Como os códigos QR simplificam as devoluções e os reembolsos no comércio eletrónico

Em 2024, os clientes norte-americanos devolveram mercadorias no valor de 890 mil milhões de dólares. A devolução, por si só, é um custo inerente à atividade empresarial. A confusão que a rodeia (a etiqueta em falta, a impressora que ninguém tem e o pedido de assistência a perguntar como iniciar uma devolução) é um custo que pode, de facto, resolver.

Um código QR na guia de remessa, dentro da caixa de envio ou num e-mail de confirmação de devolução substitui todo o processo de etiquetas impressas por uma leitura de dois segundos. Os clientes obtêm uma devolução sem complicações, a sua equipa deixa de responder às mesmas quatro perguntas todas as segundas-feiras de manhã e não precisa de um departamento de logística nem de um programador para configurar tudo.

Neste artigo, irá aprender como os códigos QR simplificam as devoluções, desde a primeira leitura do cliente até ao momento em que processa a encomenda do seu lado.

Índice

1. Onde a maioria dos fluxos de trabalho de devolução do comércio eletrónico falha
2. Como funcionam os códigos QR para devoluções no comércio eletrónico
3. Como as marcas de comércio eletrónico utilizam os códigos QR para devoluções
4. Como criar códigos QR para fluxos de trabalho de devoluções no comércio eletrónico
5. Melhores práticas para a utilização de códigos QR nas devoluções do comércio eletrónico
6. Facilite todas as devoluções com códigos QR
7. Perguntas frequentes

Onde a maioria dos fluxos de trabalho de devoluções no comércio eletrónico falha

As devoluções já são suficientemente caras por si só. O processamento de uma única devolução custa entre 20% e 65% do valor original do artigo, quando se tem em conta o envio, a inspeção, o reabastecimento e a mão de obra. A última coisa de que precisa é que o seu fluxo de trabalho de devoluções piore ainda mais a situação. Na maioria das vezes, é isso que acontece.

Para equipas pequenas, este problema é ainda mais acentuado. Não dispõe de um departamento de atendimento ao cliente dedicado para absorver os pedidos de assistência adicionais, nem de uma equipa de armazém para resolver um processo de receção desorganizado. Cada falha no seu fluxo de trabalho de devoluções recai diretamente sobre quem estiver a gerir o negócio nesse dia.

Os clientes não conseguem imprimir a etiqueta de devolução

Alguns fluxos de trabalho de devolução ainda exigem que os clientes descarreguem e imprimam uma etiqueta. Uma parte significativa dos agregados familiares já não possui uma impressora. Esses clientes ou atrasam a devolução, procuram uma loja de impressão ou contactam o apoio ao cliente. A sua equipa está agora a lidar com um problema que deveria ter sido resolvido antes mesmo de a encomenda chegar.

A autorização manual de devolução atrasa toda a cadeia

Sem um processo de devolução digital ligado a um sistema de autorização de devolução de mercadoria (RMA), as encomendas chegam praticamente sem contexto. Identifica manualmente o artigo, associa-o a uma encomenda, confirma o motivo da devolução e, só então, começa o processamento. É o tipo de tarefa que parece simples até a ter de fazer pela décima vez no mesmo dia.

Os clientes não conseguem encontrar as instruções de devolução

As instruções de devolução estão normalmente enterradas num e-mail de confirmação de há duas semanas, ligadas a uma página de políticas que ninguém marcou como favorita, ou impressas num recibo que já está no cesto de reciclagem. Quando os clientes não conseguem encontrar as instruções, não devolvem os artigos corretamente ou contactam o apoio ao cliente. Seja como for, isso tem um custo para si.

As devoluções geram uma percentagem desproporcional de tickets de apoio

Uma única devolução pode gerar três ou quatro interações com o apoio ao cliente: 

• «Como posso iniciar uma devolução?» 
• «Receberam-no?» 
• «Quando recebo o meu reembolso?» 
• «Enviei de volta, mas não aconteceu nada.» 

Nenhuma dessas perguntas é complicada. São todas sinais de que o processo não proporcionou ao cliente o que ele precisava, quando precisava. Cada um desses tickets custa tempo à sua equipa e, durante as épocas de pico, quando os volumes de devoluções disparam, acumulam-se rapidamente o suficiente para sobrecarregar as filas de apoio ao cliente que nunca foram concebidas para lidar com elas.

