Как QR Codes упрощает процесс возврата товаров и возмещения средств в электронной коммерции

В 2024 году американские покупатели вернули товаров на сумму 890 миллиардов долларов. Сам по себе возврат — это издержки ведения бизнеса. А путаница, связанная с ним (отсутствующая этикетка, принтер, которого у кого-то нет, и запрос в службу поддержки с вопросом, как начать процесс возврата), — это издержки, которые вы действительно можете устранить.

QR Code, размещенный на накладной, внутри посылки или в электронном письме с подтверждением возврата, заменяет весь процесс печати этикеток на сканирование, занимающее всего две секунды. Клиенты получают возможность беспроблемного возврата, ваша команда перестает отвечать на одни и те же четыре вопроса каждое утро в понедельник, а вам не нужен ни отдел логистики, ни разработчик для настройки системы.

В этой статье вы узнаете, как сервис QR Codes упрощает процесс возврата товаров — от первого сканирования клиентом до момента обработки посылки вашей компанией.

Где проваливаются большинство процессов возврата товаров в электронной коммерции

Возврат товаров и без того обходится достаточно дорого. Обработка одного возврата обходится в сумму от 20% до 65% от первоначальной стоимости товара, если учесть расходы на доставку, проверку, пополнение запасов и трудозатраты. Последнее, что вам нужно, — это чтобы процесс обработки возвратов еще больше усугублял ситуацию. А в большинстве случаев именно так и происходит.

Для небольших команд эта проблема стоит особенно остро. У вас нет специального отдела обслуживания клиентов, который мог бы взять на себя обработку дополнительных запросов, или складской команды, способной разобраться с запутанным процессом приемки товаров. Каждая лазейка в вашем рабочем процессе по возврату товаров ложится непосредственно на плечи того, кто в этот день руководит бизнесом.

Клиенты не могут распечатать этикетку для возврата

Некоторые процедуры возврата по-прежнему требуют от клиентов скачивания и распечатки этикетки. Значительная часть домохозяйств больше не имеет принтера. Такие клиенты либо откладывают возврат, либо ищут типографию, либо обращаются в службу поддержки. Ваша команда теперь решает проблему, которая должна была быть решена еще до того, как посылка вообще поступила.

Ручная авторизация возврата замедляет работу всей цепочки

Без цифрового процесса возврата, связанного с системой авторизации возврата товара (RMA), посылки поступают практически без какой-либо информации. Вам приходится вручную идентифицировать товар, сопоставить его с заказом, подтвердить причину возврата, а затем приступить к обработке. Это та задача, которая кажется простой, пока вы не выполняете её в десятый раз за один день.

Клиенты не могут найти инструкции по возврату

Инструкции по возврату товаров обычно затеряны в подтверждающем письме, отправленном две недели назад, ссылка на них находится на странице с правилами, которую никто не добавил в закладки, или они напечатаны на квитанции, которая уже оказалась в корзине для макулатуры. Когда клиенты не могут найти инструкции, они либо неправильно возвращают товары, либо обращаются в службу поддержки. В любом случае это обходится вам дорого.

Возвраты генерируют непропорционально большую долю обращений в службу поддержки

Один возврат может повлечь за собой три или четыре обращения в службу поддержки:

• Как инициировать возврат?
• Вы получили его?
• Когда я получу возмещение?
• Я отправил его обратно, но ничего не произошло.

Ни один из этих вопросов не является сложным. Все они свидетельствуют о том, что процесс не обеспечил клиенту то, что ему было нужно, в тот момент, когда это было необходимо. Каждый из этих запросов отнимает время у вашей команды, а в пиковые сезоны, когда объем возвратов резко возрастает, они накапливаются настолько быстро, что перегружают очереди службы поддержки, которые изначально не были рассчитаны на такую нагрузку.

QR Codes, предназначенные для электронной коммерции, помогают брендам решать проблемы с возвратом товаров, связывая физические посылки с цифровыми рабочими процессами возврата. Одно сканирование позволяет клиенту сразу перейти к инструкциям по возврату, сгенерировать этикетку для возврата или подтвердить разрешение на возврат. И всё это без необходимости распечатывать документы, звонить по телефону или обращаться в службу поддержки.

Как работает QR Codes для возврата товаров в электронной коммерции

Существует два распространенных способа, которыми бренды используют QR Codes при возврате товаров, в зависимости от того, как настроен их процесс.

