Wie QR Codes E-Commerce-Rücksendungen und Rückerstattungen vereinfacht

Im Jahr 2024 schickten US-Kunden Waren im Wert von 890 Milliarden Dollar zurück. Die Rücksendung selbst ist ein unvermeidbarer Geschäftskostenfaktor. Die damit verbundene Verwirrung (das fehlende Etikett, der Drucker, den niemand hat, und das Support-Ticket mit der Frage, wie man eine Rücksendung einleitet) ist ein Kostenfaktor, den Sie tatsächlich angehen können.

Ein QR Code auf einem Lieferschein, in einem Versandkarton oder in einer E-Mail zur Rücksendebestätigung ersetzt den gesamten Prozess des Etikettendrucks durch einen zwei Sekunden dauernden Scanvorgang. Kunden profitieren von einer reibungslosen Rücksendung, Ihr Team muss nicht mehr jeden Montagmorgen dieselben vier Fragen beantworten, und Sie benötigen weder eine Logistikabteilung noch einen Entwickler, um das System einzurichten.

In diesem Artikel erfahren Sie, wie QR Codes Rücksendungen vereinfacht – vom ersten Scan durch den Kunden bis zu dem Moment, in dem Sie das Paket bei sich bearbeiten.

Wo die meisten Rückgabeprozesse im E-Commerce scheitern

Rücksendungen sind an sich schon teuer genug. Die Bearbeitung einer einzigen Rücksendung kostet zwischen 20 % und 65 % des ursprünglichen Warenwerts, wenn man Versand, Prüfung, Wiedereinlagerung und Arbeitsaufwand mit einberechnet. Das Letzte, was Sie brauchen, ist ein Rücksendungsworkflow, der die Situation noch verschlimmert. Meistens ist das jedoch der Fall.

Für kleine Teams stellt sich dieses Problem noch akuter dar. Sie verfügen weder über eine eigene Kundendienstabteilung, die die zusätzlichen Anfragen abfedern könnte, noch über ein Lagerteam, das einen chaotischen Wareneingangsprozess entwirren könnte. Jede Lücke in Ihrem Retouren-Workflow fällt direkt auf denjenigen zurück, der an diesem Tag das Geschäft leitet.

Kunden können das Rücksendeetikett nicht ausdrucken

Bei einigen Rücksendeverfahren müssen Kunden nach wie vor ein Etikett herunterladen und ausdrucken. Ein erheblicher Teil der Haushalte besitzt jedoch keinen Drucker mehr. Diese Kunden verzögern entweder die Rücksendung, suchen nach einer Druckerei oder wenden sich an den Kundensupport. Ihr Team muss sich nun mit einem Problem befassen, das eigentlich schon vor dem Eintreffen des Pakets hätte gelöst werden müssen.

Manuelle Rücksendegenehmigungen verlangsamen den gesamten Prozess

Ohne einen digitalen Rückgabeprozess, der mit einem RMA-System (Return Merchandise Authorization) verknüpft ist, kommen Pakete fast ohne jeglichen Kontext an. Sie identifizieren den Artikel manuell, ordnen ihn einer Bestellung zu, bestätigen den Rückgabegrund und beginnen dann mit der Bearbeitung. Das ist die Art von Aufgabe, die einfach aussieht, bis man sie am selben Tag zum zehnten Mal erledigt.

Kunden können die Rückgabeanweisungen nicht finden

Rücksendeanweisungen sind meist in einer Bestätigungs-E-Mail von vor zwei Wochen versteckt, über einen Link auf einer Seite mit den Geschäftsbedingungen erreichbar, die niemand als Lesezeichen gespeichert hat, oder auf einem Zettel abgedruckt, der bereits im Papierkorb landet. Wenn Kunden die Anweisungen nicht finden können, senden sie Artikel nicht korrekt zurück oder wenden sich an den Kundensupport. So oder so kostet es Sie Geld.

Rücksendungen machen einen überproportionalen Anteil der Support-Anfragen aus

Ein einziger Rücklauf kann drei oder vier Support-Interaktionen auslösen:

• Wie leite ich eine Rücksendung ein?
• Haben Sie es erhalten?
• Wann erhalte ich meine Rückerstattung?
• Ich habe es zurückgeschickt, aber es ist nichts passiert.

