Comment les hôtels utilisent les codes QR lors du départ pour recueillir les commentaires des clients

Le départ est l’un des rares moments où les hôtels ont toute l’attention de leurs clients. Toutes leurs opinions ou commentaires sur les oreillers inconfortables ou les concierges exceptionnels sont perdus dès qu’ils quittent l’établissement.

Malgré cela, la plupart des commentaires sont recueillis plus tard, lorsque l’engagement a diminué et que les détails sont oubliés. Les e-mails post-séjour arrivent après la fin de l’expérience, ce qui entraîne de faibles taux de réponse et des commentaires incomplets.

Une étude de GuestRevu, basée sur plus de 1 500 campagnes d’enquête auprès d’hôtels, a révélé que le taux de réponse moyen n’est que de 20 %. Quatre clients sur cinq partent sans donner leur avis par les méthodes traditionnelles. 

Les codes QR changent la donne. Placés à la caisse, ils permettent aux clients, d’un simple scan, d’accéder à une enquête de 30 secondes et de recueillir des informations exploitables alors que l’expérience est encore fraîche dans leur mémoire.

Table des matières

1. Comment les codes QR aux caisses des hôtels augmentent les taux de réponse aux commentaires des clients
2. Comment créer des codes QR pour les commentaires des clients à l’aide de TQRCG
3. 5 bonnes pratiques pour améliorer la collecte des commentaires
4. Faites fonctionner la boucle de commentaires pour votre hôtel grâce aux codes QR
5. Foire aux questions

Comment les codes QR à la sortie des hôtels augmentent le taux de réponse des clients

Le moment du départ a une importance psychologique que la plupart des hôtels ignorent complètement. Les clients viennent de vivre l’intégralité de leur séjour et leurs opinions se sont cristallisées. Mais ces opinions n’ont pas encore été filtrées par la nostalgie ou aiguisées par la frustration. C’est donc le moment idéal pour recueillir des commentaires.

Les codes QR offrent un moyen simple et efficace de recueillir rapidement ces commentaires au moment du départ de vos clients. Ils sont faciles à installer, fonctionnent comme prévu et ne compliquent en rien le processus de collecte des commentaires. Voici comment les codes QR peuvent vous être utiles.

Recueillez les commentaires privés avant qu’ils ne soient rendus publics

L’étude 2025 de J.D. Power quantifie précisément le coût des frictions au moment du départ pour les hôtels. 

Lorsque les clients rencontrent des problèmes tels que des confusions au niveau de la facturation, des litiges au moment du départ ou des frais imprévus, leur satisfaction scores chute de 217 points sur une échelle de 1 000 points. Même si seulement 12 % des clients déclarent avoir rencontré de tels problèmes, cela a tout de même un impact considérable sur la réputation et les réservations répétées.

Les clients mécontents qui se sentent ignorés publient des avis négatifs en ligne, mais ceux qui se sentent écoutés ne le font souvent pas.

Les hôtels qui utilisent des plateformes telles que TrustYou et Medallia l’ont bien compris. Ils recueillent les commentaires privés lors du départ, puis effectuent un suivi séparé en demandant des avis publics uniquement lorsque le sentiment est positif.

Lorsque vous placez un code QR à la réception qui renvoie vers un court formulaire de commentaires interne, les clients ont la satisfaction d’être entendus. Et l’hôtel a la possibilité de répondre avant que cette plainte ne se transforme en avis une étoile sur un site de réservation. 

Découvrez les points de friction à résoudre 

Les clients se plaignent rarement des problèmes liés au départ auprès du personnel de la réception. Ils ne veulent pas de confrontation et ne souhaitent pas retarder leur départ. 

C’est pourquoi la confusion autour de la facturation ou une attente de 20 minutes pendant les heures de pointe du matin peuvent passer inaperçues. C’est également la raison pour laquelle l’interaction précipitée avec un membre du personnel s’occupant de trois clients simultanément n’est jamais signalée à la direction.

Les enquêtes basées sur des codes QR permettent de détecter ces points de friction sans mettre personne dans une situation délicate. Par exemple, un client peut signaler que sa facture comprend des frais imprévus sans avoir à l’expliquer en personne.

Recueillez les commentaires pendant que l’expérience est encore fraîche

Le timing est déterminant pour la qualité des commentaires. Les enquêtes envoyées dans les 24 heures suivant le départ obtiennent des taux de réponse plus élevés que celles envoyées plusieurs jours plus tard.

Un client qui a attendu 15 minutes dans la file d’attente à 6 heures du matin se souvient encore de chaque seconde pénible. Mais quelques jours plus tard, ce souvenir s’estompe. Il peut ignorer complètement la question dans un sondage post-séjour ou confondre l’attente avec d’autres irritations mineures pour en faire une vague déception.

Grâce aux codes QR, vous pouvez recueillir les commentaires des clients non pas dans les 24 heures, mais dans les secondes qui suivent la fin de leur expérience.

