Comment les codes QR simplifient les retours et les remboursements dans le commerce électronique

En 2024, les clients américains ont renvoyé pour 890 milliards de dollars de marchandises. Le retour en lui-même fait partie des coûts inhérents à l’activité. La confusion qui l’entoure (l’étiquette manquante, l’imprimante que personne ne possède et la demande d’assistance pour savoir comment lancer un retour) représente un coût que vous pouvez réellement réduire.

Un code QR sur le bon de livraison, à l’intérieur du colis ou dans l’e-mail de confirmation de retour remplace tout le processus d’étiquetage imprimé par un scan de deux secondes. Les clients bénéficient d’un retour sans friction, votre équipe n’a plus à répondre aux quatre mêmes questions chaque lundi matin, et vous n’avez pas besoin d’un service logistique ni d’un développeur pour le mettre en place.

Dans cet article, vous découvrirez comment les codes QR simplifient les retours, du premier scan du client jusqu’au moment où vous traitez le colis de votre côté.

Sommaire

1. Où la plupart des processus de retour en e-commerce échouent
2. Comment fonctionnent les codes QR pour les retours en e-commerce
3. Comment les marques de commerce électronique utilisent les codes QR pour les retours
4. Comment créer des codes QR pour les processus de retour en e-commerce
5. Bonnes pratiques pour l’utilisation des codes QR dans les retours en e-commerce
6. Facilitez chaque retour grâce aux codes QR
7. Foire aux questions

Où la plupart des processus de retour en e-commerce échouent

Les retours sont déjà suffisamment coûteux en soi. Le traitement d’un seul retour coûte entre 20 % et 65 % de la valeur initiale de l’article si l’on tient compte des frais d’expédition, de l’inspection, de la remise en stock et de la main-d’œuvre. La dernière chose dont vous avez besoin, c’est que votre processus de retour aggrave la situation. Or, c’est souvent le cas.

Pour les petites équipes, ce problème est encore plus aigu. Vous ne disposez pas d’un service client dédié pour absorber les demandes supplémentaires ni d’une équipe d’entrepôt pour démêler un processus de réception chaotique. Chaque lacune dans votre processus de retour retombe directement sur la personne qui gère l’entreprise ce jour-là.

Les clients ne peuvent pas imprimer l’étiquette de retour

Certains processus de retour exigent encore que les clients téléchargent et impriment une étiquette. Une part importante des foyers ne possède plus d’imprimante. Ces clients retardent alors le retour, partent à la recherche d’un magasin d’impression ou contactent le service client. Votre équipe doit alors gérer un problème qui aurait dû être résolu avant même l’arrivée du colis.

L’autorisation manuelle des retours ralentit l’ensemble de la chaîne

Sans processus de retour numérique relié à un système d’autorisation de retour de marchandise (RMA), les colis arrivent sans aucun contexte. Vous identifiez manuellement l’article, le faites correspondre à une commande, confirmez le motif du retour, puis commencez le traitement. C’est le genre de tâche qui semble simple jusqu’à ce que vous la répétiez dix fois dans la même journée.

Les clients ne trouvent pas les instructions de retour

Les instructions de retour sont généralement enfouies dans un e-mail de confirmation datant de deux semaines, accessibles via un lien sur une page de conditions générales que personne n’a mise en favori, ou imprimées sur un bon qui se trouve déjà dans la corbeille à papier. Lorsque les clients ne trouvent pas les instructions, ils ne renvoient pas les articles correctement ou contactent le service client. Dans les deux cas, cela vous coûte de l’argent.

Les retours génèrent une part disproportionnée des tickets d’assistance

Un seul retour peut générer trois ou quatre interactions avec le service client : 

• « Comment puis-je lancer un retour ? » 
• « L’avez-vous reçu ? » 
• « Quand vais-je être remboursé ? » 
• « Je l’ai renvoyé, mais je n’ai reçu aucune réponse. » 

Aucune de ces questions n’est compliquée. Elles indiquent toutes que le processus n’a pas répondu aux besoins du client au moment où il en avait besoin. Chacune de ces demandes coûte du temps à votre équipe, et pendant les périodes de forte activité, lorsque le volume de retours augmente, elles s’accumulent si rapidement qu’elles submergent les files d’attente du service client, qui n’ont jamais été conçues pour les gérer.