Keine dieser Fragen ist kompliziert. Sie sind allesamt Anzeichen dafür, dass der Prozess nicht das geliefert hat, was der Kunde brauchte, und zwar genau dann, als er es brauchte. Jedes einzelne dieser Tickets kostet Ihr Team Zeit, und in Spitzenzeiten, wenn das Rückgabevolumen sprunghaft ansteigt, häufen sie sich so schnell an, dass sie die Support-Warteschlangen überfordern, die nie dafür ausgelegt waren, sie zu bewältigen.

E-Commerce- QR Codes helfen Marken bei der Lösung von Retourenproblemen, indem sie physische Pakete mit digitalen Retouren-Workflows verknüpfen. Ein einziger Scan führt den Kunden direkt zu den Retourenanweisungen, generiert ein Rücksendeetikett oder bestätigt die Rücksendegenehmigung. All dies ohne Ausdrucke, Telefonate oder Supportgespräche.

So funktioniert QR Codes für E-Commerce-Rücksendungen

Es gibt zwei gängige Methoden, wie Marken QR Codes bei Rücksendungen einsetzen, je nachdem, wie ihr Prozess aufgebaut ist.

1. Vom Versanddienstleister generierte QR Codes für die Abgabe ohne Etikett: Einige Versanddienstleister und E-Commerce-Plattformen generieren automatisch QR Codes, sobald ein Kunde eine Rücksendung veranlasst. Der Kunde zeigt den Code an einer teilnehmenden Abgabestelle vor, das Personal scannt ihn, druckt das Etikett aus und nimmt das Paket entgegen. Dies ist bei UPS, FedEx und USPS Label Broker üblich.
2. Von der Marke generierte QR Codes, die den Rückgabeprozess leiten: Marken können mit The QR Code Generator (TQRCG) auch ihre eigenen QR Codes erstellen und diese auf Verpackungsbeilagen, Lieferscheinen, in E-Mails oder auf Kontoseiten platzieren. Diese Codes können Kunden zu Rückgabeantragsformularen, Rückgabeanleitungen, Umtauschportalen, Seiten zur Rückerstattungsverfolgung und Support-Kontaktseiten weiterleiten.

Wie E-Commerce-Marken QR Codes für Rücksendungen nutzen

Werfen wir einen Blick auf die praktischsten Anwendungsfälle für von Marken und Netzbetreibern generierte QR Codes.

QR Codes auf Rücksendeetiketten für papierlose Rücksendungen

Die direkteste Anwendung der markenspezifischen QR Codes: Ersetzen Sie das gedruckte Rücksendeetikett vollständig. Anstatt Kunden zu bitten, ein Etikett herunterzuladen, auszudrucken und anzubringen, generieren Sie einen mit der Rücksendeanfrage verknüpften QR Code und versenden Sie diesen digital.

Sie können auch Versanddienstleister nutzen, die den Etikettendruck auf Basis von QR Code unterstützen, darunter UPS, FedEx und USPS über Label Broker. Der Kunde bringt das Paket mit, zeigt den Code vor, und der Versanddienstleister kümmert sich um das Etikett. Sie müssen keine Etiketten vorab ausdrucken, sie jeder Sendung beilegen oder sich Gedanken darüber machen, was passiert, wenn ein Kunde sein Etikett verliert.

QR Codes auf Verpackungsbeilagen, um eine Rücksendung zu beantragen

Legen Sie Ihren generierten QR Code in das Versandpaket oder auf den Lieferschein, der direkt zu Ihrem Rücksendeformular oder Ihrem Rücksendeportal führt. Der Kunde scannt ihn, wenn er sich entscheidet, den Artikel zurückzusenden. So muss er nicht alte E-Mails durchforsten oder auf Ihre Website navigieren.

Auf Shopify ist dies ganz einfach: Erstellen Sie einen QR Code, der auf Ihre eigene Seite für Rücksendeanfragen verweist, und drucken Sie diesen auf Ihre Lieferscheine. Der Rücksendeweg steht dem Kunden genau dann zur Verfügung, wenn er ihn benötigt, und Ihr Posteingang wird spürbar ruhiger.

