W jaki sposób kody QR ułatwiają obsługę zwrotów i refundacji w handlu elektronicznym

W 2024 roku klienci w Stanach Zjednoczonych zwrócili towary o wartości 890 miliardów dolarów. Sam zwrot stanowi koszt prowadzenia działalności. Natomiast związane z nim utrudnienia (brakująca etykieta, drukarka, której nikt nie ma, oraz zgłoszenie do pomocy technicznej z pytaniem, jak zainicjować zwrot) to koszty, którym można skutecznie zapobiec.

Kod QR na liście przewozowym, wewnątrz pudełka wysyłkowego lub w e-mailu z potwierdzeniem zwrotu zastępuje cały proces drukowania etykiet dwusekundowym skanowaniem. Klienci otrzymują płynny proces zwrotu, Twój zespół nie musi już odpowiadać na te same cztery pytania w każdy poniedziałkowy poranek, a do wdrożenia tego rozwiązania nie potrzebujesz działu logistyki ani programisty.

W tym artykule dowiesz się, jak kody QR upraszczają zwroty, od pierwszego skanowania przez klienta do momentu przetworzenia paczki po Twojej stronie.

Spis treści

1. Gdzie większość procesów zwrotów w e-commerce się załamuje
2. Jak działają kody QR w zwrotach w e-commerce
3. Jak marki e-commerce wykorzystują kody QR do zwrotów
4. Jak tworzyć kody QR dla procesów zwrotów w e-commerce
5. Najlepsze praktyki dotyczące wykorzystania kodów QR w zwrotach w e-commerce
6. Ułatw każdy zwrot dzięki kodom QR
7. Często zadawane pytania

Gdzie większość procesów zwrotów w e-commerce się załamuje

Zwroty same w sobie są wystarczająco kosztowne. Przetworzenie pojedynczego zwrotu kosztuje od 20% do 65% pierwotnej wartości produktu, jeśli uwzględnić koszty wysyłki, kontroli, ponownego wprowadzenia do magazynu i robocizny. Ostatnią rzeczą, jakiej potrzebujesz, jest proces zwrotów, który pogarsza sytuację. W większości przypadków tak właśnie jest.

W przypadku małych zespołów problem ten jest jeszcze bardziej dotkliwy. Nie masz dedykowanego działu obsługi klienta, który mógłby przejąć dodatkowe zgłoszenia, ani zespołu magazynowego, który mógłby uporządkować chaotyczny proces przyjmowania zwrotów. Każda luka w procesie obsługi zwrotów spada bezpośrednio na barki osoby, która tego dnia kieruje firmą.

Klienci nie mogą wydrukować etykiety zwrotnej

Niektóre procesy zwrotów nadal wymagają od klientów pobrania i wydrukowania etykiety. Znaczna część gospodarstw domowych nie posiada już drukarki. Klienci ci albo opóźniają zwrot, szukają punktu drukarskiego, albo kontaktują się z obsługą klienta. Twój zespół zajmuje się teraz problemem, który powinien zostać rozwiązany jeszcze przed dostarczeniem paczki.

Ręczne autoryzowanie zwrotów spowalnia cały łańcuch

Bez cyfrowego procesu zwrotów powiązanego z systemem autoryzacji zwrotów towarów (RMA) paczki docierają prawie bez żadnego kontekstu. Ręcznie identyfikujesz produkt, dopasowujesz go do zamówienia, potwierdzasz powód zwrotu, a następnie zaczynasz przetwarzanie. To zadanie, które wydaje się proste, dopóki nie wykonujesz go po raz dziesiąty tego samego dnia.

Klienci nie mogą znaleźć instrukcji dotyczących zwrotu

Instrukcje dotyczące zwrotów są zazwyczaj ukryte w e-mailu z potwierdzeniem sprzed dwóch tygodni, pod linkiem na stronie z zasadami, której nikt nie dodał do zakładek, lub wydrukowane na kartce, która już trafiła do kosza na makulaturę. Kiedy klienci nie mogą znaleźć instrukcji, nie zwracają produktów prawidłowo lub kontaktują się z obsługą klienta. Tak czy inaczej, to Cię kosztuje.

