Como o QR Codes simplifica as devoluções e os reembolsos no comércio eletrónico

Em 2024, os clientes dos EUA devolveram mercadorias no valor de 890 mil milhões de dólares. A devolução, por si só, é um custo inerente à atividade comercial. A confusão em torno dela (a etiqueta em falta, a impressora que ninguém tem e o pedido de apoio a perguntar como iniciar uma devolução) é um custo que pode, de facto, resolver.

Um código QR ( QR Code ) num albarão, dentro de uma caixa de envio ou num e-mail de confirmação de devolução substitui todo o processo de etiquetas impressas por uma leitura de dois segundos. Os clientes beneficiam de um processo de devolução sem complicações, a sua equipa deixa de ter de responder às mesmas quatro perguntas todas as segundas-feiras de manhã e não precisa de um departamento de logística nem de um programador para configurar o sistema.

Neste artigo, irá aprender como o QR Codes simplifica as devoluções, desde a primeira leitura do código pelo cliente até ao momento em que processa a encomenda do seu lado.

Onde a maioria dos processos de devolução no comércio eletrónico falha

As devoluções já são, por si só, bastante dispendiosas. O processamento de uma única devolução custa entre 20 % e 65 % do valor original do artigo, quando se têm em conta os custos de envio, inspeção, reposição em stock e mão-de-obra. A última coisa de que precisa é que o seu fluxo de trabalho de devoluções agrave ainda mais a situação. Na maioria das vezes, é precisamente isso que acontece.

Para equipas pequenas, este problema é ainda mais premente. Não dispõem de um departamento de apoio ao cliente dedicado para absorver os pedidos de assistência adicionais, nem de uma equipa de armazém para resolver um processo de receção desorganizado. Cada falha no fluxo de trabalho de devoluções recai diretamente sobre quem estiver a gerir o negócio nesse dia.

Os clientes não podem imprimir a etiqueta de devolução

Alguns processos de devolução ainda exigem que os clientes descarreguem e imprimam uma etiqueta. Uma parte significativa dos agregados familiares já não possui uma impressora. Esses clientes acabam por adiar a devolução, procurar uma loja de impressão ou contactar o apoio ao cliente. A vossa equipa está agora a lidar com um problema que deveria ter sido resolvido antes mesmo de a encomenda chegar.

A autorização manual de devoluções atrasa toda a cadeia

Sem um processo de devolução digital ligado a um sistema de autorização de devolução de mercadoria (RMA), as encomendas chegam praticamente sem qualquer contexto. É necessário identificar manualmente o artigo, associá-lo a uma encomenda, confirmar o motivo da devolução e, só então, iniciar o processamento. É o tipo de tarefa que parece simples até a ter de fazer pela décima vez no mesmo dia.

Os clientes não conseguem encontrar as instruções de devolução

As instruções de devolução estão normalmente escondidas num e-mail de confirmação enviado há duas semanas, ligadas a uma página de política que ninguém marcou como favorita ou impressas num recibo que já está no caixote de reciclagem. Quando os clientes não conseguem encontrar as instruções, não devolvem os artigos corretamente ou contactam o apoio ao cliente. Seja como for, isso tem um custo para si.

As devoluções geram uma percentagem desproporcional de pedidos de apoio

Uma única devolução pode gerar três ou quatro interações com o apoio ao cliente:

• Como posso iniciar uma devolução?
• Recebeu-o?
• Quando receberei o meu reembolso?
• Enviei-o de volta, mas nada aconteceu.

Nenhuma dessas questões é complicada. São todas sinais de que o processo não proporcionou ao cliente o que este precisava, quando precisava. Cada um desses pedidos de assistência custa tempo à sua equipa e, durante as épocas de pico, quando os volumes de devoluções disparam, acumulam-se rapidamente a ponto de sobrecarregar as filas de assistência, que nunca foram concebidas para lidar com tal volume.

O QR Codes para comércio eletrónico ajuda a resolver problemas de devoluções para as marcas, ligando as encomendas físicas aos fluxos de trabalho digitais de devolução. Uma única leitura pode levar o cliente diretamente às instruções de devolução, gerar uma etiqueta de devolução ou confirmar a autorização de devolução. Tudo isto sem necessidade de impressões, chamadas telefónicas ou conversas com o apoio ao cliente.

