Как QR-коды упрощают процесс возврата товаров и возмещения средств в электронной коммерции

В 2024 году американские покупатели вернули товаров на сумму 890 миллиардов долларов. Сам по себе возврат — это неизбежные издержки ведения бизнеса. А вот связанные с ним неудобства (отсутствующая этикетка, принтер, которого у кого-то нет, и запрос в службу поддержки с вопросом, как оформить возврат) — это затраты, которые можно реально сократить.

QR-код на накладной, внутри посылки или в электронном письме с подтверждением возврата заменяет весь процесс печати этикеток сканированием, занимающим две секунды. Клиенты получают беспроблемный возврат, ваша команда перестает отвечать на одни и те же четыре вопроса каждое утро в понедельник, а вам не нужен отдел логистики или разработчик для настройки этого процесса.

В этой статье вы узнаете, как QR-коды упрощают процесс возврата, от первого сканирования клиентом до момента обработки посылки на вашем конце.

Содержание

1. Где большинство рабочих процессов возврата в электронной коммерции дают сбой
2. Как работают QR-коды для возвратов в электронной коммерции
3. Как бренды электронной коммерции используют QR-коды для возвратов
4. Как создавать QR-коды для процессов возврата товаров в электронной коммерции
5. Лучшие практики использования QR-кодов при возврате товаров в электронной коммерции
6. Упростите любой возврат с помощью QR-кодов
7. Часто задаваемые вопросы

Где большинство процессов возврата товаров в электронной коммерции дают сбой

Возврат товаров и без того достаточно дорогостоящий процесс. Обработка одного возврата обходится в сумму от 20% до 65% от первоначальной стоимости товара, если учесть расходы на доставку, проверку, пополнение запасов и трудозатраты. Последнее, что вам нужно, — это чтобы процесс возврата еще больше усугублял ситуацию. В большинстве случаев именно так и происходит.

Для небольших команд эта проблема стоит особенно остро. У вас нет специального отдела обслуживания клиентов, который мог бы взять на себя дополнительные запросы, или складской команды, которая могла бы разобраться с запутанным процессом приема товаров. Каждая лазейка в вашем процессе возврата ложится непосредственно на плечи того, кто в этот день руководит бизнесом.

Клиенты не могут распечатать этикетку для возврата

Некоторые процессы возврата по-прежнему требуют от клиентов загрузки и печати этикетки. Значительная часть домохозяйств больше не имеет принтера. Эти клиенты либо откладывают возврат, либо ищут типографию, либо обращаются в службу поддержки. Ваша команда теперь решает проблему, которая должна была быть решена еще до того, как посылка прибыла.

Ручное оформление возврата замедляет всю цепочку

Без цифрового процесса возврата, связанного с системой авторизации возврата товара (RMA), посылки поступают практически без контекста. Вы вручную идентифицируете товар, сопоставляете его с заказом, подтверждаете причину возврата, а затем приступаете к обработке. Это тот вид задачи, который кажется простым, пока вы не выполняете его в десятый раз за один день.

Клиенты не могут найти инструкции по возврату

Инструкции по возврату обычно затеряны в подтверждающем электронном письме двухнедельной давности, ссылка на них находится на странице с правилами, которую никто не добавил в закладки, или они напечатаны на квитанции, которая уже лежит в корзине для макулатуры. Когда клиенты не могут найти инструкции, они либо неправильно возвращают товары, либо обращаются в службу поддержки. В любом случае это обходится вам дорого.

Возвраты генерируют непропорционально большую долю обращений в службу поддержки

Один возврат может привести к трем или четырем обращениям в службу поддержки: 

• «Как начать процесс возврата?» 
• «Вы получили товар?» 
• «Когда я получу возмещение?» 
• «Я отправил товар обратно, но ничего не произошло». 

Ни один из этих вопросов не является сложным. Все они являются признаками того, что процесс не обеспечил клиенту то, что ему было нужно, в тот момент, когда это было необходимо. Каждый из этих запросов отнимает время у вашей команды, а в пиковые сезоны, когда объем возвратов резко возрастает, они накапливаются настолько быстро, что перегружают очереди службы поддержки, которые никогда не были рассчитаны на их обработку.