QR Codes für die kontaktlose Rückgabe

Immer mehr Filialen von Versandhändlern unterstützen kontaktlose Rückgaben per QR Code. Der Kunde kommt mit dem Artikel und einem QR Code vorbei, der Mitarbeiter scannt diesen, und die Rückgabe wird protokolliert und akzeptiert. All dies ohne Papierkram, Ausdrucke oder Hin und Her.

Das bedeutet weniger Fehler bei der Annahme, da jeder Scan mit einer bestimmten, vorab genehmigten Rücksendeanfrage verknüpft ist. Sie wissen bereits vor dem Eintreffen der Sendung, was zurückkommt und warum.

QR Codes für Sendungsverfolgung und Informationen zu Rückerstattungen

QR Codes kann Kunden außerdem auf eine Seite weiterleiten, auf der der Status ihrer Rücksendung und Rückerstattung in Echtzeit angezeigt wird. Wenn Kunden den Status selbst per Scan überprüfen können, hören sie auf, E-Mails mit der Frage „Wo bleibt meine Rückerstattung?“ zu senden. Sie bauen keine Kundenservice-Ebene auf. Sie beseitigen den Grund, aus dem Kunden Sie überhaupt erst kontaktieren mussten.

QR Codes als Signal für Nachhaltigkeit

Vorgedruckte Rücksendeetiketten verursachen Papiermüll, insbesondere wenn Kunden sie nicht verwenden. Rücksendungen über QR Code machen dies vollständig überflüssig. Etiketten werden erst bei einer tatsächlichen Rücksendung gedruckt – und zwar direkt beim Transportunternehmen, nicht in Ihrem Fulfillment-Prozess.

Große Marken wie Patagonia haben QR Codes genutzt, um den Platzbedarf ihrer Verpackungen deutlich zu reduzieren und die Anzahl der verschiedenen Anhängeetiketten von 20 Designs auf 2 zu senken. Das Prinzip lässt sich ebenso problemlos auf kleinere Maßstäbe übertragen. Wenn die Verpackungen Ihrer Marke bereits auf Nachhaltigkeit ausgerichtet sind, ist die Umstellung auf Rücksendungen per QR Code ein logischer nächster Schritt, dessen Kommunikation an die Kunden keine zusätzlichen Kosten verursacht.

So erstellen Sie QR Codes für Rücksendeabläufe im E-Commerce

Sie brauchen keinen Entwickler. Sie brauchen Klarheit darüber, was der QR Code leisten soll, und das richtige Tool, um ihn zu erstellen.

Schritt 1: Legen Sie fest, was der QR Code tun soll

Bevor Sie etwas erstellen, legen Sie fest, was der QR Code leisten soll. Davon hängt ab, welche Art von QR-Code Sie erstellen und wo Sie ihn platzieren.

Häufige Ziele für E-Commerce-Rückgabe- QR Codes:

• Kunden zu einem Rücksendeformular oder -portal weiterleiten
• Stellen Sie die Rückgabeanweisungen als einfache Seite oder als herunterladbares PDF bereit
• Lassen Sie sich eine vorformulierte E-Mail in Ihren Posteingang senden, damit Sie die Rücksendung manuell bearbeiten können

Jedes Ziel entspricht einem anderen QR Code-Typ. Klären Sie dies, bevor Sie beginnen.

Schritt 2: Wählen Sie den richtigen QR Code-Typ

Gehen Sie auf The QR Code Generator (TQRCG) und wählen Sie die Art von QR Code aus, die Ihrem Ziel entspricht.

Für E-Commerce-Rücksendeprozesse sind die relevantesten Optionen:

• URL QR Code: Verlinkt direkt zu Ihrem Rückgabeportal, Ihrem Rückgabeantragsformular oder Ihrer Sendungsverfolgungsseite. Dies ist für die meisten Marken der richtige Ausgangspunkt.
• PDF- QR Code: Links zu einem Dokument mit Rückgabeanweisungen zum Herunterladen. Nützlich, wenn Ihre Rückgabebedingungen ausführlich sind und Sie möchten, dass Kunden eine klare Referenz zur Hand haben.
• E-Mail an QR Code: Öffnet die E-Mail-App des Kunden, wobei Ihre Support-Adresse bereits vorausgefüllt ist. Eine praktische Option, wenn Sie Rückgabeanfragen manuell bearbeiten und den Kunden eine unkomplizierte Möglichkeit bieten möchten, Sie zu erreichen.

