Jak QR Codes upraszcza proces zwrotów i refundacji w handlu elektronicznym

W 2024 roku klienci w Stanach Zjednoczonych zwrócili towary o wartości 890 miliardów dolarów. Sam zwrot stanowi koszt prowadzenia działalności. Natomiast związane z nim nieporozumienia (brakująca etykieta, drukarka, której nikt nie posiada, oraz zgłoszenie do pomocy technicznej z pytaniem, jak zainicjować zwrot) to koszty, którym faktycznie można zapobiec.

QR Code na liście przewozowym, w pudełku wysyłkowym lub w e-mailu z potwierdzeniem zwrotu zastępuje cały proces drukowania etykiet dwusekundowym skanowaniem. Klienci mogą bezproblemowo dokonywać zwrotów, Twój zespół nie musi już odpowiadać na te same cztery pytania w każdy poniedziałkowy poranek, a do wdrożenia rozwiązania nie potrzebujesz działu logistyki ani programisty.

W tym artykule dowiesz się, w jaki sposób QR Codes upraszcza proces zwrotów – od pierwszego zeskanowania kodu przez klienta aż do momentu przetworzenia przesyłki po Twojej stronie.

Gdzie większość procesów zwrotów w e-commerce zawodzi

Zwroty same w sobie są wystarczająco kosztowne. Obsługa pojedynczego zwrotu kosztuje od 20% do 65% pierwotnej wartości produktu, jeśli uwzględnić koszty wysyłki, kontroli, ponownego wprowadzenia do magazynu i robocizny. Ostatnią rzeczą, jakiej potrzebujesz, jest proces obsługi zwrotów, który jeszcze bardziej pogarsza sytuację. W większości przypadków tak właśnie jest.

W przypadku małych zespołów problem ten jest jeszcze bardziej dotkliwy. Nie dysponujecie dedykowanym działem obsługi klienta, który mógłby przejąć dodatkowe zgłoszenia, ani zespołem magazynowym, który mógłby uporządkować chaotyczny proces przyjmowania zwrotów. Każda luka w procesie obsługi zwrotów spada bezpośrednio na barki osoby, która danego dnia kieruje firmą.

Klienci nie mogą wydrukować etykiety zwrotnej

Niektóre procedury zwrotu nadal wymagają od klientów pobrania i wydrukowania etykiety. Znaczna część gospodarstw domowych nie posiada już drukarki. Klienci ci albo opóźniają zwrot, szukają punktu drukarskiego, albo kontaktują się z obsługą klienta. Twój zespół zajmuje się teraz problemem, który powinien zostać rozwiązany jeszcze przed dostarczeniem paczki.

Ręczne autoryzowanie zwrotów spowalnia cały łańcuch

Bez cyfrowego procesu zwrotów powiązanego z systemem autoryzacji zwrotów towarów (RMA) paczki docierają niemal bez żadnego kontekstu. Trzeba ręcznie zidentyfikować produkt, dopasować go do zamówienia, potwierdzić powód zwrotu, a dopiero potem rozpocząć obsługę zwrotu. To zadanie, które wydaje się proste, dopóki nie wykonuje się go po raz dziesiąty tego samego dnia.

Klienci nie mogą znaleźć instrukcji dotyczących zwrotów

Instrukcje dotyczące zwrotów są zazwyczaj ukryte w e-mailu potwierdzającym wysłanym dwa tygodnie temu, dostępne poprzez link na stronie z regulaminem, której nikt nie dodał do zakładek, lub wydrukowane na karcie, która już trafiła do kosza na makulaturę. Gdy klienci nie mogą znaleźć instrukcji, nie zwracają produktów prawidłowo lub kontaktują się z obsługą klienta. Tak czy inaczej, generuje to dla Ciebie koszty.

Zwroty generują nieproporcjonalnie dużą liczbę zgłoszeń do pomocy technicznej

Jedna zwrotka może wygenerować trzy lub cztery interakcje z obsługą klienta:

• Jak zainicjować zwrot?
• Czy otrzymałeś to?
• Kiedy otrzymam zwrot pieniędzy?
• Odesłałem to, ale nic się nie stało.

Żadne z tych pytań nie jest skomplikowane. Wszystkie one wskazują, że proces nie zapewnił klientowi tego, czego potrzebował, w odpowiednim momencie. Każde z tych zgłoszeń kosztuje Twój zespół czas, a w szczytowych okresach, kiedy liczba zwrotów gwałtownie rośnie, gromadzą się one na tyle szybko, że przytłaczają kolejki obsługi klienta, które nigdy nie zostały zaprojektowane z myślą o obsłudze takiej liczby zgłoszeń.

