Comment QR Codes simplifie les retours et les remboursements dans le commerce électronique

En 2024, les clients américains ont renvoyé pour 890 milliards de dollars de marchandises. Le retour en lui-même est un coût inhérent à l'activité. La confusion qui l'entoure (l'étiquette manquante, l'imprimante que personne ne possède et la demande d'assistance pour savoir comment lancer un retour) est un coût que vous pouvez réellement réduire.

Un QR Code figurant sur un bon de livraison, à l'intérieur d'un colis ou dans un e-mail de confirmation de retour remplace tout le processus d'étiquetage imprimé par un scan de deux secondes. Les clients bénéficient d'un retour sans encombre, votre équipe n'a plus à répondre aux quatre mêmes questions chaque lundi matin, et vous n'avez pas besoin d'un service logistique ni d'un développeur pour le mettre en place.

Dans cet article, vous découvrirez comment QR Codes simplifie les retours, depuis le premier scan effectué par le client jusqu'au moment où vous traitez le colis de votre côté.

Là où la plupart des processus de retour en e-commerce échouent

Les retours sont déjà suffisamment coûteux en soi. Le traitement d’un seul retour coûte entre 20 % et 65 % de la valeur initiale de l’article si l’on tient compte des frais d’expédition, d’inspection, de réapprovisionnement et de main-d’œuvre. La dernière chose dont vous avez besoin, c’est que votre processus de gestion des retours aggrave encore la situation. Or, c’est souvent le cas.

Pour les petites équipes, ce problème est encore plus aigu. Vous ne disposez pas d’un service client dédié pour absorber les demandes supplémentaires, ni d’une équipe d’entrepôt pour démêler un processus de réception chaotique. Chaque lacune dans votre processus de retour retombe directement sur la personne qui gère l’entreprise ce jour-là.

Les clients ne peuvent pas imprimer l'étiquette de retour

Certains processus de retour obligent encore les clients à télécharger et à imprimer une étiquette. Or, une grande partie des foyers ne dispose plus d’imprimante. Ces clients retardent alors le retour, partent à la recherche d’un magasin d’impression ou contactent le service client. Votre équipe doit désormais gérer un problème qui aurait dû être résolu avant même l’arrivée du colis.

Les autorisations de retour manuelles ralentissent l'ensemble de la chaîne

Sans processus de retour numérique lié à un système d’autorisation de retour de marchandise (RMA), les colis arrivent pratiquement sans aucune information contextuelle. Vous devez identifier manuellement l’article, le faire correspondre à une commande, confirmer le motif du retour, puis commencer le traitement. C’est le genre de tâche qui semble simple jusqu’à ce que vous la réalisiez pour la dixième fois de la même journée.

Les clients ne trouvent pas les instructions de retour

Les instructions de retour sont généralement enfouies dans un e-mail de confirmation datant de deux semaines, accessibles via un lien depuis une page de conditions générales que personne n’a mise en favori, ou imprimées sur un bon qui a déjà fini dans la corbeille à papier. Lorsque les clients ne trouvent pas ces instructions, soit ils ne renvoient pas les articles correctement, soit ils contactent le service client. Dans les deux cas, cela vous coûte de l’argent.

Les retours génèrent une part disproportionnée des demandes d'assistance

Un seul retour peut générer trois ou quatre interactions avec le service client :

• Comment lancer un retour ?
• L’avez-vous reçu ?
• Quand vais-je recevoir mon remboursement ?
• Je l’ai renvoyé, mais rien ne s’est passé.

Aucune de ces questions n’est compliquée. Elles indiquent toutes que le processus n’a pas répondu aux besoins du client au moment où il en avait besoin. Chacun de ces tickets coûte du temps à votre équipe, et pendant les périodes de forte affluence, lorsque le volume de retours grimpe en flèche, ils s’accumulent si vite qu’ils submergent les files d’attente du service client, qui n’ont jamais été conçues pour les gérer.

QR Codes, une solution e-commerce, aide les marques à résoudre leurs problèmes de retours en reliant les colis physiques à des processus de retour numériques. Un simple scan permet au client d’accéder directement aux instructions de retour, de générer une étiquette de retour ou de confirmer l’autorisation de retour. Tout cela sans avoir besoin d’imprimer de documents, de passer des appels téléphoniques ou de contacter le service client.

Comment fonctionne l'QR Codes e pour les retours en ligne ?