Zwroty generują nieproporcjonalnie dużą liczbę zgłoszeń do obsługi klienta

Pojedynczy zwrot może generować trzy lub cztery interakcje z obsługą klienta: 

• „Jak rozpocząć proces zwrotu?” 
• „Czy otrzymaliście przesyłkę?” 
• „Kiedy otrzymam zwrot pieniędzy?” 
• „Wysłałem zwrot, ale nic się nie stało”. 

Żadne z tych pytań nie jest skomplikowane. Wszystkie one wskazują, że proces nie zapewnił klientowi tego, czego potrzebował, w momencie, gdy tego potrzebował. Każde z tych zgłoszeń kosztuje Twój zespół czas, a w szczytowych okresach, gdy liczba zwrotów gwałtownie rośnie, gromadzą się one na tyle szybko, że przytłaczają kolejki obsługi klienta, które nigdy nie zostały stworzone z myślą o obsłudze takich sytuacji.

Kody QR dla e-commerce pomagają markom rozwiązywać problemy związane ze zwrotami, łącząc fizyczne paczki z cyfrowymi procesami zwrotów. Jedno skanowanie może przenieść klienta bezpośrednio do instrukcji zwrotu, wygenerować etykietę zwrotną lub potwierdzić autoryzację zwrotu. Wszystko to bez konieczności drukowania, rozmów telefonicznych czy kontaktowania się z obsługą klienta.

Jak działają kody QR w zwrotach w e-commerce

Istnieją dwa popularne sposoby wykorzystania kodów QR przez marki w procesie zwrotów, w zależności od tego, jak skonfigurowano ich proces.

1. Kody QR generowane przez przewoźnika do oddawania przesyłek bez etykiet: Niektórzy przewoźnicy i platformy e-commerce generują kody QR automatycznie po rozpoczęciu przez klienta procesu zwrotu. Klient pokazuje kod w uczestniczącym w programie punkcie odbioru, personel skanuje go, drukuje etykietę i przyjmuje paczkę. Jest to powszechne w przypadku UPS, FedEx i USPS Label Broker.
2. Kody QR generowane przez marki, które prowadzą przez proces zwrotu: Marki mogą również tworzyć własne kody QR za pomocą The QR Code Generator (TQRCG) i umieszczać je na wkładkach do opakowań, listach przewozowych, w wiadomościach e-mail lub na stronach kont. Kody te mogą przekierowywać klientów do formularzy wniosków o zwrot, instrukcji zwrotu, portali wymiany, stron śledzenia zwrotów oraz stron kontaktowych pomocy technicznej. 

Jak marki e-commerce wykorzystują kody QR do zwrotów

Przyjrzyjmy się najbardziej praktycznym zastosowaniom kodów QR generowanych przez marki i przewoźników.

Kody QR na etykietach zwrotnych do zwrotów bez papieru

Najbardziej bezpośrednie zastosowanie kodów QR generowanych przez marki: całkowite zastąpienie drukowanej etykiety zwrotnej. Zamiast prosić klientów o pobranie, wydrukowanie i dołączenie etykiety, wygeneruj kod QR powiązany z wnioskiem o zwrot i wyślij go cyfrowo.

Można również skorzystać z usług przewoźników obsługujących drukowanie etykiet na podstawie kodów QR, w tym UPS, FedEx i USPS za pośrednictwem Label Broker. Klient przynosi paczkę, pokazuje kod, a przewoźnik zajmuje się etykietą. Nie trzeba wcześniej drukować etykiet, dołączać ich do każdej przesyłki ani martwić się o to, co się stanie, gdy klient zgubi swoją.

Kody QR na wkładkach do opakowań w celu zainicjowania wniosku o zwrot

Umieść wygenerowany kod QR wewnątrz pudełka wysyłkowego lub na liście przewozowym, który prowadzi bezpośrednio do formularza wniosku o zwrot lub portalu zwrotów. Klient skanuje go, gdy zdecyduje się zwrócić produkt. Nie ma potrzeby przeszukiwania starych e-maili ani przechodzenia do Twojej strony internetowej.