Os códigos QR para comércio eletrónico ajudam a resolver problemas de devoluções para as marcas, ligando as encomendas físicas aos fluxos de trabalho digitais de devolução. Uma única leitura pode levar o cliente diretamente às instruções de devolução, gerar uma etiqueta de devolução ou confirmar a autorização de devolução. Tudo isto sem necessidade de impressões, chamadas telefónicas ou conversas com o apoio ao cliente.

Como funcionam os códigos QR para devoluções no comércio eletrónico

Existem duas formas comuns de as marcas utilizarem códigos QR nas devoluções, dependendo da forma como o seu processo está configurado.

1. Códigos QR gerados pela transportadora para entregas sem etiqueta: Algumas transportadoras e plataformas de comércio eletrónico geram códigos QR automaticamente depois de um cliente iniciar uma devolução. O cliente apresenta o código num ponto de entrega participante, o pessoal digitaliza-o, imprime a etiqueta e aceita a encomenda. Isto é comum com a UPS, a FedEx e a USPS Label Broker.
2. Códigos QR gerados pela marca que orientam o processo de devolução: As marcas também podem criar os seus próprios códigos QR com o The QR Code Generator (TQRCG) e colocá-los em folhetos dentro da embalagem, guias de remessa, e-mails ou páginas de conta. Estes códigos podem direcionar os clientes para formulários de pedido de devolução, instruções de devolução, portais de troca, páginas de acompanhamento de reembolso e páginas de contacto do apoio ao cliente. 

Como as marcas de comércio eletrónico utilizam códigos QR para devoluções

Vejamos as aplicações mais práticas para os códigos QR gerados pelas marcas e pelas transportadoras.

Códigos QR em etiquetas de devolução para devoluções sem papel

A aplicação mais direta dos códigos QR gerados pela marca: substituir totalmente a etiqueta de devolução impressa. Em vez de pedir aos clientes que descarreguem, imprimam e coloquem uma etiqueta, gere um código QR associado ao pedido de devolução e envie-o digitalmente.

Também pode utilizar transportadoras que suportam a impressão de etiquetas baseadas em códigos QR, incluindo a UPS, a FedEx e a USPS através do Label Broker. O cliente leva a encomenda, mostra o código e a transportadora trata da etiqueta. Não precisa de pré-imprimir etiquetas, incluí-las em todas as remessas nem de se preocupar com o que acontece quando um cliente perde a sua.

Códigos QR em folhetos de embalagem para iniciar um pedido de devolução

Coloque o seu código QR gerado dentro da caixa de envio ou na guia de remessa, com um link direto para o seu formulário de pedido de devolução ou portal de devoluções. O cliente digitaliza-o quando decide devolver o artigo. Não é necessário vasculhar e-mails antigos ou navegar até ao seu site.

No Shopify, isto é tão simples quanto gerar um código QR que redirecione para a sua página nativa de pedido de devolução e imprimi-lo nas suas guias de remessa. O procedimento de devolução está na caixa no momento em que o cliente precisa dele, e a sua caixa de entrada fica visivelmente mais tranquila.

Códigos QR para entregas de devolução sem contacto

Os pontos de recolha das transportadoras suportam cada vez mais devoluções sem contacto baseadas em códigos QR. O cliente apresenta-se com o artigo e um código QR, o funcionário digitaliza-o e a devolução é registada e aceite. Tudo isto sem papelada, impressões ou idas e vindas.

Isto significa menos erros na receção, uma vez que cada leitura está associada a um pedido de devolução específico e pré-autorizado. Sabe o que está a ser devolvido e porquê, antes mesmo de chegar.

Códigos QR para acompanhamento de devoluções e atualizações de reembolso

Os códigos QR também podem direcionar os clientes para uma página que mostra o estado da sua devolução e reembolso em tempo real. Quando os clientes podem verificar o estado por si próprios com uma leitura, deixam de enviar e-mails a perguntar «onde está o meu reembolso?». Não está a criar uma camada de apoio ao cliente. Está a eliminar a razão pela qual os clientes precisavam de o contactar em primeiro lugar.

Códigos QR como sinal de sustentabilidade

As etiquetas de devolução pré-impressas geram desperdício de papel, especialmente quando os clientes não as utilizam. As devoluções baseadas em códigos QR eliminam isso por completo. As etiquetas são impressas apenas quando ocorre efetivamente uma devolução, nas instalações da transportadora, e não no seu processo de processamento de encomendas.