1. Генерируемые перевозчиками коды QR Codes для сдачи посылок без этикеток: некоторые перевозчики и платформы электронной коммерции автоматически генерируют коды QR Codes после того, как клиент инициирует возврат. Клиент предъявляет код в одном из участвующих пунктов приема, сотрудник сканирует его, распечатывает этикетку и принимает посылку. Такая практика распространена в компаниях UPS, FedEx и USPS Label Broker.
2. Созданные брендом коды « QR Codes », которые помогают в процессе возврата: бренды также могут создавать собственные коды QR Codes с помощью The QR Code Generator (TQRCG) и размещать их на вкладышах в упаковке, накладных, в электронных письмах или на страницах личного кабинета. Эти коды могут перенаправлять клиентов на формы запроса на возврат, инструкции по возврату, порталы обмена, страницы отслеживания возврата средств и страницы контактов службы поддержки.

Как бренды электронной коммерции используют QR Codes для возврата товаров

Рассмотрим наиболее практичные варианты применения QR-кодов, сгенерированных брендами и операторами связи QR Codes.

QR Codes (Сканируйте QR-код) на этикетках для бумажной отправки деклараций

Самое прямое применение генерируемых брендом кодов QR Codes: полная замена печатной этикетки для возврата. Вместо того чтобы просить клиентов скачивать, распечатывать и прикреплять этикетку, сгенерируйте код QR Code, привязанный к заявке на возврат, и отправьте его в электронном виде.

Вы также можете использовать транспортные компании, поддерживающие печать этикеток на основе технологии QR Code, включая UPS, FedEx и USPS через Label Broker. Клиент приносит посылку, показывает код, и транспортная компания сама оформляет этикетку. Вам не нужно заранее распечатывать этикетки, вкладывать их в каждую посылку или беспокоиться о том, что произойдет, если клиент потеряет свою этикетку.

QR Codes на вкладышах в упаковку для оформления заявки на возврат

Поместите сгенерированный QR-код QR Code в посылку или на упаковочный лист, который содержит прямую ссылку на форму запроса на возврат или портал возврата. Клиент сканирует его, когда решает вернуть товар. Не нужно рыться в старых письмах или переходить на ваш сайт.

На Shopify это так же просто, как сгенерировать ссылку QR Code, ведущую на вашу собственную страницу запроса на возврат, и распечатать её на накладных. Инструкции по возврату находятся в посылке именно в тот момент, когда они нужны клиенту, а ваш почтовый ящик заметно опустеет.

QR Codes (бесконтактная сдача посылок)

Все больше торговых точек поддерживают бесконтактный возврат товаров с помощью технологии QR Code. Клиент приходит с товаром и кодом QR Code, сотрудник сканирует его, после чего возврат регистрируется и принимается. Все это происходит без бумажной волокиты, печати документов и лишних переписок.

Это означает меньше ошибок при приеме товара, поскольку каждое сканирование привязано к конкретному, заранее одобренному запросу на возврат. Вы знаете, что вернется и почему, еще до того, как товар поступит.

QR Codes (Следить за заказом) для отслеживания доставки и получения информации о возврате средств

QR Codes также может перенаправлять клиентов на страницу, где в режиме реального времени отображается статус их возврата и возмещения. Когда клиенты могут самостоятельно проверить статус, отсканировав код, они перестают отправлять письма с вопросом «Где мой возврат?». Вы не создаете дополнительный уровень обслуживания клиентов. Вы устраняете саму причину, по которой клиентам вообще приходилось обращаться к вам.

QR Codes (Устойчивое развитие) как сигнал об экологической ответственности

Предварительно распечатанные этикетки для возврата приводят к образованию бумажных отходов, особенно когда клиенты их не используют. Возврат с помощью QR Code полностью устраняет эту проблему. Этикетки печатаются только при фактическом возврате, непосредственно в пункте обслуживания перевозчика, а не на этапе выполнения заказа.

Крупные бренды, такие как Patagonia, использовали QR Codes, чтобы значительно сократить экологический след своей упаковки, уменьшив количество уникальных ярлычков с 20 дизайнов до 2. Эта логика с таким же успехом применима и к меньшим масштабам. Если упаковка вашего бренда уже ориентирована на экологичность, переход на систему возврата товаров на основе QR Code станет естественным следующим шагом, который не потребует дополнительных затрат на информирование клиентов.