W Shopify wystarczy wygenerować kod QR, który prowadzi do Twojej strony z wnioskiem o zwrot, i wydrukować go na listach przewozowych. Informacje o zwrocie są w pudełku w momencie, gdy klient ich potrzebuje, a Twoja skrzynka odbiorcza wyraźnie się opróżnia.

Kody QR do bezkontaktowego zwrotu

Punkty odbioru przesyłek coraz częściej obsługują bezkontaktowe zwroty oparte na kodach QR. Klient przychodzi z produktem i kodem QR, pracownik skanuje go, a zwrot zostaje zarejestrowany i przyjęty. Wszystko to bez papierkowej roboty, drukowania czy ciągłej wymiany wiadomości.

Oznacza to mniej błędów przy przyjmowaniu zwrotów, ponieważ każde skanowanie jest powiązane z konkretnym, wstępnie autoryzowanym wnioskiem o zwrot. Wiesz, co zostanie zwrócone i dlaczego, zanim jeszcze dotrze do Ciebie.

Kody QR do śledzenia zwrotów i aktualizacji informacji o zwrocie kosztów

Kody QR mogą również przekierowywać klientów na stronę, która pokazuje status ich zwrotu i zwrotu pieniędzy w czasie rzeczywistym. Kiedy klienci mogą sami sprawdzić status za pomocą skanowania, przestają wysyłać e-maile z pytaniem „gdzie jest mój zwrot?”. Nie budujesz warstwy obsługi klienta. Eliminujesz powód, dla którego klienci musieli się z Tobą kontaktować.

Kody QR jako sygnał zrównoważonego rozwoju

Wstępnie wydrukowane etykiety zwrotne generują odpady papierowe, zwłaszcza gdy klienci ich nie używają. Zwroty oparte na kodach QR całkowicie to eliminują. Etykiety są drukowane tylko wtedy, gdy faktycznie dochodzi do zwrotu, w placówce przewoźnika, a nie w procesie realizacji zamówienia.

Duże marki, takie jak Patagonia, wykorzystały kody QR do znacznego zmniejszenia śladu opakowań, ograniczając liczbę unikalnych przywieszek z 20 wzorów do 2. Logika ta skaluje się równie płynnie. Jeśli opakowania Twojej marki już zmierzają w kierunku zrównoważonego rozwoju, przejście na zwroty oparte na kodach QR jest naturalnym kolejnym krokiem, którego komunikacja z klientami nie wiąże się z żadnymi dodatkowymi kosztami.

Jak tworzyć kody QR dla procesów zwrotów w e-commerce

Nie potrzebujesz programisty. Potrzebujesz jasności co do tego, co kod QR ma robić, oraz odpowiedniego narzędzia do jego stworzenia.

Krok 1: Zdefiniuj, co ma robić kod QR

Zanim zaczniesz cokolwiek tworzyć, zdecyduj, co ma osiągnąć kod QR. To określa, jaki typ kodu stworzysz i gdzie go umieścisz.

Typowe cele kodów QR dotyczących zwrotów w e-commerce:

• Przekierowanie klientów do formularza lub portalu zgłoszenia zwrotu
• Udostępnienie instrukcji zwrotu w formie prostej strony lub pliku PDF do pobrania
• Wywołanie wstępnie wypełnionej wiadomości e-mail do skrzynki odbiorczej, aby można było ręcznie przetworzyć zwrot

Każdy cel odpowiada innemu typowi kodu QR. Upewnij się, że wszystko jest jasne, zanim zaczniesz.

Krok 2: Wybierz odpowiedni typ kodu QR

Wejdź na stronę The QR Code Generator (TQRCG) i wybierz typ kodu QR, który odpowiada Twojemu celowi.

W przypadku procesów zwrotów w e-commerce najbardziej odpowiednie opcje to:

• Kod QR z adresem URL: zawiera bezpośredni link do portalu zwrotów, formularza zgłoszenia zwrotu lub strony śledzenia przesyłki. Jest to odpowiedni punkt wyjścia dla większości marek.
• Kod QR PDF: zawiera link do dokumentu z instrukcjami dotyczącymi zwrotów, który można pobrać. Jest to przydatne, jeśli Twoja polityka zwrotów jest szczegółowa i chcesz, aby klienci mieli jasne wytyczne, z których mogą skorzystać.
• Kod QR e-mail: otwiera aplikację pocztową klienta z wstępnie wypełnionym adresem działu obsługi klienta. Praktyczna opcja, jeśli obsługujesz zgłoszenia zwrotów ręcznie i chcesz zapewnić klientom łatwy sposób kontaktu z Tobą.