Grandes marcas como a Patagonia têm utilizado códigos QR para reduzir significativamente a pegada ecológica das suas embalagens, reduzindo o número de etiquetas de identificação exclusivas de 20 designs para 2. A lógica aplica-se de forma igualmente simples. Se a embalagem da sua marca já se inclina para a sustentabilidade, mudar para devoluções baseadas em códigos QR é o próximo passo natural que não implica custos adicionais para comunicar aos clientes.

Como criar códigos QR para fluxos de trabalho de devolução no comércio eletrónico

Não precisa de um programador. Precisa de clareza sobre o que o código QR deve fazer e da ferramenta certa para o criar.

Passo 1: Defina o que o código QR precisa de fazer

Antes de criar qualquer coisa, decida o que o QR Code precisa de realizar. Isto determina o tipo que irá criar e onde o irá colocar.

Objetivos comuns para os códigos QR de devolução no comércio eletrónico:

• Direcionar os clientes para um formulário ou portal de pedido de devolução
• Partilhar instruções de devolução numa página simples ou num PDF para download
• Acionar um e-mail pré-preenchido na sua caixa de entrada para que possa processar a devolução manualmente

Cada objetivo corresponde a um tipo diferente de código QR. Certifique-se de que escolhe o tipo certo antes de começar.

Passo 2: Escolha o tipo certo de código QR

Aceda a The QR Code Generator (TQRCG) e selecione o tipo de código QR que corresponde ao seu objetivo.

Para fluxos de trabalho de devoluções de comércio eletrónico, as opções mais relevantes são:

• Código QR de URL: Liga diretamente ao seu portal de devoluções, formulário de pedido de devolução ou página de rastreamento. Este é o ponto de partida certo para a maioria das marcas.
• Código QR de PDF: redireciona para um documento com instruções de devolução para download. Útil se a sua política de devoluções for detalhada e quiser que os clientes tenham algo claro para consultar.
• Código QR de e-mail: abre a aplicação de e-mail do cliente com o seu endereço de apoio já preenchido. Uma opção prática se estiver a tratar manualmente dos pedidos de devolução e quiser uma forma simples de os clientes o contactarem.

Para a maioria das marcas de comércio eletrónico, um Código QR de URL é a escolha certa. É flexível, fácil de atualizar e funciona em qualquer local: encartes de embalagem, guias de remessa, e-mails de devolução e páginas de confirmação.

Além disso, opte por códigos QR dinâmicos. Um código QR estático fixa o destino de forma permanente. Se o URL do seu portal de devoluções mudar ou se mudar de plataforma, todas as embalagens que contenham esse código tornar-se-ão inúteis. Um código QR dinâmico permite-lhe atualizar o destino a qualquer momento sem alterar ou reimprimir o próprio código. O The QR Code Generator oferece dois códigos QR dinâmicos gratuitos, sem necessidade de cartão de crédito.

Passo 3: Personalize o código QR para a sua marca

The QR Code Generator (TQRCG) permite ajustar a cor, o padrão e o estilo, e adicionar o logótipo da sua marca ao centro. Um código QR com a marca parece intencional. Um simples quadrado preto e branco sem contexto é fácil de ignorar ou suscitar desconfiança nos clientes.

Faça o download em PNG para uso digital ou em SVG para impressão.

Passo 4: Coloque-o onde os clientes precisam e adicione um CTA claro

A localização e o contexto determinam se alguém o irá digitalizar. Um código QR sem explicação é ignorado. Os clientes precisam de saber o que estão a digitalizar e o que irão obter.

CTAs eficazes ao lado do seu código QR:

• «Digitalize para iniciar a sua devolução»
• «Digitalize para obter instruções de devolução»
• «Digitalize para gerar a sua etiqueta de devolução»

Uma frase curta. É tudo o que é preciso.

Melhores práticas para a utilização de códigos QR nas devoluções de comércio eletrónico

Configurar um código QR é fácil. Fazer com que funcione de forma fiável para todos os clientes requer um pouco mais de reflexão.