Facilitez le partage des commentaires, sans téléchargement d’application 

Une étude PYMNTS de 2025 menée auprès de plus de 2 200 consommateurs américains a révélé que plus de 7 personnes sur 10 préfèrent utiliser des appareils mobiles pour les tâches liées aux voyages. Il est tout à fait clair que les appareils mobiles sont devenus l’outil par défaut pour tout, de la réservation à l’enregistrement en passant par le départ.

Les codes QR s’adaptent parfaitement à ce comportement existant. Les clients n’ont pas besoin de télécharger une application ni de consulter leurs e-mails plus tard. 

Il leur suffit de pointer l’appareil photo de leur téléphone vers un carré et d’appuyer une fois pour que l’enquête se charge instantanément. Cette expérience fluide explique pourquoi les commentaires basés sur les codes QR surpassent systématiquement les alternatives par e-mail. 

Permettez aux équipes de la réception de rester concentrées pendant les heures de pointe

Les heures de pointe sont des moments stressants. C’est à ce moment-là que les clients veulent partager leurs commentaires, mais le personnel doit traiter rapidement les départs. 

Les QR Codes atténuent cette tension en créant un canal de commentaires parallèle. Ils permettent aux équipes de la réception de rester concentrées sur le traitement des départs tout en offrant aux clients un moyen facile de partager leurs impressions.

Pour mettre en place ce système de commentaires, vous devez d’abord créer un QR Code qui renvoie vers un formulaire ou un site web afin de recueillir les suggestions des clients. 

Comment créer des codes QR pour les commentaires des clients à l’aide de TQRCG

Il existe de nombreuses façons de créer des codes QR. La méthode la plus simple et la plus efficace consiste à utiliser The QR Code Generator, ou TQRCG.

TQRCG est une option économique et fiable qui permet de créer un nombre illimité de codes QR statiques et de conserver gratuitement deux codes QR dynamiques actifs, qui peuvent être modifiés et suivis. Voici comment commencer : 

Étape 1 : Définissez d’abord votre objectif en matière de commentaires

La première étape consiste à déterminer ce que vous souhaitez apprendre lors du paiement. Cela dicte tout ce qui suit.

Les objectifs courants lors du paiement sont les suivants : 

• Identifier les problèmes de service avant le départ des clients
• Mesurer la satisfaction globale
• Recueillir rapidement des commentaires qualitatifs sur le séjour 

Vous devez définir un objectif précis. Le moment du départ n’est pas propice à une recherche exploratoire approfondie. (Réservez cela pour les enquêtes post-séjour plus longues envoyées aux clients qui ont déjà exprimé un sentiment positif).

Étape 2 : Créez un sondage adapté aux appareils mobiles

C’est le questionnaire lui-même qui détermine si les clients le remplissent ou l’abandonnent à mi-chemin. Créez un questionnaire qui se charge rapidement et fonctionne parfaitement sur les téléphones.

Gardez également à l’esprit ces conseils de professionnels lorsque vous créez votre enquête :

• Limitez le nombre de questions à cinq ou huit maximum ; vous pouvez commencer par une simple question d’évaluation qui ne nécessite qu’un clic.
• Ajoutez une question ouverte facultative à la fin pour les clients qui souhaitent donner plus de détails.
• Évitez les questions obligatoires sur les informations personnelles qui peuvent être perçues comme intrusives.

Les clients sont prêts à répondre à des enquêtes qui prennent moins d’une minute. Ils abandonnent les enquêtes qui leur demandent leur adresse e-mail avant même de pouvoir donner leur avis. 

Étape 3 : Générer un code QR dynamique

C’est là que vous aurez besoin de The QR Code Generator (TQRCG). Connectez-vous et créez un nouveau code QR dynamique à l’aide du lien vers votre sondage.

Les codes QR dynamiques sont extrêmement importants pour les opérations hôtelières. 

Grâce aux codes QR dynamiques, vous pouvez 

• Mettre à jour le lien vers le sondage ultérieurement sans avoir à réimprimer une seule carte ou affiche.
• Obtenir des données et des analyses pour suivre les scans du code QR. 
• Réutiliser le même code QR pour différentes campagnes, saisons et périodes promotionnelles.

Nommez clairement votre code QR dans le tableau de bord. Un nom tel que « Enquête de satisfaction Q1 2026 » facilite la gestion par rapport à « Code QR 1 », en particulier si vous déployez plusieurs codes sur différents points de contact.

Étape 4 : Personnalisez pour plus de clarté et de confiance

Personnalisez le code QR pour l’aligner sur la marque de votre hôtel tout en privilégiant la lisibilité plutôt que l’esthétique.

Privilégiez un contraste élevé pour faciliter la lecture. Optez pour un design épuré avec un style minimaliste qui n’interfère pas avec le motif du code. Vous pouvez également ajouter un logo à votre code QR afin d’améliorer la reconnaissance de la marque et d’augmenter le nombre de lectures. 

Étape 5 : Placez les QR Codes aux bons points de paiement

L’emplacement a un impact direct sur les taux de lecture. Les QR Codes doivent apparaître au moment précis où les clients passent mentalement du séjour au départ.

Les emplacements les plus efficaces sont le comptoir de la réception lui-même et les factures imprimées ou les pochettes de clés de chambre rendues au moment du départ. Les petits panneaux de table placés près des terminaux de paiement fonctionnent également bien.