QR Codes, rozwiązanie dla handlu elektronicznego, pomaga markom rozwiązywać problemy związane ze zwrotami, łącząc fizyczne paczki z cyfrowymi procesami zwrotów. Jedno skanowanie pozwala klientowi przejść bezpośrednio do instrukcji zwrotu, wygenerować etykietę zwrotną lub potwierdzić autoryzację zwrotu. Wszystko to bez konieczności drukowania dokumentów, wykonywania telefonów czy kontaktowania się z obsługą klienta.

Jak działają zwroty w e-commerce z wykorzystaniem QR Codes

Istnieją dwa popularne sposoby, w jakie marki wykorzystują QR Codes w zwrotach, w zależności od tego, jak zorganizowany jest ich proces.

1. Kody QR Codes generowane przez przewoźników do oddawania przesyłek bez etykiet: Niektórzy przewoźnicy i platformy e-commerce automatycznie generują kody QR Codes po zainicjowaniu przez klienta procedury zwrotu. Klient okazuje kod w jednym z uczestniczących w programie punktów odbioru, pracownik skanuje go, drukuje etykietę i przyjmuje paczkę. Jest to powszechna praktyka w przypadku firm UPS, FedEx oraz USPS Label Broker.
2. Kody QR generowane przez markę ( QR Codes ), które ułatwiają proces zwrotu: Marki mogą również tworzyć własne kody QR ( QR Codes ) za pomocą serwisu The QR Code Generator (TQRCG) i umieszczać je na ulotkach dołączanych do opakowań, listach przewozowych, w wiadomościach e-mail lub na stronach kont użytkowników. Kody te mogą przekierowywać klientów do formularzy zgłoszenia zwrotu, instrukcji zwrotu, portali wymiany, stron śledzenia zwrotów oraz stron kontaktowych działu obsługi klienta.

Jak marki e-commerce wykorzystują QR Codes do obsługi zwrotów

Przyjrzyjmy się najbardziej praktycznym zastosowaniom kodów QR generowanych przez marki oraz przez operatorów QR Codes.

QR Codes na etykietach zwrotnych dla zwrotów elektronicznych

Najbardziej bezpośrednie zastosowanie generowanego przez markę kodu QR ( QR Codes): całkowite zastąpienie drukowanej etykiety zwrotnej. Zamiast prosić klientów o pobranie, wydrukowanie i przyklejenie etykiety, wygeneruj kod QR ( QR Code ) powiązany z wnioskiem o zwrot i wyślij go cyfrowo.

Możesz również korzystać z usług przewoźników obsługujących drukowanie etykiet oparte na technologii QR Code, w tym UPS, FedEx i USPS za pośrednictwem serwisu Label Broker. Klient przynosi paczkę, pokazuje kod, a przewoźnik zajmuje się etykietą. Nie musisz wcześniej drukować etykiet, dołączać ich do każdej przesyłki ani martwić się, co się stanie, gdy klient zgubi swoją etykietę.

QR Codes na ulotkach dołączanych do opakowań, służących do zainicjowania procedury zwrotu

Umieść wygenerowany kod QR QR Code w pudełku wysyłkowym lub na liście przewozowym, który zawiera bezpośredni link do formularza zwrotu lub portalu zwrotów. Klient skanuje go, gdy zdecyduje się zwrócić produkt. Nie musi przeszukiwać starych e-maili ani wchodzić na Twoją stronę internetową.

W Shopify wystarczy wygenerować kod QR Code, który odsyła do Twojej własnej strony z formularzem zwrotu, i wydrukować go na listach przewozowych. Informacje dotyczące zwrotu znajdują się w paczce dokładnie wtedy, gdy klient ich potrzebuje, a Twoja skrzynka odbiorcza wyraźnie się opróżnia.

QR Codes (Punkty odbioru bezkontaktowego)

Coraz więcej punktów usługowych obsługuje bezkontaktowe zwroty oparte na technologii QR Code. Klient przychodzi z produktem i kodem QR Code, pracownik skanuje go, a zwrot zostaje zarejestrowany i przyjęty. Wszystko to bez papierkowej roboty, drukowania czy zbędnej wymiany informacji.

Oznacza to mniej błędów przy przyjmowaniu przesyłek, ponieważ każde skanowanie jest powiązane z konkretnym, wcześniej autoryzowanym zleceniem zwrotu. Wiesz, co zostanie zwrócone i dlaczego, jeszcze zanim przesyłka dotrze.