QR-коды для электронной коммерции помогают брендам решать проблемы с возвратом товаров, связывая физические посылки с цифровыми рабочими процессами возврата. Одно сканирование может перенаправить клиента прямо к инструкциям по возврату, сгенерировать этикетку для возврата или подтвердить разрешение на возврат. И все это без необходимости распечатывать документы, звонить по телефону или обращаться в службу поддержки.

Как работают QR-коды для возвратов в электронной коммерции

Существует два распространенных способа использования брендами QR-кодов при возврате товаров, в зависимости от того, как настроен их процесс.

1. QR-коды, генерируемые перевозчиком для сдачи посылок без этикеток: некоторые перевозчики и платформы электронной коммерции автоматически генерируют QR-коды после того, как клиент инициирует возврат. Клиент предъявляет код в участвующем пункте приема, персонал сканирует его, распечатывает этикетку и принимает посылку. Это распространено в UPS, FedEx и USPS Label Broker.
2. QR-коды, генерируемые брендами, которые направляют процесс возврата: бренды также могут создавать свои собственные QR-коды с помощью The QR Code Generator (TQRCG) и размещать их на вкладышах в упаковке, накладных, в электронных письмах или на страницах учетных записей. Эти коды могут перенаправлять клиентов на формы запроса на возврат, инструкции по возврату, порталы обмена, страницы отслеживания возврата средств и страницы контактов службы поддержки. 

Как бренды электронной коммерции используют QR-коды для возврата товаров

Рассмотрим наиболее практичные варианты применения QR-кодов, созданных брендами и перевозчиками.

QR-коды на этикетках для безбумажного возврата

Самое прямое применение QR-кодов, сгенерированных брендом: полная замена печатной этикетки для возврата. Вместо того чтобы просить клиентов скачивать, распечатывать и прикреплять этикетку, сгенерируйте QR-код, связанный с запросом на возврат, и отправьте его в цифровом виде.

Вы также можете использовать перевозчиков, поддерживающих печать этикеток на основе QR-кодов, включая UPS, FedEx и USPS через Label Broker. Клиент приносит посылку, показывает код, и перевозчик обрабатывает этикетку. Вам не нужно заранее печатать этикетки, вкладывать их в каждую посылку или беспокоиться о том, что произойдет, если клиент потеряет свою.

QR-коды на вкладышах в упаковке для запуска запроса на возврат

Поместите сгенерированный QR-код внутри посылочной коробки или на упаковочном листе, который ведет прямо на форму запроса на возврат или портал возврата. Клиент сканирует его, когда решает вернуть товар. Не нужно рыться в старых письмах или переходить на ваш сайт.

В Shopify это так же просто, как сгенерировать QR-код, который ведет на вашу собственную страницу запроса на возврат, и напечатать его на накладных. Инструкции по возврату находятся в коробке в тот момент, когда они нужны клиенту, а ваш почтовый ящик становится заметно тише.

QR-коды для бесконтактной сдачи товаров

Пункты приема посылок все чаще поддерживают бесконтактный возврат с помощью QR-кодов. Клиент приходит с товаром и QR-кодом, сотрудник сканирует его, и возврат регистрируется и принимается. Все это без бумажной волокиты, печати или лишних переписок.

Это означает меньше ошибок при приеме, поскольку каждое сканирование привязано к конкретному, предварительно авторизованному запросу на возврат. Вы знаете, что возвращается и почему, еще до того, как товар поступит.

QR-коды для отслеживания возвратов и обновлений о возмещении

QR-коды также могут перенаправлять клиентов на страницу, где в режиме реального времени отображается статус их возврата и возмещения. Когда клиенты могут самостоятельно проверить статус с помощью сканирования, они перестают отправлять электронные письма с вопросом «где мой возврат?». Вы не создаете дополнительный уровень обслуживания клиентов. Вы устраняете причину, по которой клиентам вообще нужно было с вами связываться.

QR-коды как сигнал об экологичности

Предварительно напечатанные этикетки для возврата создают бумажные отходы, особенно когда клиенты их не используют. Возврат на основе QR-кодов полностью устраняет эту проблему. Этикетки печатаются только тогда, когда возврат действительно происходит, в пункте приема грузов, а не в процессе выполнения заказа.