Il existe deux façons courantes pour les marques d'utiliser QR Codes dans le cadre des retours, en fonction de la manière dont leur processus est configuré.

1. QR Codes s générés par les transporteurs pour les dépôts sans étiquette : certains transporteurs et certaines plateformes de commerce en ligne génèrent automatiquement des QR Codes dès qu’un client lance une procédure de retour. Le client présente le code à un point de dépôt participant, le personnel le scanne, imprime l’étiquette et réceptionne le colis. Ce système est courant chez UPS, FedEx et USPS Label Broker.
2. QR Codes s générées par les marques pour guider le processus de retour : les marques peuvent également créer leurs propres QR Codes à l'aide de The QR Code Generator (TQRCG) et les placer sur les encarts d'emballage, les bordereaux d'expédition, les e-mails ou les pages de compte. Ces codes peuvent rediriger les clients vers des formulaires de demande de retour, des instructions de retour, des portails d'échange, des pages de suivi des remboursements et des pages de contact du service client.

Comment les marques de e-commerce utilisent QR Codes pour les retours

Examinons les applications les plus pratiques des codes QR générés par les marques et par les opérateurs QR Codes.

QR Codes (Code QR de retour) sur les étiquettes de retour pour les déclarations dématérialisées

L'application la plus directe de l'QR Codes générée par la marque : remplacer entièrement l'étiquette de retour imprimée. Au lieu de demander aux clients de télécharger, d'imprimer et de coller une étiquette, générez un QR Code lié à la demande de retour et envoyez-le par voie numérique.

Vous pouvez également faire appel à des transporteurs prenant en charge l’impression d’étiquettes via QR Code, notamment UPS, FedEx et USPS via Label Broker. Le client apporte son colis, présente le code, et le transporteur se charge de l’étiquette. Vous n’avez pas besoin d’imprimer les étiquettes à l’avance, de les joindre à chaque envoi, ni de vous soucier de ce qui se passe si un client perd la sienne.

QR Codes sur les notices d'emballage pour lancer une demande de retour

Placez le code QR généré ( QR Code ) à l'intérieur du colis ou sur le bon de livraison, avec un lien direct vers votre formulaire de demande de retour ou votre portail de retour. Le client le scanne lorsqu'il décide de retourner l'article. Inutile de fouiller dans d'anciens e-mails ou de se rendre sur votre site web.

Sur Shopify, il suffit de générer un lien QR Code qui redirige vers votre page native de demande de retour et de l'imprimer sur vos bons de livraison. Les instructions de retour se trouvent dans le colis au moment où le client en a besoin, et votre boîte de réception s'allège considérablement.

QR Codes pour les dépôts sans contact

De plus en plus de points de retrait prennent en charge les retours sans contact via l'QR Code. Le client se présente avec l'article et un QR Code; le membre du personnel le scanne, et le retour est enregistré et accepté. Tout cela sans paperasse, sans impression ni allers-retours.

Cela signifie moins d’erreurs lors de la réception, puisque chaque scan est lié à une demande de retour spécifique et pré-autorisée. Vous savez ce qui va vous être renvoyé et pourquoi, avant même que cela n’arrive.

QR Codes pour le suivi des retours et les mises à jour concernant les remboursements

QR Codes peut également rediriger les clients vers une page qui affiche en temps réel le statut de leur retour et de leur remboursement. Lorsque les clients peuvent vérifier eux-mêmes ce statut en scannant un code, ils cessent d’envoyer des e-mails du type « Où en est mon remboursement ? ». Vous ne mettez pas en place un service client supplémentaire. Vous éliminez la raison même pour laquelle les clients avaient besoin de vous contacter au départ.

QR Codes (s'engager pour la durabilité) comme signal de durabilité

Les étiquettes de retour pré-imprimées génèrent du gaspillage de papier, en particulier lorsque les clients ne les utilisent pas. Les retours via QR Code éliminent complètement ce problème. Les étiquettes ne sont imprimées qu’en cas de retour effectif, directement chez le transporteur, et non au cours de votre processus de traitement des commandes.

De grandes marques comme Patagonia ont utilisé QR Codes pour réduire considérablement l’empreinte écologique de leurs emballages, en ramenant le nombre de modèles d’étiquettes volantes de 20 à 2. Ce raisonnement s’applique tout aussi bien à plus petite échelle. Si les emballages de votre marque sont déjà orientés vers le développement durable, passer à un système de retours basé sur QR Code constitue une étape logique qui ne coûte rien de plus à communiquer aux clients.