Как создать QR Codes для процессов возврата товаров в электронной коммерции

Вам не нужен разработчик. Вам нужно четко понимать, что должен делать генератор QR-кодов ( QR Code ), и выбрать подходящий инструмент для его создания.

Шаг 1: Определите, что должен делать QR Code

Прежде чем что-либо создавать, определите, какую задачу должен выполнять QR- QR Code. От этого зависит, какой тип вы создадите и где его разместите.

Общие цели возврата товаров в электронной коммерции QR Codes:

• Перенаправить клиентов на форму или портал для подачи заявки на возврат
• Разместить инструкции по возврату в виде простой страницы или PDF-файла для скачивания
• Отправьте предварительно заполненное письмо на свой почтовый ящик, чтобы вы могли обработать возврат вручную

Каждая цель соответствует отдельному типу QR Code. Определитесь с этим, прежде чем приступить к работе.

Шаг 2: Выберите подходящий тип QR-кода QR Code

Перейдите на сайт The QR Code Generator (TQRCG) и выберите тип QR-кода QR Code, соответствующий вашей цели.

Для рабочих процессов возврата товаров в электронной коммерции наиболее актуальными вариантами являются:

• URL QR Code: Прямая ссылка на ваш портал возврата, форму запроса на возврат или страницу отслеживания. Для большинства брендов это подходящая отправная точка.
• PDF « QR Code »: ссылки на документ с инструкциями по возврату, доступный для скачивания. Полезно, если ваша политика возврата подробна и вы хотите, чтобы у клиентов было четкое руководство для справки.
• Электронная почта QR Code: открывает почтовое приложение клиента с предварительно введенным адресом вашей службы поддержки. Практичный вариант, если вы обрабатываете запросы на возврат вручную и хотите, чтобы клиенты могли легко связаться с вами.

Для большинства брендов в сфере электронной коммерции URL-адрес QR Code — это правильный выбор. Он flex, легко обновляется и подходит для любого места размещения: вкладышей в упаковку, накладных, писем с ответом и страниц подтверждения.

Кроме того, выбирайте динамические ссылки QR Codes. Статическая ссылка QR Code навсегда фиксирует адрес назначения. Если URL-адрес вашего портала изменится или вы перейдете на другую платформу, каждая упаковка с этим кодом станет тупиком. Динамическая ссылка QR Code позволяет обновлять адрес назначения в любое время без изменения или перепечатки самого кода. The QR Code Generator предлагает два бесплатных динамических кода QR Codes, для которых не требуется кредитная карта.

Шаг 3: Настройте QR Code под свой бренд

The QR Code Generator (TQRCG) позволяет настраивать цвет, узор и стиль, а также добавлять логотип вашего бренда в центр. Брендированный QR-код QR Code выглядит продуманно. Простой черно-белый квадрат без контекста клиенты легко игнорируют или относятся к нему с недоверием.

Скачайте в формате PNG для цифрового использования или SVG для печати.

Шаг 4: Разместите текст там, где он нужен клиентам, и добавьте четкий призыв к действию (CTA)

От места размещения и контекста зависит, отсканирует ли кто-нибудь QR-код. QR-код QR Code без пояснений останется без внимания. Клиенты должны понимать, что именно они сканируют и что получат в результате.

Эффективные призывы к действию рядом с вашим QR Code:

• Отсканируйте, чтобы начать возврат
• Отсканируйте, чтобы получить инструкции по возврату
• Отсканируйте, чтобы сгенерировать этикетку для возврата

Одна короткая строка. Больше ничего не нужно.

Рекомендации по использованию QR Codes при возврате товаров в электронной коммерции

Настроить QR Code легко. А вот чтобы он надежно работал для каждого клиента, потребуется немного больше внимания.