Крупные бренды, такие как Patagonia, использовали QR-коды, чтобы значительно сократить объем упаковки, уменьшив количество уникальных ярлыков с 20 дизайнов до 2. Логика масштабируется так же просто. Если упаковка вашего бренда уже ориентирована на экологичность, переход на возврат на основе QR-кодов — это естественный следующий шаг, который не требует дополнительных затрат на информирование клиентов.

Как создать QR-коды для рабочих процессов возврата в электронной коммерции

Вам не нужен разработчик. Вам нужно четко понимать, что должен делать QR-код, и иметь подходящий инструмент для его создания.

Шаг 1: Определите, что должен делать QR-код

Прежде чем что-либо создавать, решите, какую задачу должен выполнять QR-код. От этого зависит, какой тип кода вы создадите и где его разместите.

Общие цели QR-кодов для возврата товаров в электронной коммерции:

• Перенаправление клиентов на форму или портал запроса на возврат
• Предоставить инструкции по возврату в виде простой страницы или PDF-файла для скачивания
• Отправка предварительно заполненного письма на ваш почтовый ящик, чтобы вы могли обработать возврат вручную

Каждая цель соответствует определенному типу QR-кода. Определитесь с этим, прежде чем приступать к работе.

Шаг 2: Выберите подходящий тип QR-кода

Перейдите на сайт The QR Code Generator (TQRCG) и выберите тип QR-кода, соответствующий вашей цели.

Для рабочих процессов возврата в электронной коммерции наиболее подходящими вариантами являются:

• QR-код URL: содержит прямую ссылку на ваш портал возврата, форму запроса на возврат или страницу отслеживания. Это подходящая отправная точка для большинства брендов.
• QR-код PDF: ведет на документ с инструкциями по возврату, который можно скачать. Полезен, если ваша политика возврата подробна и вы хотите, чтобы у клиентов было четкое руководство.
• QR-код с адресом электронной почты: открывает почтовое приложение клиента с предварительно введенным адресом вашей службы поддержки. Практичный вариант, если вы обрабатываете запросы на возврат вручную и хотите, чтобы клиенты могли легко связаться с вами.

Для большинства брендов электронной коммерции правильным выбором будет QR-код с URL-адресом. Его можно сканировать с помощью flex, он легко обновляется и работает в любом месте: на вкладышах в упаковку, накладных, в письмах о возврате и на страницах подтверждения.

Кроме того, выбирайте динамические QR-коды. Статический QR-код навсегда фиксирует адрес назначения. Если URL-адрес вашего портала возврата изменится или вы перейдете на другую платформу, каждая упаковка с этим кодом станет тупиком. Динамический QR-код позволяет обновлять адрес назначения в любое время без изменения или перепечатки самого кода. The QR Code Generator предлагает два бесплатных динамических QR-кода, для получения которых не требуется кредитная карта.

Шаг 3: Настройте QR-код для вашего бренда

The QR Code Generator (TQRCG) позволяет настроить цвет, узор и стиль, а также добавить логотип вашего бренда в центр. Брендированный QR-код выглядит целенаправленно. Простой черно-белый квадрат без контекста легко игнорируется клиентами или вызывает у них недоверие.

Скачайте в формате PNG для цифрового использования или SVG для печати.

Шаг 4: Разместите его там, где он нужен клиентам, и добавьте четкий призыв к действию

Расположение и контекст определяют, будет ли кто-нибудь сканировать код. QR-код без пояснений игнорируется. Клиенты должны знать, что они сканируют и что получат.

Эффективные призывы к действию рядом с вашим QR-кодом:

• «Отсканируйте, чтобы начать возврат»
• «Отсканируйте, чтобы получить инструкции по возврату»
• «Отсканируйте, чтобы сгенерировать этикетку для возврата»

Одна короткая строка. Этого достаточно.

Лучшие практики использования QR-кодов при возврате товаров в электронной коммерции

Настроить QR-код легко. Но чтобы он надежно работал для каждого клиента, нужно немного больше внимания.