Comment créer un QR Codes s pour les processus de retour dans le commerce électronique

Vous n’avez pas besoin d’un développeur. Vous avez besoin de savoir clairement ce que doit faire l’ QR Code, et de disposer de l’outil adéquat pour la créer.

Étape 1 : Définir ce que doit faire l'QR Code

Avant toute chose, déterminez l’objectif que l’ QR Code doit atteindre. Cela déterminera le type d’ à créer et l’emplacement où la placer.

Objectifs courants pour les QR Codes s de retour en e-commerce :

• rediriger les clients vers un formulaire ou un portail de demande de retour
• Partager les instructions de retour sous forme d'une page simple ou d'un PDF téléchargeable
• Envoyez un e-mail prérempli dans votre boîte de réception afin de pouvoir traiter le retour manuellement

Chaque objectif correspond à un type d’ QR Code différent. Assurez-vous d’avoir bien cerné ce point avant de commencer.

Étape 2 : Choisissez le type d'QR Code s qui vous convient

Rendez-vous sur The QR Code Generator (TQRCG) et sélectionnez le type d'QR Code s qui correspond à votre objectif.

Pour les processus de retour en e-commerce, les options les plus pertinentes sont :

• URL QR Code: renvoie directement vers votre portail de retours, votre formulaire de demande de retour ou votre page de suivi. C'est le point de départ idéal pour la plupart des marques.
• QR Code s au format PDF: liens vers un document téléchargeable contenant les instructions de retour. Utile si votre politique de retour est détaillée et que vous souhaitez que vos clients disposent d'un document clair à consulter.
• E-mail QR Code: ouvre l'application de messagerie du client avec votre adresse d'assistance préremplie. Une option pratique si vous traitez manuellement les demandes de retour et que vous souhaitez offrir à vos clients un moyen simple de vous contacter.

Pour la plupart des marques de commerce électronique, une URL QR Code est la solution idéale. Elle est flexible, facile à mettre à jour et fonctionne sur tous les supports : encarts d’emballage, bons de livraison, e-mails de retour et pages de confirmation.

Optez également pour une URL dynamique QR Codes. Une URL statique QR Code verrouille définitivement la destination. Si l'URL de votre portail de retour change ou si vous changez de plateforme, chaque emballage portant ce code devient une impasse. Une URL dynamique QR Code vous permet de mettre à jour la destination à tout moment sans modifier ni réimprimer le code lui-même. The QR Code Generator propose deux URL dynamiques gratuites QR Codes, sans carte bancaire requise.

Étape 3 : Personnalisez l'QR Code e de votre marque

The QR Code Generator (TQRCG) vous permet de personnaliser la couleur, le motif et le style, et d’ajouter le logo de votre marque au centre. Un QR Code personnalisé donne une impression de sérieux. Un simple carré noir et blanc sans contexte risque d’être ignoré ou de susciter la méfiance des clients.

Téléchargez au format PNG pour une utilisation numérique ou au format SVG pour l'impression.

Étape 4 : Placez-le là où les clients en ont besoin et ajoutez un appel à l'action clair

C'est l'emplacement et le contexte qui déterminent si quelqu'un va le scanner. Un QR Code sans explication sera ignoré. Les clients ont besoin de savoir ce qu'ils scannent et ce qu'ils vont obtenir.

Des appels à l'action efficaces à côté de votre QR Code:

• Scannez pour lancer votre retour
• Scannez pour obtenir les instructions de retour
• Scannez pour générer votre étiquette de retour

Une seule petite ligne. C'est tout ce qu'il faut.

Bonnes pratiques pour l'utilisation d'QR Codes dans le cadre des retours en e-commerce

La mise en place d’un générateur de codes QR ( QR Code ) est simple. En revanche, pour qu’il fonctionne de manière fiable pour chaque client, il faut y réfléchir un peu plus.

Conception et placement

• Adaptez sa taille à la surface. Pour les encarts d'emballage et les bordereaux d'expédition, la taille minimale recommandée est de 1 × 1 pouce. Une taille inférieure risque d'entraîner des échecs de lecture sur des surfaces texturées ou légèrement irrégulières.
• Placez-le à l'endroit où les gens ouvrent le colis, et non là où il risque d'être endommagé. Le rabat intérieur du carton d'expédition ou le haut du bon de livraison sont des emplacements fiables. Évitez l'extérieur du carton. Les codes placés à cet endroit peuvent être endommagés pendant le transport avant même que le client ne les voie.
• Testez avant d'imprimer. Effectuez des tests à la fois sur iOS et Android, dans différentes conditions d'éclairage et à la taille d'impression réelle. Ce qui se lit parfaitement sur votre téléphone sous un bon éclairage peut ne pas être lisible sur un bon de livraison usé, sous la lampe de la cuisine. N'attendez pas de recevoir une réclamation d'un client pour vous en rendre compte.