QR Codes (Śledzenie przesyłek i zwrotów)

QR Codes może również przekierowywać klientów na stronę, która w czasie rzeczywistym pokazuje status ich zwrotu i refundacji. Gdy klienci mogą samodzielnie sprawdzić status za pomocą skanowania, przestają wysyłać e-maile z pytaniem „gdzie jest mój zwrot?”. Nie budujesz warstwy obsługi klienta. Eliminujesz powód, dla którego klienci musieli się z tobą w ogóle kontaktować.

QR Codes jako sygnał zrównoważonego rozwoju

Wstępnie wydrukowane etykiety zwrotne generują odpady papierowe, zwłaszcza gdy klienci z nich nie korzystają. Zwroty realizowane za pośrednictwem serwisu QR Code całkowicie eliminują ten problem. Etykiety są drukowane dopiero w momencie faktycznego zwrotu, w placówce przewoźnika, a nie w ramach procesu realizacji zamówienia.

Duże marki, takie jak Patagonia, wykorzystały usługę QR Codes, aby znacznie zmniejszyć ślad środowiskowy swoich opakowań, ograniczając liczbę unikalnych przywieszek z 20 wzorów do 2. Ta logika sprawdza się równie dobrze w mniejszej skali. Jeśli opakowania Twojej marki już teraz są przyjazne dla środowiska, przejście na zwroty oparte n QR Code ie jest naturalnym kolejnym krokiem, którego komunikacja z klientami nie wiąże się z żadnymi dodatkowymi kosztami.

Jak stworzyć kod QR Codes a dla procesów zwrotów w e-commerce

Nie potrzebujesz programisty. Potrzebujesz jasności co do tego, do czego powinien służyć generator kodów QR ( QR Code ), oraz odpowiedniego narzędzia do jego stworzenia.

Krok 1: Określ, do czego ma służyć generator kodów QR ( QR Code )

Zanim zaczniesz cokolwiek tworzyć, zdecyduj, jaki cel ma spełniać kod QR ( QR Code ). To determinuje rodzaj kodu, który stworzysz, oraz miejsce, w którym go umieścisz.

Typowe cele zwrotów w e- QR Codes:

• Przekieruj klientów do formularza lub portalu zgłoszenia zwrotu
• Udostępnij instrukcje zwrotu w formie prostej strony lub pliku PDF do pobrania
• Wyślij do swojej skrzynki odbiorczej gotową wiadomość e-mail, abyś mógł ręcznie zrealizować zwrot

Każdy cel odpowiada innemu typowi QR Code. Upewnij się, że wszystko jest jasne, zanim zaczniesz.

Krok 2: Wybierz odpowiedni typ kodu QR ( QR Code )

Wejdź na stronę The QR Code Generator (TQRCG) i wybierz rodzaj kodu QR ( QR Code ), który odpowiada Twoim celom.

W przypadku procesów zwrotów w handlu elektronicznym najbardziej istotne opcje to:

• Adres URL QR Code: Prowadzi bezpośrednio do portalu zwrotów, formularza zgłoszenia zwrotu lub strony śledzenia przesyłki. Dla większości marek jest to właściwy punkt wyjścia.
• PDF „ QR Code ”: Linki do dokumentu z instrukcjami dotyczącymi zwrotów, który można pobrać. Przydatne, jeśli polityka zwrotów jest szczegółowa i chcesz, aby klienci mieli jasny dokument, z którego mogą skorzystać.
• E-mail QR Code: Otwiera aplikację pocztową klienta z automatycznie wpisanym adresem działu pomocy technicznej. Praktyczna opcja, jeśli ręcznie obsługujesz zgłoszenia dotyczące zwrotów i chcesz zapewnić klientom łatwy sposób kontaktu z Tobą.

Dla większości marek e-commerce adres URL w formacie QR Code jest właściwym wyborem. Jest on flex, łatwy do aktualizacji i sprawdza się w każdym miejscu: na wkładkach do opakowań, listach przewozowych, w wiadomościach e-mail dotyczących zwrotów oraz na stronach potwierdzenia.

Należy również wybrać dynamiczny adres QR Codes. Statyczny adres QR Code na stałe blokuje miejsce docelowe. Jeśli adres URL portalu powrotnego ulegnie zmianie lub nastąpi zmiana platformy, każde opakowanie z tym kodem stanie się ślepą uliczką. Dynamiczny adres QR Code pozwala na aktualizację miejsca docelowego w dowolnym momencie bez konieczności zmiany lub ponownego drukowania samego kodu. Serwis The QR Code Generator oferuje dwa bezpłatne dynamiczne adresy QR Codes, bez konieczności podawania danych karty kredytowej.