Für die meisten E-Commerce-Marken ist eine URL QR Code die richtige Wahl. Sie ist flex, leicht zu aktualisieren und funktioniert auf allen Plattformen: in Verpackungsbeilagen, Lieferscheinen, Rückantwort-E-Mails und Bestätigungsseiten.

Wählen Sie außerdem dynamische QR Codes. Eine statische QR Code legt das Ziel dauerhaft fest. Wenn sich die URL Ihres Rückgabeportals ändert oder Sie die Plattform wechseln, wird jede Verpackung mit diesem Code zu einer Sackgasse. Mit einer dynamischen QR Code können Sie das Ziel jederzeit aktualisieren, ohne den Code selbst ändern oder neu drucken zu müssen. The QR Code Generator bietet zwei kostenlose dynamische QR Codes an, für die keine Kreditkarte erforderlich ist.

Schritt 3: Passen Sie den QR Code an Ihre Marke an

The QR Code Generator (TQRCG) ermöglicht es Ihnen, Farbe, Muster und Stil anzupassen und Ihr Markenlogo in der Mitte einzufügen. Ein mit Ihrem Markenlogo versehenes QR Code wirkt bewusst gestaltet. Ein schlichtes schwarz-weißes Quadrat ohne Kontext wird von Kunden leicht ignoriert oder weckt Misstrauen.

Zum Herunterladen als PNG für die digitale Nutzung oder als SVG für den Druck.

Schritt 4: Platzieren Sie den Text dort, wo Kunden ihn benötigen, und fügen Sie einen klaren Aufruf zum Handeln (CTA) hinzu

Die Platzierung und der Kontext entscheiden darüber, ob jemand den Code scannt. Ein QR Code ohne Erklärung wird ignoriert. Kunden müssen wissen, was sie scannen und was sie dafür erhalten.

Wirkungsvolle CTAs neben Ihrem QR Code:

• Scannen, um Ihre Rücksendung zu starten
• Scannen Sie hier, um Rücksendeanweisungen zu erhalten
• Scannen Sie den Code, um Ihr Rücksendeetikett zu erstellen

Eine kurze Zeile. Mehr braucht es nicht.

Bewährte Vorgehensweisen für die Nutzung von QR Codes bei E-Commerce-Rücksendungen

Die Einrichtung eines QR Code ist einfach. Damit er für jeden Kunden zuverlässig funktioniert, bedarf es jedoch etwas mehr Überlegung.

Design und Platzierung

• Passen Sie die Größe an die Oberfläche an. Für Beilagen und Lieferscheine beträgt die empfohlene Mindestgröße 1 × 1 Zoll. Bei kleineren Größen besteht die Gefahr von Scanfehlern auf strukturierten oder leicht unebenen Oberflächen.
• Bringen Sie den Code dort an, wo die Empfänger das Paket öffnen, und nicht dort, wo er beschädigt werden könnte. Die Innenklappe des Versandkartons oder die Oberseite des Lieferscheins sind zuverlässige Stellen. Vermeiden Sie die Außenseite des Kartons. Dort angebrachte Codes können während des Transports beschädigt werden, noch bevor der Kunde sie überhaupt sieht.
• Testen Sie vor dem Drucken. Testen Sie sowohl auf iOS als auch auf Android unter verschiedenen Lichtverhältnissen und in der tatsächlichen Druckgröße. Was auf Ihrem Smartphone bei gutem Licht einwandfrei gescannt wird, lässt sich möglicherweise nicht auf einem abgenutzten Lieferschein unter einer Küchendecke scannen. Erfahren Sie dies nicht erst durch eine Kundenbeschwerde.

Inhalt und Zielseite

• Link zu einer „Mobile-First“-Rückgabeseite. Kunden scannen zu Hause mit ihrem Smartphone. Ein Rückgabeportal, das nicht für Mobilgeräte optimiert ist, verursacht mehr Reibungsverluste, als es beseitigt.
• Die Landingpage sollte nur einen Zweck erfüllen. Die Seite, die nach dem Scannen geladen wird, sollte einen klaren nächsten Schritt aufzeigen. Kunden, die auf einer überladenen Seite mit Rückgabebedingungen landen, springen ab und wenden sich stattdessen per E-Mail an den Support. Halten Sie die Seite nach dem Scannen übersichtlich, konkret und handlungsorientiert.
• Überprüfen Sie regelmäßig die Zielseiten Ihrer QR Code-Links. Ein defekter Link zum Zeitpunkt der Rücksendung führt zu einem frustrierten Kunden und einer Rücksendung, die nicht korrekt bearbeitet wird. Überprüfen Sie die Zielseiten von QR Code nach Plattformmigrationen, URL-Änderungen oder sonstigen Aktualisierungen Ihres Rücksendeprozesses.