Contenu et destination

• Lien vers une page de retour optimisée pour les mobiles. Les clients scannent chez eux, depuis leur téléphone. Un portail de retour non optimisé pour les mobiles crée plus d’obstacles qu’il n’en élimine.
• La page d'accueil doit avoir un seul objectif. La page qui s'affiche après le scan doit indiquer clairement la prochaine étape à suivre. Les clients qui tombent sur une page trop chargée consacrée à la politique de retour risquent de quitter le site et d'envoyer un e-mail au service client à la place. Veillez à ce que la page qui s'affiche après le scan soit épurée, précise et incite à l'action.
• Vérifiez régulièrement les pages de destination de vos QR Code. Un lien rompu au moment du retour entraîne la frustration du client et un retour qui n’est pas traité correctement. Vérifiez les pages de destination de QR Code après une migration de plateforme, un changement d’URL ou toute mise à jour de votre processus de retour.

Intégration avec les workflows de retour

• Associez chaque QR Code à une demande de retour spécifique. C’est ce qui vous permet d’identifier la commande, de vérifier qu’elle est autorisée et de la traiter avec précision à son arrivée, sans qu’aucun recoupement manuel ne soit nécessaire. La plupart des applications de retour, ainsi que le processus de retour natif de Shopify, gèrent cela automatiquement.
• Assurez-vous que les données de retour de votre QR Code soient exploitées de manière utile. Si les données de scan sont stockées dans un outil distinct que personne ne consulte, vous ajoutez de la complexité au lieu de la réduire. Centralisez votre flux de travail de retour en un seul endroit.
• Faites attention au délai d'expiration. Certains systèmes de retour d'QR Code s génèrent des codes dont la durée de validité est limitée. Ceux d'Amazon expirent au bout de 14 jours. Si votre système fonctionne de la même manière, indiquez clairement la date d'expiration dans la confirmation de retour. Les clients qui découvrent un code expiré au guichet du transporteur passent une mauvaise journée.

Erreurs courantes

• Ne reliez pas QR Codes à des pages obsolètes. C’est l’erreur la plus courante et la plus facile à corriger. Utilisez des codes dynamiques afin de pouvoir mettre à jour la page de destination sans avoir à réimprimer quoi que ce soit.
• N’utilisez pas de codes statiques sur les emballages imprimés en grande série. Les codes statiques sont permanents. Les codes dynamiques ne le sont pas. Utilisez des codes dynamiques.
• Ne partez pas du principe que le point de dépôt prend en charge votre QR Code. Les programmes de retour des transporteurs QR Code ont des exigences spécifiques. Un code QR Code généré pour USPS Label Broker ne fonctionne pas dans un point de dépôt FedEx. Indiquez clairement à vos clients avec quel transporteur votre code fonctionne et mentionnez les points de dépôt acceptés dans la confirmation.
• Ne vous contentez pas de tester sur votre téléphone. Si vous utilisez une tablette ou un scanner portable pour traiter les retours, testez-le également sur cet appareil. Les comportements de lecture varient davantage que vous ne le pensez.

Facilitez chaque retour avec QR Codes

Les retours ne doivent pas nécessairement être la partie de votre activité qui vous prend tout l'après-midi. Un code QR ( QR Code ) sur votre emballage, votre bon de livraison ou votre étiquette de retour relie directement le client au processus et associe directement le retour à vos dossiers, sans que vous ayez à intervenir à chaque étape.

Grâce à un emplacement judicieux, un appel à l’action clair et une QR Code dynamique qui s’adapte à l’évolution de votre flux de travail, les retours sont plus rapides pour les clients et plus faciles à gérer pour votre équipe. Le tout sans avoir besoin de personnel supplémentaire, de réimprimer des emballages ou de recourir à des solutions sur mesure.

Prêt à simplifier votre processus de retour en ligne ? Inscrivez-vous et créez votre premier QR Code avec The QR Code Generator.