Design e posicionamento

• Adapte o tamanho à superfície. Para encartes de embalagem e guias de remessa, o tamanho mínimo recomendado é 1 × 1 polegada. Qualquer coisa menor corre o risco de falhas de leitura em superfícies texturizadas ou ligeiramente irregulares.
• Coloque-o onde as pessoas abrem a embalagem, não onde possa ficar danificado. A aba interior da caixa de envio ou a parte superior da guia de remessa são locais fiáveis. Evite a parte exterior da caixa. Os códigos colocados ali podem ficar danificados durante o transporte antes mesmo de o cliente os ver.
• Teste antes de imprimir. Teste tanto no iOS como no Android sob diferentes condições de iluminação e no tamanho real de impressão. O que é lido corretamente no seu telemóvel com boa luz pode não ser lido numa guia de remessa desgastada sob a luz do teto da cozinha. Não descubra isso através de uma reclamação de um cliente.

Conteúdo e destino

• Crie um link para uma página de devoluções otimizada para dispositivos móveis. Os clientes estão a digitalizar em casa, nos seus telemóveis. Um portal de devoluções que não esteja otimizado para dispositivos móveis cria mais atrito do que o que elimina.
• Faça com que a página de destino tenha um único objetivo. A página que carrega após a digitalização deve apresentar um próximo passo claro. Os clientes que chegam a uma página densa com a política de devoluções irão sair e enviar um e-mail para o apoio ao cliente. Mantenha a página pós-digitalização simples, específica e prática.
• Audite regularmente os destinos dos seus códigos QR. Um link quebrado no momento da devolução cria um cliente frustrado e uma devolução que não é processada corretamente. Verifique os destinos dos códigos QR após migrações de plataforma, alterações de URL ou quaisquer atualizações no seu processo de devoluções.

Integração com fluxos de trabalho de devolução

• Ligue cada código QR a um pedido de devolução específico. É isto que lhe permite identificar a encomenda, confirmar que está autorizada e processá-la com precisão quando chega, sem necessidade de correspondência manual. A maioria das aplicações de devolução e o fluxo de devolução nativo da Shopify tratam disto automaticamente.
• Certifique-se de que os dados de devolução do seu código QR vão para um local útil. Se os dados de leitura ficarem numa ferramenta separada que ninguém verifica, terá adicionado complexidade em vez de a eliminar. Mantenha o seu fluxo de trabalho de devoluções num único local.
• Tenha cuidado com a lacuna de validade. Alguns sistemas de devolução por código QR geram códigos com períodos de validade limitados. O da Amazon expira após 14 dias. Se o seu sistema fizer o mesmo, comunique claramente a data de validade na confirmação da devolução. Os clientes que descobrem um código expirado no balcão da transportadora não estão a ter um bom dia.

Erros comuns

• Não vincule códigos QR a páginas desatualizadas. Este é o erro mais comum e mais fácil de corrigir. Use códigos dinâmicos para que possa atualizar o destino sem precisar reimprimir nada.
• Não utilize códigos estáticos em embalagens impressas em massa. Os códigos estáticos são permanentes. Os códigos dinâmicos não são. Utilize códigos dinâmicos.
• Não presuma que o ponto de entrega suporta o seu código QR. Os programas de devolução por código QR das transportadoras têm requisitos específicos. Um código QR gerado para o USPS Label Broker não funciona num ponto de entrega da FedEx. Seja explícito com os clientes sobre com que transportadora o seu código funciona e indique os locais aceites na confirmação.
• Não teste apenas no seu telemóvel. Se utilizar um tablet ou um leitor portátil para processar devoluções, teste-o também nesse dispositivo. O comportamento da leitura varia mais do que seria de esperar.

Facilite todas as devoluções com códigos QR

As devoluções não têm de ser a parte do negócio que lhe consome a tarde. Um código QR na sua embalagem, guia de remessa ou etiqueta de devolução liga o cliente diretamente ao processo e liga a devolução diretamente aos seus registos, sem que tenha de estar envolvido em cada passo.

Com a colocação certa, um CTA claro e um código QR dinâmico que se atualiza à medida que o seu fluxo de trabalho evolui, as devoluções tornam-se mais rápidas para os clientes e mais fáceis de gerir para a sua equipa. Tudo isto sem a necessidade de pessoal extra, embalagens reimpressas ou soluções personalizadas.

Pronto para simplificar o seu processo de devoluções de comércio eletrónico? Registe-se e crie o seu primeiro código QR com The QR Code Generator.

Perguntas frequentes