Les codes QR pour le commerce électronique aident les marques à résoudre les problèmes de retour en reliant les colis physiques aux processus de retour numériques. Un simple scan permet au client d’accéder directement aux instructions de retour, de générer une étiquette de retour ou de confirmer l’autorisation de retour. Tout cela sans avoir besoin d’imprimer de documents, de passer des appels téléphoniques ou d’échanger avec le service client.

Comment fonctionnent les codes QR pour les retours en e-commerce

Il existe deux façons courantes pour les marques d’utiliser les codes QR dans le cadre des retours, en fonction de la manière dont leur processus est configuré.

1. Codes QR générés par le transporteur pour les dépôts sans étiquette : certains transporteurs et plateformes de commerce électronique génèrent automatiquement des codes QR une fois que le client a lancé un retour. Le client présente le code à un point de dépôt participant, le personnel le scanne, imprime l’étiquette et accepte le colis. C’est courant chez UPS, FedEx et USPS Label Broker.
2. Codes QR générés par les marques pour guider le processus de retour : les marques peuvent également créer leurs propres codes QR à l’aide de l’outil « The QR Code Generator » (TQRCG) et les placer sur les encarts d’emballage, les bordereaux d’expédition, les e-mails ou les pages de compte. Ces codes peuvent rediriger les clients vers des formulaires de demande de retour, des instructions de retour, des portails d’échange, des pages de suivi des remboursements et des pages de contact du service client. 

Comment les marques de commerce électronique utilisent les codes QR pour les retours

Examinons les applications les plus pratiques des codes QR générés par les marques et par les transporteurs.

Codes QR sur les étiquettes de retour pour des retours sans papier

L’application la plus directe des codes QR générés par les marques : remplacer entièrement l’étiquette de retour imprimée. Au lieu de demander aux clients de télécharger, d’imprimer et de coller une étiquette, générez un code QR lié à la demande de retour et envoyez-le par voie numérique.

Vous pouvez également faire appel à des transporteurs prenant en charge l’impression d’étiquettes via QR Code, notamment UPS, FedEx et USPS via Label Broker. Le client apporte le colis, présente le code, et le transporteur se charge de l’étiquette. Vous n’avez pas besoin d’imprimer les étiquettes à l’avance, de les inclure dans chaque envoi, ni de vous inquiéter de ce qui se passe si un client perd la sienne.

Codes QR sur les encarts d’emballage pour lancer une demande de retour

Placez le code QR généré à l’intérieur du colis ou sur le bon de livraison, avec un lien direct vers votre formulaire de demande de retour ou votre portail de retour. Le client le scanne lorsqu’il décide de retourner l’article. Pas besoin de fouiller dans d’anciens e-mails ou de se rendre sur votre site web.

Sur Shopify, il suffit de générer un code QR renvoyant vers votre page de demande de retour native et de l’imprimer sur vos bordereaux d’expédition. Les instructions de retour sont dans le colis au moment où le client en a besoin, et votre boîte de réception s’allège considérablement.

Codes QR pour les dépôts de retour sans contact

Les points de collecte des transporteurs prennent de plus en plus en charge les retours sans contact via QR Code. Le client se présente avec l’article et un QR Code, le membre du personnel le scanne, et le retour est enregistré et accepté. Tout cela sans paperasse, sans impression ni allers-retours.

Cela signifie moins d’erreurs lors de la réception, car chaque scan est lié à une demande de retour spécifique et pré-autorisée. Vous savez ce qui va vous être retourné et pourquoi, avant même que cela n’arrive.

Codes QR pour le suivi des retours et les mises à jour sur les remboursements

Les codes QR peuvent également rediriger les clients vers une page qui affiche en temps réel le statut de leur retour et de leur remboursement. Lorsque les clients peuvent vérifier eux-mêmes le statut d’un simple scan, ils cessent d’envoyer des e-mails du type « où en est mon remboursement ? ». Vous ne créez pas une couche de service client supplémentaire. Vous supprimez la raison pour laquelle les clients avaient besoin de vous contacter au départ.

Les codes QR comme gage de durabilité

Les étiquettes de retour pré-imprimées génèrent des déchets de papier, surtout lorsque les clients ne les utilisent pas. Les retours via QR Code éliminent complètement ce problème. Les étiquettes ne sont imprimées que lorsqu’un retour a réellement lieu, chez le transporteur, et non au cours de votre processus de traitement des commandes.