Como funcionam as devoluções de comércio eletrónico n QR Codes

Existem duas formas comuns pelas quais as marcas utilizam o QR Codes nas devoluções, dependendo da forma como o seu processo está configurado.

1. QR Codes gerados pela transportadora para entregas sem etiqueta: Algumas transportadoras e plataformas de comércio eletrónico geram automaticamente um QR Codes depois de um cliente iniciar uma devolução. O cliente apresenta o código num ponto de entrega participante, o pessoal digitaliza-o, imprime a etiqueta e aceita a encomenda. Isto é comum na UPS, na FedEx e no USPS Label Broker.
2. QR Codes gerados pela marca que orientam o processo de devolução: as marcas também podem criar os seus próprios QR Codes com The QR Code Generator (TQRCG) e colocá-los em folhetos dentro das embalagens, guias de remessa, e-mails ou páginas de conta. Estes códigos podem direcionar os clientes para formulários de pedido de devolução, instruções de devolução, portais de troca, páginas de acompanhamento de reembolsos e páginas de contacto do apoio ao cliente.

Como as marcas de comércio eletrónico utilizam o QR Codes para devoluções

Vamos analisar as aplicações mais práticas dos códigos QR gerados por marcas e por operadoras QR Codes.

QR Codes nas etiquetas de devolução para devoluções sem papel

A aplicação mais direta do código QR gerado pela marca ( QR Codes): substituir totalmente a etiqueta de devolução impressa. Em vez de pedir aos clientes que descarreguem, imprimam e coloquem uma etiqueta, gere um código QR ( QR Code ) associado ao pedido de devolução e envie-o digitalmente.

Também pode utilizar transportadoras que suportem a impressão de etiquetas baseadas em QR Code, incluindo a UPS, a FedEx e a USPS através do Label Broker. O cliente traz a encomenda, mostra o código e a transportadora trata da etiqueta. Não precisa de pré-imprimir etiquetas, incluí-las em todas as remessas nem de se preocupar com o que acontece se um cliente perder a sua.

QR Codes nos folhetos informativos da embalagem para iniciar um pedido de devolução

Coloque o seu código QR gerado ( QR Code ) dentro da caixa de envio ou na guia de remessa, com um link direto para o seu formulário de pedido de devolução ou portal de devoluções. O cliente digitaliza-o quando decidir devolver o artigo. Não é necessário procurar em e-mails antigos nem aceder ao seu site.

No Shopify, isto é tão simples quanto gerar um QR Code que redirecione para a sua página nativa de pedido de devolução e imprimi-lo nas suas guias de remessa. As instruções para a devolução estão na caixa no momento em que o cliente precisa delas, e a sua caixa de entrada fica visivelmente mais tranquila.

QR Codes para devoluções sem contacto

As lojas das operadoras suportam cada vez mais devoluções sem contacto através de um QR Code. O cliente apresenta-se com o artigo e um QR Code, o funcionário digitaliza-o e a devolução é registada e aceite. Tudo isto sem papelada, impressões ou idas e vindas.

Isto significa menos erros na receção, uma vez que cada leitura está associada a um pedido de devolução específico e pré-autorizado. Sabe o que vai receber e porquê, antes mesmo de chegar.

QR Codes para acompanhamento de devoluções e atualizações sobre reembolsos

QR Codes também pode redirecionar os clientes para uma página que mostra o estado da sua devolução e reembolso em tempo real. Quando os clientes podem verificar o estado por si próprios através de uma leitura do código, deixam de enviar e-mails do tipo «onde está o meu reembolso?». Não está a criar uma camada de apoio ao cliente. Está a eliminar a razão pela qual os clientes precisavam de o contactar em primeiro lugar.

QR Codes como sinal de sustentabilidade

As etiquetas de devolução pré-impressas geram desperdício de papel, especialmente quando os clientes não as utilizam. As devoluções baseadas no QR Code eliminam completamente esse desperdício. As etiquetas são impressas apenas quando ocorre efetivamente uma devolução, nas instalações da transportadora, e não no seu processo de processamento de encomendas.

Grandes marcas como a Patagonia têm utilizado o QR Codes para reduzir significativamente a pegada ambiental das suas embalagens, diminuindo o número de etiquetas de identificação exclusivas de 20 designs para 2. A lógica aplica-se de forma igualmente simples a menor escala. Se as embalagens da sua marca já se orientam para a sustentabilidade, a transição para devoluções baseadas no QR Code é o próximo passo natural, que não implica custos adicionais para comunicar aos clientes.