Dla większości marek e-commerce właściwym wyborem jest kod QR z adresem URL. Jest on flex, łatwy do aktualizacji i działa w każdym miejscu: na wkładkach do opakowań, listach przewozowych, w wiadomościach e-mail dotyczących zwrotów oraz na stronach potwierdzenia.

Wybierz też dynamiczne kody QR. Statyczny kod QR na stałe blokuje miejsce docelowe. Jeśli adres URL Twojego portalu zwrotów się zmieni lub zmienisz platformę, każde opakowanie z tym kodem stanie się ślepą uliczką. Dynamiczny kod QR pozwala na aktualizację miejsca docelowego w dowolnym momencie bez konieczności zmiany lub ponownego drukowania samego kodu. The QR Code Generator oferuje dwa darmowe dynamiczne kody QR, bez konieczności podawania danych karty kredytowej.

Krok 3: Dostosuj kod QR do swojej marki

The QR Code Generator (TQRCG) pozwala dostosować kolor, wzór i styl oraz dodać logo marki na środku. Kod QR z logo wygląda na przemyślany. Zwykły czarno-biały kwadrat bez kontekstu jest łatwy do zignorowania lub wzbudza nieufność klientów.

Pobierz w formacie PNG do użytku cyfrowego lub SVG do druku.

Krok 4: Umieść go tam, gdzie klienci go potrzebują, i dodaj jasne wezwanie do działania

Umiejscowienie i kontekst decydują o tym, czy ktoś go zeskanuje. Kod QR bez wyjaśnienia zostanie zignorowany. Klienci muszą wiedzieć, co skanują i co otrzymają.

Skuteczne wezwania do działania obok kodu QR:

• „Zeskanuj, aby rozpocząć zwrot”
• „Zeskanuj, aby uzyskać instrukcje dotyczące zwrotu”
• „Zeskanuj, aby wygenerować etykietę zwrotną”

Jedno krótkie zdanie. To wszystko, czego potrzeba.

Najlepsze praktyki dotyczące wykorzystania kodów QR w zwrotach w e-commerce

Skonfigurowanie kodu QR jest łatwe. Aby działał niezawodnie dla każdego klienta, trzeba poświęcić temu nieco więcej uwagi.

Projekt i umiejscowienie

• Dopasuj rozmiar do powierzchni. W przypadku wkładek do opakowań i listów przewozowych minimalny zalecany rozmiar to 1 × 1 cal. Mniejsze rozmiary mogą powodować problemy ze skanowaniem na teksturowanych lub lekko nierównych powierzchniach.
• Umieść go w miejscu, gdzie ludzie otwierają paczkę, a nie tam, gdzie może ulec uszkodzeniu. Wewnętrzna klapka pudełka wysyłkowego lub górna część listu przewozowego to sprawdzone lokalizacje. Unikaj umieszczania kodu na zewnątrz pudełka. Kody umieszczone w tym miejscu mogą ulec uszkodzeniu podczas transportu, zanim klient je w ogóle zobaczy.
• Przetestuj przed wydrukowaniem. Przetestuj zarówno na iOS, jak i Androidzie w różnych warunkach oświetleniowych i w rzeczywistym rozmiarze wydruku. To, co skanuje się bez problemów na telefonie w dobrym świetle, może nie skanować się na zużytej liście przewozowej pod lampą kuchennej. Nie dowiaduj się o tym z reklamacji klienta.