De grandes marques comme Patagonia ont utilisé les codes QR pour réduire considérablement l’empreinte écologique de leurs emballages, en ramenant le nombre de modèles d’étiquettes volantes de 20 à 2. La logique s’applique tout aussi clairement à plus petite échelle. Si les emballages de votre marque sont déjà orientés vers la durabilité, passer à des retours basés sur des codes QR est une étape naturelle qui ne coûte rien de plus à communiquer aux clients.

Comment créer des codes QR pour les processus de retour en e-commerce

Vous n’avez pas besoin d’un développeur. Vous devez simplement savoir clairement ce que le code QR doit faire et disposer du bon outil pour le créer.

Étape 1 : Définissez ce que le QR Code doit faire

Avant de créer quoi que ce soit, déterminez ce que le QR Code doit accomplir. Cela déterminera le type de QR Code à créer et l’emplacement où le placer.

Objectifs courants des QR Codes de retour en e-commerce :

• Rediriger les clients vers un formulaire ou un portail de demande de retour
• Partager les instructions de retour sous forme d’une simple page ou d’un PDF téléchargeable
• Déclencher l’envoi d’un e-mail prérempli dans votre boîte de réception afin que vous puissiez traiter le retour manuellement

Chaque objectif correspond à un type de QR Code différent. Déterminez-le avant de commencer.

Étape 2 : Choisissez le bon type de QR Code

Rendez-vous sur The QR Code Generator (TQRCG) et sélectionnez le type de QR Code qui correspond à votre objectif.

Pour les processus de retour en e-commerce, les options les plus pertinentes sont :

• Code QR URL : renvoie directement vers votre portail de retour, votre formulaire de demande de retour ou votre page de suivi. C’est le point de départ idéal pour la plupart des marques.
• Code QR PDF: renvoie vers un document téléchargeable contenant les instructions de retour. Utile si votre politique de retour est détaillée et que vous souhaitez que vos clients disposent d’un document clair à consulter.
• Code QR d’e-mail: ouvre l’application de messagerie du client avec votre adresse d’assistance préremplie. Une option pratique si vous traitez les demandes de retour manuellement et souhaitez offrir à vos clients un moyen simple de vous contacter.

Pour la plupart des marques de commerce électronique, un QR Code URL est le choix idéal. Il est flexible, facile à mettre à jour et fonctionne sur tous les supports : encarts d’emballage, bordereaux d’expédition, e-mails de retour et pages de confirmation.

Optez également pour des QR Codes dynamiques. Un QR Code statique verrouille définitivement la destination. Si l’URL de votre portail de retour change ou si vous changez de plateforme, chaque emballage portant ce code devient une impasse. Un QR Code dynamique vous permet de mettre à jour la destination à tout moment sans modifier ni réimprimer le code lui-même. The QR Code Generator propose deux QR Codes dynamiques gratuits, sans carte de crédit requise.

Étape 3 : Personnalisez le code QR pour votre marque

The QR Code Generator (TQRCG) vous permet d’ajuster la couleur, le motif et le style, et d’ajouter le logo de votre marque au centre. Un code QR personnalisé donne une impression de sérieux. Un simple carré noir et blanc sans contexte est facilement ignoré ou suscite la méfiance des clients.

Téléchargez-le au format PNG pour une utilisation numérique ou SVG pour l’impression.

Étape 4 : Placez-le là où les clients en ont besoin et ajoutez un CTA clair

L’emplacement et le contexte déterminent si quelqu’un le scanne. Un code QR sans explication est ignoré. Les clients ont besoin de savoir ce qu’ils scannent et ce qu’ils obtiendront.

Appels à l’action efficaces à côté de votre QR Code :

• « Scannez pour lancer votre retour »
• « Scannez pour obtenir les instructions de retour »
• « Scannez pour générer votre étiquette de retour »

Une seule petite ligne. C’est tout ce qu’il faut.

Bonnes pratiques pour l’utilisation des codes QR dans les retours en e-commerce

Configurer un code QR est facile. Pour qu’il fonctionne de manière fiable pour chaque client, il faut y réfléchir un peu plus.