Como criar um QR Codes e para os fluxos de trabalho de devoluções no comércio eletrónico

Não precisa de um programador. Precisa de clareza sobre o que o QR Code deve fazer e da ferramenta certa para o criar.

Passo 1: Defina o que o QR Code precisa de fazer

Antes de criar qualquer coisa, decida o que o QR Code precisa de alcançar. Isso determina o tipo de conteúdo que irá criar e onde o irá colocar.

Objetivos comuns para o e-commerce QR Codes:

• Direcionar os clientes para um formulário ou portal de pedido de devolução
• Partilhar as instruções de devolução numa página simples ou num PDF para descarregar
• Envie um e-mail pré-preenchido para a sua caixa de entrada para que possa processar a devolução manualmente

Cada objetivo corresponde a um tipo diferente de QR Code. Certifique-se de que isto está correto antes de começar.

Passo 2: Escolha o tipo certo de código QR ( QR Code )

Aceda a The QR Code Generator (TQRCG) e selecione o tipo de QR Code que corresponda ao seu objetivo.

Para os fluxos de trabalho de devoluções no comércio eletrónico, as opções mais relevantes são:

• URL QR Code: Redireciona diretamente para o seu portal de devoluções, formulário de pedido de devolução ou página de acompanhamento. Este é o ponto de partida ideal para a maioria das marcas.
• PDF « QR Code »: Links para um documento com instruções de devolução disponível para download. Útil se a sua política de devoluções for detalhada e pretender que os clientes tenham um documento claro para consultar.
• E-mail QR Code: abre a aplicação de e-mail do cliente com o endereço do apoio ao cliente já preenchido. Uma opção prática se estiver a tratar manualmente de pedidos de devolução e quiser uma forma simples de os clientes o contactarem.

Para a maioria das marcas de comércio eletrónico, um URL do tipo QR Code é a escolha certa. É flexível, fácil de atualizar e funciona em todos os contextos: encartes nas embalagens, guias de remessa, e-mails de resposta e páginas de confirmação.

Além disso, opte por um código dinâmico QR Codes. Um código estático QR Code fixa o destino de forma permanente. Se o URL do seu portal de retorno mudar ou se mudar de plataforma, todas as embalagens que contenham esse código tornar-se-ão um beco sem saída. Um código dinâmico QR Code permite-lhe atualizar o destino a qualquer momento sem alterar ou reimprimir o próprio código. O site The QR Code Generator oferece dois códigos dinâmicos gratuitos QR Codes, sem necessidade de cartão de crédito.

Passo 3: Personalize o QR Code para a sua marca

The QR Code Generator (TQRCG) permite-lhe ajustar a cor, o padrão e o estilo, bem como adicionar o logótipo da sua marca ao centro. Um QR Code com a marca parece ter sido criado de forma intencional. Um simples quadrado a preto e branco, sem contexto, é fácil de ignorar ou suscitar desconfiança por parte dos clientes.

Descarregue em formato PNG para utilização digital ou SVG para impressão.

Passo 4: Coloque-o onde os clientes precisam dele e adicione um CTA claro

A localização e o contexto determinam se alguém o irá digitalizar. Um QR Code sem qualquer explicação é ignorado. Os clientes precisam de saber o que estão a digitalizar e o que irão obter.

CTAs eficazes ao lado do seu QR Code:

• Digitalize para iniciar a sua devolução
• Digitalize para obter instruções de devolução
• Digitalize para gerar a sua etiqueta de devolução

Uma linha curta. É tudo o que é preciso.

Boas práticas para a utilização de QR Codes nas devoluções de comércio eletrónico

Configurar um QR Code é fácil. Fazer com que funcione de forma fiável para todos os clientes requer um pouco mais de reflexão.