Дизайн и размещение

• Размер должен соответствовать поверхности. Для вкладышей в упаковку и накладных минимальный рекомендуемый размер составляет 1 × 1 дюйм. При меньшем размере возникает риск сбоев при сканировании на текстурированных или слегка неровных поверхностях.
• Размещайте его там, где люди вскрывают посылку, а не там, где он может повредиться. Надежными местами являются внутренняя сторона клапана транспортной коробки или верхняя часть накладной. Избегайте размещения на внешней стороне коробки. Коды, размещенные там, могут повредиться при транспортировке еще до того, как клиент их увидит.
• Проведите тестирование перед печатью. Проведите тестирование как на iOS, так и на Android при различных условиях освещения и в реальном размере печати. То, что четко сканируется на вашем телефоне при хорошем освещении, может не сканироваться на потертой накладной под кухонной лампой. Не узнавайте об этом из жалобы клиента.

Контент и Цель

• Ссылка на страницу возврата, оптимизированную для мобильных устройств. Клиенты сканируют коды дома, со своих телефонов. Портал возврата, не оптимизированный для мобильных устройств, создает больше препятствий, чем устраняет.
• Сделайте так, чтобы целевая страница выполняла только одну задачу. Страница, которая загружается после сканирования, должна предлагать один четкий следующий шаг. Клиенты, попавшие на перегруженную страницу с политикой возврата, покинут сайт и вместо этого напишут в службу поддержки. Сделайте страницу, открывающуюся после сканирования, лаконичной, конкретной и побуждающей к действию.
• Регулярно проверяйте страницы назначения QR Code. Неработающая ссылка на этапе возврата приводит к разочарованию клиента и к тому, что возврат не будет обработан должным образом. Проверяйте страницы назначения QR Code после миграции платформы, изменения URL-адресов или любых обновлений вашего процесса возврата.

Интеграция с рабочими процессами возврата

• Свяжите каждый код QR Code с конкретным запросом на возврат. Именно это позволяет вам идентифицировать заказ, подтвердить его авторизацию и точно обработать его поступление без необходимости ручного сопоставления. Большинство приложений для возврата товаров и встроенный процесс возврата в Shopify обрабатывают это автоматически.
• Убедитесь, что данные, возвращаемые с помощью QR Code, поступают туда, где они приносят пользу. Если данные сканирования хранятся в отдельном инструменте, который никто не проверяет, вы только усложнили процесс, а не упростили его. Сохраняйте весь рабочий процесс обработки результатов в одном месте.
• Обратите внимание на срок действия кода. Некоторые системы возврата товаров на сайте QR Code генерируют коды с ограниченным сроком действия. Коды Amazon истекают через 14 дней. Если ваша система работает аналогичным образом, четко укажите срок действия в подтверждении возврата. Клиенты, обнаруживающие просроченный код на стойке перевозчика, не будут в восторге.

Распространенные ошибки

• Не размещайте ссылки QR Codes на устаревшие страницы. Это самая распространённая и легко исправляемая ошибка. Используйте динамические коды, чтобы можно было обновлять целевую страницу без перепечатки.
• Не используйте статические коды на упаковках, печатаемых тиражом. Статические коды являются постоянными. Динамические коды — нет. Используйте динамические.
• Не следует полагать, что пункт приема посылок поддерживает ваш код QR Code. Программы возврата грузов перевозчиков QR Code имеют свои специфические требования. Код QR Code, сгенерированный для USPS Label Broker, не будет работать в пункте приема FedEx. Четко указывайте клиентам, с каким перевозчиком работает ваш код, и перечисляйте допустимые пункты приема в подтверждении.
• Не тестируйте только на своем телефоне. Если вы используете планшет или ручной сканер для обработки возвратов, протестируйте приложение и на этих устройствах. Поведение сканера может отличаться больше, чем вы думаете.

Упростите каждый возврат с помощью QR Codes

Возврат товаров не должен отнимать у вас целый день. Сканируемый QR-код ( QR Code ) на упаковке, накладной или этикетке для возврата позволяет клиенту напрямую участвовать в процессе и связывает возврат непосредственно с вашими записями, без необходимости вашего участия на каждом этапе.

Благодаря правильному размещению, четкому призыву к действию (CTA) и динамическому QR Code, который обновляется по мере развития вашего рабочего процесса, клиенты быстрее получают результаты, а вашей команде становится проще управлять процессом. И все это без необходимости нанимать дополнительный персонал, перепечатывать упаковку или создавать индивидуальные решения.

Готовы упростить процесс возврата товаров в вашем интернет-магазине? Зарегистрируйтесь и создайте свой первый QR-код для возврата товаров ( QR Code ) на сайте The QR Code Generator.