Conception et emplacement

• Adaptez sa taille à la surface. Pour les encarts d’emballage et les bordereaux d’expédition, la taille minimale recommandée est de 2,5 × 2,5 cm. Tout format plus petit risque d’entraîner des échecs de lecture sur des surfaces texturées ou légèrement irrégulières.
• Placez-le là où les gens ouvrent le colis, et non là où il risque d’être endommagé. Le rabat intérieur du carton d’expédition ou le haut du bon de livraison sont des emplacements fiables. Évitez l’extérieur du carton. Les codes placés à cet endroit peuvent être endommagés pendant le transport avant même que le client ne les voie.
• Testez avant d’imprimer. Testez à la fois sur iOS et Android dans différentes conditions d’éclairage et à la taille d’impression réelle. Ce qui se lit parfaitement sur votre téléphone sous un bon éclairage peut ne pas se lire sur un bon de livraison usé sous un éclairage de cuisine. Ne le découvrez pas à la suite d’une réclamation client.

Contenu et destination

• Créez un lien vers une page de retour optimisée pour les mobiles. Les clients scannent chez eux, sur leur téléphone. Un portail de retour non optimisé pour les mobiles crée plus de friction qu’il n’en élimine.
• Faites en sorte que la page d’accueil n’ait qu’un seul objectif. La page qui s’affiche après le scan doit indiquer clairement la prochaine étape. Les clients qui atterrissent sur une page dense décrivant la politique de retour vont rebondir et envoyer un e-mail au service client à la place. Veillez à ce que la page post-scan soit claire, précise et incite à l’action.
• Vérifiez régulièrement les destinations de vos codes QR. Un lien rompu au moment du retour frustre le client et empêche le traitement correct du retour. Vérifiez les destinations des codes QR après les migrations de plateforme, les changements d’URL ou toute mise à jour de votre processus de retour.

Intégration aux workflows de retour

• Reliez chaque QR Code à une demande de retour spécifique. C’est ce qui vous permet d’identifier la commande, de confirmer qu’elle est autorisée et de la traiter avec précision à son arrivée, sans qu’aucun recoupement manuel ne soit nécessaire. La plupart des applications de retour et le flux de retour natif de Shopify gèrent cela automatiquement.
• Assurez-vous que les données de retour issues des codes QR sont transmises à un endroit utile. Si les données scannées sont stockées dans un outil distinct que personne ne consulte, vous ajoutez de la complexité au lieu de la supprimer. Centralisez votre flux de retour en un seul endroit.
• Faites attention à la période d’expiration. Certains systèmes de retour par code QR génèrent des codes avec une durée de validité limitée. Ceux d’Amazon expirent après 14 jours. Si votre système fonctionne de la même manière, indiquez clairement la date d’expiration dans la confirmation de retour. Les clients qui découvrent un code expiré au guichet du transporteur ne passent pas une bonne journée.

Pièges courants

• Ne reliez pas les codes QR à des pages obsolètes. C’est l’erreur la plus courante et la plus facile à corriger. Utilisez des codes dynamiques afin de pouvoir mettre à jour la destination sans avoir à réimprimer quoi que ce soit.
• N’utilisez pas de codes statiques sur des emballages imprimés en masse. Les codes statiques sont permanents. Les codes dynamiques ne le sont pas. Utilisez des codes dynamiques.
• Ne présumez pas que le point de dépôt prend en charge votre code QR. Les programmes de retour par code QR des transporteurs ont des exigences spécifiques. Un code QR généré pour USPS Label Broker ne fonctionne pas dans un point de dépôt FedEx. Indiquez clairement à vos clients avec quel transporteur votre code fonctionne et listez les points de dépôt acceptés dans la confirmation.
• Ne testez pas uniquement sur votre téléphone. Si vous utilisez une tablette ou un scanner portable pour traiter les retours, testez-le également sur cet appareil. Le comportement de lecture varie plus que vous ne le pensez.

Facilitez chaque retour grâce aux codes QR

Les retours ne doivent pas nécessairement être la partie de votre activité qui vous prend tout l’après-midi. Un code QR sur votre emballage, votre bon de livraison ou votre étiquette de retour relie directement le client au processus et associe le retour directement à vos dossiers, sans que vous ayez à intervenir à chaque étape.

Avec un emplacement judicieux, un appel à l’action clair et un code QR dynamique qui s’actualise au fur et à mesure que votre flux de travail évolue, les retours deviennent plus rapides pour les clients et plus faciles à gérer pour votre équipe. Le tout sans avoir besoin de personnel supplémentaire, de réimprimer les emballages ou de créer des solutions sur mesure.

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Foire aux questions