Design e posicionamento

• Adapte o tamanho à superfície. Para folhetos de embalagem e guias de remessa, o tamanho mínimo recomendado é de 1 × 1 polegada. Qualquer tamanho inferior aumenta o risco de falhas na leitura em superfícies texturadas ou ligeiramente irregulares.
• Coloque-o num local onde as pessoas abram a embalagem, e não onde possa ficar danificado. A aba interior da caixa de envio ou a parte superior da guia de remessa são locais seguros. Evite a parte exterior da caixa. Os códigos colocados nesse local podem ficar danificados durante o transporte, antes mesmo de o cliente os ver.
• Teste antes de imprimir. Teste tanto no iOS como no Android, em diferentes condições de iluminação e no tamanho real de impressão. O que é lido corretamente no seu telemóvel com boa iluminação pode não ser lido numa guia de remessa desgastada sob a luz do teto da cozinha. Não descubra isto através de uma reclamação de um cliente.

Conteúdo e destino

• Ligação para uma página de devolução otimizada para dispositivos móveis. Os clientes estão a digitalizar em casa, nos seus telemóveis. Um portal de devoluções que não esteja otimizado para dispositivos móveis cria mais obstáculos do que aqueles que elimina.
• A página de destino deve ter um único objetivo. A página que aparece após a leitura deve apresentar um próximo passo claro. Os clientes que se deparam com uma página extensa sobre a política de devoluções irão abandonar a página e, em vez disso, enviar um e-mail para o apoio ao cliente. Mantenha a página pós-leitura simples, específica e que incentive à ação.
• Verifique regularmente os destinos dos seus links QR Code. Um link quebrado no momento da devolução gera frustração no cliente e uma devolução que não é processada corretamente. Verifique os destinos dos links QR Code após migrações de plataforma, alterações de URL ou quaisquer atualizações no seu processo de devoluções.

Integração com fluxos de trabalho de devolução

• Associe cada QR Code a um pedido de devolução específico. É isto que lhe permite identificar a encomenda, confirmar se está autorizada e processá-la com precisão quando chegar, sem necessidade de correspondência manual. A maioria das aplicações de devolução e o fluxo de devoluções nativo do Shopify tratam disto automaticamente.
• Certifique-se de que os dados de retorno do seu QR Code são encaminhados para um local útil. Se os dados de leitura ficarem numa ferramenta separada que ninguém consulta, estará a aumentar a complexidade em vez de a eliminar. Mantenha o seu fluxo de trabalho de retorno num único local.
• Tenha cuidado com o intervalo de validade. Alguns sistemas de devolução QR Code geram códigos com períodos de validade limitados. O da Amazon expira após 14 dias. Se o seu sistema funcionar da mesma forma, comunique claramente a data de validade na confirmação da devolução. Os clientes que descobrem um código expirado no balcão da transportadora não estão a ter um bom dia.

Erros comuns

• Não crie ligações para QR Codes que apontem para páginas desatualizadas. Este é o erro mais comum e mais fácil de corrigir. Utilize códigos dinâmicos para poder atualizar o destino sem ter de reimprimir nada.
• Não utilize códigos estáticos em embalagens impressas em grande quantidade. Os códigos estáticos são permanentes. Os códigos dinâmicos não são. Utilize códigos dinâmicos.
• Não presuma que o ponto de entrega aceita o seu código QR Code. Os programas de devolução das transportadoras QR Code têm requisitos específicos. Um código QR Code gerado para o USPS Label Broker não funciona num ponto de entrega da FedEx. Seja explícito com os clientes sobre a transportadora com a qual o seu código funciona e indique os locais aceites na confirmação.
• Não teste apenas no seu telemóvel. Se utilizar um tablet ou um leitor portátil para processar devoluções, teste também nesse dispositivo. O comportamento da leitura varia mais do que seria de esperar.

Facilite todas as devoluções com QR Codes

As devoluções não têm de ser a parte do negócio que lhe ocupa a tarde. Um código QR ( QR Code ) na sua embalagem, na guia de remessa ou na etiqueta de devolução liga o cliente diretamente ao processo e associa a devolução diretamente aos seus registos, sem que tenha de estar envolvido em cada etapa.

Com a localização certa, um apelo à ação (CTA) claro e um QR Code dinâmico que se atualiza à medida que o seu fluxo de trabalho evolui, os retornos tornam-se mais rápidos para os clientes e mais fáceis de gerir para a sua equipa. Tudo isto sem necessidade de pessoal adicional, reimpressão de embalagens ou soluções personalizadas.

Pronto para simplificar o seu processo de devoluções no comércio eletrónico? Registe-se e crie o seu primeiro QR Code em The QR Code Generator.