la página posterior al escaneo limpia, específica y con acciones claras.
• Revisa periódicamente los destinos de tus códigos QR. Un enlace roto en el momento de la devolución frustra al cliente y provoca que la devolución no se procese correctamente. Comprueba los destinos de los códigos QR tras migraciones de plataforma, cambios de URL o cualquier actualización de tu proceso de devoluciones.

Integración con los flujos de trabajo de devoluciones

• Conecta cada código QR a una solicitud de devolución específica. Esto es lo que te permite identificar el pedido, confirmar que está autorizado y procesarlo con precisión cuando llega, sin necesidad de realizar una correspondencia manual. La mayoría de las aplicaciones de devoluciones y el flujo de devoluciones nativo de Shopify gestionan esto automáticamente.
• Asegúrate de que los datos de devolución de tu código QR vayan a parar a un lugar útil. Si los datos escaneados se quedan en una herramienta separada que nadie revisa, habrás añadido complejidad en lugar de eliminarla. Mantén tu flujo de trabajo de devoluciones en un solo lugar.
• Ten cuidado con el lapso de caducidad. Algunos sistemas de devolución mediante códigos QR generan códigos con plazos de validez limitados. Los de Amazon caducan a los 14 días. Si tu sistema hace lo mismo, comunica claramente la fecha de caducidad en la confirmación de la devolución. Los clientes que descubren un código caducado en el mostrador de la empresa de transporte no están teniendo un buen día.

Errores comunes

• No vincules los códigos QR a páginas obsoletas. Este es el error más común y más fácil de solucionar. Utiliza códigos dinámicos para poder actualizar el destino sin tener que volver a imprimir nada.
• No utilices códigos estáticos en embalajes impresos en masa. Los códigos estáticos son permanentes. Los códigos dinámicos no lo son. Utiliza códigos dinámicos.
• No des por sentado que el punto de entrega es compatible con tu código QR. Los programas de devolución mediante códigos QR de los transportistas tienen requisitos específicos. Un código QR generado para USPS Label Broker no funciona en un punto de entrega de FedEx. Sé explícito con los clientes sobre con qué transportista funciona tu código y enumera los puntos de entrega aceptados en la confirmación.
• No lo pruebes solo en tu teléfono. Si utilizas una tableta o un escáner portátil para procesar las devoluciones, pruébalo también en ese dispositivo. El comportamiento del escaneo varía más de lo que cabría esperar.

Facilita todas las devoluciones con códigos QR

Las devoluciones no tienen por qué ser la parte del negocio que te quite toda la tarde. Un código QR en tu embalaje, albarán o etiqueta de devolución conecta al cliente directamente con el proceso y vincula la devolución directamente con tus registros, sin que tú tengas que estar presente en cada paso.

Con la ubicación adecuada, una llamada a la acción clara y un código QR dinámico que se actualiza a medida que evoluciona tu flujo de trabajo, las devoluciones se agilizan para los clientes y son más fáciles de gestionar para tu equipo. Todo ello sin necesidad de personal adicional, reimprimir embalajes ni diseños personalizados.

¿Listo para simplificar tu proceso de devoluciones de comercio electrónico? Regístrate y crea tu primer código QR con The QR Code Generator.

Preguntas frecuentes