Integration in Rückgabeprozesse

• Ordnen Sie jede QR Code einer bestimmten Rücksendeanfrage zu. Auf diese Weise können Sie die Bestellung identifizieren, ihre Autorisierung bestätigen und sie bei Eingang korrekt bearbeiten, ohne dass ein manueller Abgleich erforderlich ist. Die meisten Rücksende-Apps und der native Rücksendeablauf von Shopify erledigen dies automatisch.
• Stellen Sie sicher, dass die Rückmeldedaten Ihres QR Code an einen sinnvollen Ort weitergeleitet werden. Wenn die Scandaten in einem separaten Tool gespeichert werden, das niemand überprüft, haben Sie die Komplexität erhöht, anstatt sie zu verringern. Halten Sie Ihren Rückmelde-Workflow an einem Ort zusammen.
• Achten Sie auf die Ablauflücke. Einige Rückgabesysteme für QR Code generieren Codes mit begrenzter Gültigkeitsdauer. Bei Amazon läuft die Gültigkeit nach 14 Tagen ab. Falls Ihr System dies ebenfalls tut, weisen Sie in der Rückgabebestätigung deutlich auf den Ablauf hin. Kunden, die am Schalter des Transportunternehmens feststellen, dass ihr Code abgelaufen ist, haben keinen guten Tag.

Häufige Fehler

• Verlinken Sie QR Codes nicht auf veraltete Seiten. Dies ist der häufigste und am einfachsten zu behebende Fehler. Verwenden Sie dynamische Codes, damit Sie die Zielseite aktualisieren können, ohne etwas neu drucken zu müssen.
• Verwenden Sie keine statischen Codes auf massenweise bedruckten Verpackungen. Statische Codes sind dauerhaft. Dynamische Codes sind es nicht. Verwenden Sie dynamische Codes.
• Gehen Sie nicht davon aus, dass die Abgabestelle Ihren QR Code unterstützt. Die Rückgabeprogramme der Versanddienstleister QR Code unterliegen spezifischen Anforderungen. Ein für USPS Label Broker generierter QR Code funktioniert nicht an einer FedEx-Abgabestelle. Weisen Sie Ihre Kunden ausdrücklich darauf hin, bei welchem Versanddienstleister Ihr Code funktioniert, und listen Sie die akzeptierten Standorte in der Bestätigung auf.
• Testen Sie nicht nur auf Ihrem Smartphone. Wenn Sie ein Tablet oder einen Handscanner zur Bearbeitung von Rücksendungen verwenden, testen Sie es auch auf diesem Gerät. Das Scanverhalten variiert stärker, als Sie vielleicht erwarten.

Erleichtern Sie jede Rückgabe mit QR Codes

Rücksendungen müssen nicht der Teil des Geschäfts sein, der Ihren Nachmittag in Anspruch nimmt. Ein QR Code auf Ihrer Verpackung, Ihrem Lieferschein oder Ihrem Rücksendeetikett bindet den Kunden direkt in den Prozess ein und verknüpft die Rücksendung direkt mit Ihren Unterlagen, ohne dass Sie bei jedem Schritt eingreifen müssen.

Mit der richtigen Platzierung, einem klaren Aufruf zum Handeln (CTA) und einem dynamischen QR Code, der sich im Laufe Ihres Workflows aktualisiert, werden die Ergebnisse für Kunden schneller und für Ihr Team einfacher zu verwalten. Und das alles ohne zusätzlichen Personalaufwand, neu gedruckte Verpackungen oder Sonderanfertigungen.

Sind Sie bereit, Ihren E-Commerce-Rücksendeprozess zu vereinfachen? Registrieren Sie sich und erstellen Sie Ihren ersten QR Code unter The QR Code Generator.