Treść i miejsce docelowe

• Umieść link do strony zwrotów dostosowanej do urządzeń mobilnych. Klienci skanują w domu, na swoich telefonach. Portal zwrotów, który nie jest zoptymalizowany pod kątem urządzeń mobilnych, stwarza więcej utrudnień niż eliminuje.
• Strona docelowa powinna służyć tylko jednemu celowi. Strona, która ładuje się po zeskanowaniu, powinna zawierać jeden jasny kolejny krok. Klienci, którzy trafią na stronę z obszerną polityką zwrotów, opuszczą ją i zamiast tego wyślą e-mail do działu obsługi klienta. Strona wyświetlana po zeskanowaniu powinna być przejrzysta, konkretna i umożliwiać podjęcie działania.
• Regularnie sprawdzaj miejsca docelowe kodów QR. Niedziałający link w momencie zwrotu powoduje frustrację klienta i nieprawidłowe przetworzenie zwrotu. Sprawdzaj miejsca docelowe kodów QR po migracji platformy, zmianach adresów URL lub wszelkich aktualizacjach procesu zwrotów.

Integracja z procesami zwrotów

• Połącz każdy kod QR z konkretnym zgłoszeniem zwrotu. Dzięki temu możesz zidentyfikować zamówienie, potwierdzić jego autoryzację i poprawnie je przetworzyć po otrzymaniu, bez konieczności ręcznego dopasowywania. Większość aplikacji do zwrotów oraz natywny proces zwrotów Shopify obsługują to automatycznie.
• Upewnij się, że dane zwrotu z kodów QR trafiają w odpowiednie miejsce. Jeśli dane ze skanowania trafiają do oddzielnego narzędzia, którego nikt nie sprawdza, zamiast uprościć proces, tylko go skomplikujesz. Trzymaj proces zwrotów w jednym miejscu.
• Uważaj na lukę związaną z wygaśnięciem. Niektóre systemy zwrotów oparte na kodach QR generują kody o ograniczonym okresie ważności. Kody Amazon wygasają po 14 dniach. Jeśli Twój system działa w ten sam sposób, wyraźnie poinformuj o wygaśnięciu w potwierdzeniu zwrotu. Klienci, którzy odkrywają wygasły kod przy stanowisku przewoźnika, nie mają dobrego dnia.

Typowe pułapki

• Nie łącz kodów QR z nieaktualnymi stronami. Jest to najczęstszy i najłatwiejszy do naprawienia błąd. Używaj kodów dynamicznych, aby móc aktualizować miejsce docelowe bez konieczności ponownego drukowania.
• Nie używaj kodów statycznych na opakowaniach drukowanych masowo. Kody statyczne są trwałe. Kody dynamiczne nie są. Używaj kodów dynamicznych.
• Nie zakładaj, że punkt odbioru obsługuje Twój kod QR. Programy zwrotów z kodami QR przewoźników mają określone wymagania. Kod QR wygenerowany dla USPS Label Broker nie działa w punkcie odbioru FedEx. Wyraźnie poinformuj klientów, z którym przewoźnikiem współpracuje Twój kod, i podaj listę akceptowanych lokalizacji w potwierdzeniu.
• Nie testuj tylko na swoim telefonie. Jeśli do obsługi zwrotów używasz tabletu lub ręcznego skanera, przetestuj to również na tym urządzeniu. Skanowanie działa inaczej, niż można by się spodziewać.

Ułatw każdy zwrot dzięki kodom QR

Zwroty nie muszą być częścią działalności, która pochłania całe popołudnie. Kod QR na opakowaniu, liście przewozowym lub etykiecie zwrotnej łączy klienta bezpośrednio z procesem i powiązuje zwrot bezpośrednio z Twoimi rejestrami, bez konieczności Twojego udziału na każdym etapie.

Dzięki odpowiedniemu umiejscowieniu, jasnemu wezwaniu do działania (CTA) oraz dynamicznemu kodowi QR, który aktualizuje się wraz z ewolucją Twojego przepływu pracy, zwroty stają się szybsze dla klientów i łatwiejsze w zarządzaniu dla Twojego zespołu. Wszystko to bez konieczności zatrudniania dodatkowych pracowników, ponownego drukowania opakowań czy tworzenia niestandardowych rozwiązań.

Chcesz uprościć proces zwrotów w swoim sklepie internetowym? Zarejestruj się i stwórz swój pierwszy kod QR na stronie The QR Code Generator.

Często zadawane pytania