Les clients doivent remarquer le code naturellement au cours du processus de paiement, plutôt que de se le voir imposer de manière maladroite.

Étape 6 : formez votre personnel à mentionner le code QR de manière naturelle

Un mot bref sur le code QR de commentaires peut considérablement améliorer la participation, même avec une signalisation parfaitement placée.

Vous pouvez demander à votre personnel de dire quelque chose comme « Si vous avez un moment, nous aimerions avoir votre avis » ou « Vous pouvez scanner ici pour nous dire comment s’est passé votre séjour ». La demande peut sembler facultative et sans pression ; les clients répondent également mieux lorsque les commentaires sont sollicités plutôt qu’exigés.

Étape 7 : Testez tout dans des conditions réelles

Avant le déploiement, testez largement le code QR dans des conditions réelles de paiement. Essayez de scanner le code QR avec différents appareils, sous l’éclairage vif du hall et avec des connexions mobiles plutôt qu’avec le Wi-Fi de l’hôtel. Identifiez et corrigez ces problèmes avant que les clients ne les rencontrent.

Étape 8 : surveillez l’engagement à l’aide d’outils d’analyse 

Une fois vos codes QR déployés, utilisez les données de scan pour comprendre comment les clients interagissent réellement avec votre système de commentaires.

Suivez le nombre de scans par jour, les heures de pointe pendant les heures de départ et les différences entre les emplacements ou les placements sur le tableau de bord analytique des codes QR TQRCG. 

Ces données peuvent vous aider à identifier les emplacements les plus efficaces ou les messages qui génèrent le plus de scans. 

Étape 9 : Réagissez rapidement aux commentaires négatifs

Les commentaires via QR Code n’ont une valeur maximale que lorsqu’ils déclenchent une action.

Examinez les commentaires quotidiennement, et non hebdomadairement. Signalez immédiatement les notes faibles ou les commentaires critiques et transmettez les problèmes urgents à l’équipe appropriée avant que le client ne quitte l’établissement.

Dans la mesure du possible, assurez le suivi auprès des clients insatisfaits avant leur départ, car la rapidité de la réponse est presque aussi importante que la réponse elle-même.

L’analyse des scans et la gestion des commentaires ne peuvent avoir lieu que si la plupart de vos clients partagent activement leurs commentaires avec vous. Voici quelques bonnes pratiques pour vous assurer que les clients trouvent vos QR codes et les scannent réellement. 

5 bonnes pratiques pour améliorer la collecte des commentaires

Pour vraiment comprendre l’expérience client, vous devez vous appuyer sur la psychologie humaine et le timing. Suivez ces bonnes pratiques pour obtenir les meilleurs résultats :

• Demandez des commentaires au moment où les émotions sont à leur comble : recueillez les commentaires des clients lorsque leurs sentiments sont les plus forts, plutôt que d’attendre le moment neutre ou stressant du règlement de la facture. Placez les points d’accès près des ascenseurs afin d’atteindre les clients alors que leur expérience est encore fraîche dans leur esprit.
• Présentez les commentaires comme une aide, et non comme une évaluation : personne ne veut se disputer dès le début de la journée. Modifiez votre langage pour demander de l’aide plutôt que d’exiger une note. Des phrases telles que « dites-nous ce que nous pourrions améliorer » suppriment la pression liée au jugement et encouragent les réponses honnêtes.
• Séparez les commentaires privés des avis publics : précisez que leurs commentaires resteront internes. Ils se sentiront ainsi en confiance pour partager leurs petits désagréments ou leurs éloges sincères sans le trac lié aux plateformes publiques.
• Faites tourner les questions du sondage périodiquement : mettez à jour vos questions afin de refléter les priorités opérationnelles actuelles, de garantir la pertinence des données et d’éviter que les voyageurs fréquents ne répondent de manière automatique. Un code QR dynamique pour hôtel vous permet de le faire facilement sans avoir à concevoir un autre code QR.
• Concevez le questionnaire en tenant compte des réponses incomplètes : structurez le questionnaire de manière à offrir une valeur immédiate en plaçant votre question la plus importante au début. Cette stratégie vous garantit d’obtenir des données essentielles même si un client abandonne le formulaire à mi-parcours.

Faites fonctionner la boucle de rétroaction pour votre hôtel grâce aux QR codes

Les QR codes à la caisse ne résolvent pas tous les problèmes liés aux commentaires, mais ils résolvent très bien un problème spécifique : recueillir les opinions des clients au moment précis où elles sont les plus fraîches.

Les hôtels qui utilisent les codes QR pour recueillir les commentaires au moment du départ enregistrent systématiquement des taux de réponse plus élevés que ceux qui utilisent uniquement les e-mails. Ils identifient les problèmes avant qu’ils ne deviennent des plaintes publiques et recueillent des données qui permettent d’apporter des améliorations.

Commencez modestement. Placez dès demain un code QR à votre comptoir de caisse. Associez-le à un sondage en trois questions.

Inscrivez-vous gratuitement, créez votre premier code QR dynamique et découvrez ce que vos clients sur le point de partir attendaient de vous dire.

Foire aux questions