Дизайн и размещение

• Подберите размер в соответствии с поверхностью. Для вкладышей в упаковку и накладных минимальный рекомендуемый размер составляет 1 × 1 дюйм. Более мелкие коды могут не сканироваться на текстурированных или слегка неровных поверхностях.
• Размещайте его там, где люди открывают посылку, а не там, где он может быть поврежден. Надежными местами являются внутренняя сторона клапана транспортной коробки или верхняя часть накладной. Избегайте размещения кода снаружи коробки. Коды, размещенные там, могут быть повреждены во время транспортировки еще до того, как клиент их увидит.
• Проведите тестирование перед печатью. Проведите тестирование на устройствах iOS и Android при различных условиях освещения и в реальном размере печати. То, что сканируется без проблем на вашем телефоне при хорошем освещении, может не сканироваться на изношенной накладной под кухонной лампой. Не узнавайте об этом из жалобы клиента.

Содержание и место назначения

• Сделайте ссылку на страницу возврата, оптимизированную для мобильных устройств. Клиенты сканируют дома, на своих телефонах. Портал возврата, не оптимизированный для мобильных устройств, создает больше препятствий, чем устраняет.
• Сделайте так, чтобы целевая страница выполняла одну задачу. Страница, которая загружается после сканирования, должна содержать один четкий следующий шаг. Клиенты, которые попадают на перегруженную страницу с политикой возврата, покинут ее и вместо этого напишут в службу поддержки. Сделайте страницу после сканирования лаконичной, конкретной и пригодной для действий.
• Регулярно проверяйте адреса, на которые ведут ваши QR-коды. Неработающая ссылка в момент возврата вызывает разочарование у клиента и приводит к тому, что возврат не обрабатывается правильно. Проверяйте адреса QR-кодов после миграции платформы, изменения URL-адресов или любых обновлений вашего процесса возврата.

Интеграция с рабочими процессами возврата

• Свяжите каждый QR-код с конкретным запросом на возврат. Это позволит вам идентифицировать заказ, подтвердить его авторизацию и точно обработать его по прибытии, без необходимости ручного сопоставления. Большинство приложений для возврата и собственный процесс возврата Shopify обрабатывают это автоматически.
• Убедитесь, что данные о возврате по QR-коду попадают туда, где они пригодятся. Если данные сканирования хранятся в отдельном инструменте, который никто не проверяет, вы добавили сложности вместо того, чтобы их устранить. Держите рабочий процесс возврата в одном месте.
• Обратите внимание на промежуток между сроками действия. Некоторые системы возврата с использованием QR-кодов генерируют коды с ограниченным сроком действия. Коды Amazon истекают через 14 дней. Если ваша система работает аналогичным образом, четко укажите срок действия в подтверждении возврата. Клиенты, обнаруживающие просроченный код на стойке перевозчика, не будут в восторге.

Распространенные ошибки

• Не связывайте QR-коды с устаревшими страницами. Это самая распространенная и легко исправляемая ошибка. Используйте динамические коды, чтобы можно было обновлять адрес назначения без перепечатки.
• Не используйте статические коды на упаковках, напечатанных тиражом. Статические коды являются постоянными. Динамические коды — нет. Используйте динамические.
• Не предполагайте, что пункт приема поддерживает ваш QR-код. Программы возврата с использованием QR-кодов у перевозчиков имеют специфические требования. QR-код, сгенерированный для USPS Label Broker, не работает в пункте приема FedEx. Четко сообщайте клиентам, с каким перевозчиком работает ваш код, и указывайте список принимающих пунктов в подтверждении.
• Не тестируйте только на своем телефоне. Если вы используете планшет или ручной сканер для обработки возвратов, протестируйте его также на этом устройстве. Поведение сканирования варьируется больше, чем вы ожидаете.

Упростите процесс возврата с помощью QR-кодов

Возврат товаров не должен быть той частью бизнеса, которая отнимает у вас весь день. QR-код на упаковке, накладной или этикетке для возврата напрямую связывает клиента с процессом и привязывает возврат к вашим записям, без вашего участия на каждом этапе.

Благодаря правильному размещению, четкому призыву к действию и динамическому QR-коду, который обновляется по мере развития вашего рабочего процесса, возврат товаров становится быстрее для клиентов и проще в управлении для вашей команды. И все это без необходимости нанимать дополнительный персонал, перепечатывать упаковку или создавать индивидуальные решения.

Готовы упростить процесс возврата товаров в электронной коммерции? Зарегистрируйтесь и создайте свой первый QR-код на сайте The QR Code Generator.

Часто задаваемые вопросы