Krok 3: Dostosuj QR Code do swojej marki

The QR Code Generator (TQRCG) pozwala dostosować kolor, wzór i styl oraz umieścić logo marki na środku. Kod QR z logo marki QR Code wygląda na zaprojektowany z zamysłem. Zwykły czarno-biały kwadrat bez kontekstu jest łatwy do zignorowania przez klientów lub budzi ich nieufność.

Pobierz plik w formacie PNG do użytku cyfrowego lub SVG do druku.

Krok 4: Umieść treść tam, gdzie klienci jej potrzebują, i dodaj jasne wezwanie do działania (CTA)

To, czy ktoś zeskanuje kod, zależy od jego umiejscowienia i kontekstu. Kod typu QR Code bez żadnego wyjaśnienia zostanie zignorowany. Klienci muszą wiedzieć, co skanują i co dzięki temu otrzymają.

Skuteczne wezwania do działania (CTA) obok Twojego kodu QR QR Code:

• Zeskanuj, aby rozpocząć zwrot
• Zeskanuj, aby uzyskać instrukcje zwrotu
• Zeskanuj, aby wygenerować etykietę zwrotną

Jedno krótkie zdanie. To wszystko, czego potrzeba.

Najlepsze praktyki dotyczące korzystania z QR Codes w zakresie zwrotów w handlu elektronicznym

Konfiguracja generatora kodów QR ( QR Code ) jest prosta. Jednak zapewnienie jego niezawodnego działania dla każdego klienta wymaga nieco więcej przemyślenia.

Projekt i rozmieszczenie

• Dopasuj rozmiar do powierzchni. W przypadku wkładek do opakowań i listów przewozowych minimalny zalecany rozmiar to 1 × 1 cal. Mniejsze rozmiary mogą powodować błędy skanowania na teksturowanych lub lekko nierównych powierzchniach.
• Umieść kod w miejscu, gdzie klienci otwierają paczkę, a nie tam, gdzie może ulec uszkodzeniu. Sprawdzonymi miejscami są wewnętrzna klapka pudełka wysyłkowego lub górna część listu przewozowego. Unikaj umieszczania kodu na zewnętrznej powierzchni pudełka. Kody umieszczone w tym miejscu mogą ulec uszkodzeniu podczas transportu, zanim klient zdąży je nawet zobaczyć.
• Przetestuj przed wydrukowaniem. Przetestuj zarówno na systemach iOS, jak i Android w różnych warunkach oświetleniowych oraz w rzeczywistym rozmiarze wydruku. To, co skanuje się bez problemów na telefonie w dobrym świetle, może nie skanować się na zużytej liście przewozowej pod lampą kuchennym. Nie daj się zaskoczyć skargą klienta.

Treść i miejsce docelowe

• Link do strony zwrotu dostosowanej przede wszystkim do urządzeń mobilnych. Klienci skanują kody w domu, na swoich telefonach. Portal zwrotów, który nie jest zoptymalizowany pod kątem urządzeń mobilnych, stwarza więcej utrudnień niż eliminuje.
• Strona docelowa powinna służyć tylko jednemu celowi. Strona wyświetlana po zeskanowaniu kodu powinna zawierać jedno jasne wskazanie kolejnego kroku. Klienci, którzy trafią na przeładowaną informacjami stronę z zasadami zwrotów, opuszczą ją i zamiast tego wyślą e-mail do działu obsługi klienta. Strona wyświetlana po zeskanowaniu kodu powinna być przejrzysta, konkretna i zachęcająca do podjęcia działania.
• Regularnie sprawdzaj adresy docelowe linków typu QR Code. Niedziałający link w momencie zwrotu powoduje frustrację klienta i nieprawidłowe przetworzenie zwrotu. Sprawdź adresy docelowe linków typu QR Code po migracji platformy, zmianach adresów URL lub wszelkich aktualizacjach procesu zwrotów.

Integracja z procesami zwrotów

• Powiąż każdy identyfikator QR Code z konkretnym zgłoszeniem zwrotu. Dzięki temu możesz zidentyfikować zamówienie, potwierdzić jego autoryzację i poprawnie je przetworzyć po otrzymaniu, bez konieczności ręcznego dopasowywania danych. Większość aplikacji do obsługi zwrotów oraz natywny proces zwrotów w Shopify obsługują to automatycznie.
• Upewnij się, że dane zwrotne z kodu QR ( QR Code ) trafiają do odpowiedniego miejsca. Jeśli dane ze skanowania pozostają w oddzielnym narzędziu, którego nikt nie sprawdza, zamiast uprościć proces, tylko go komplikujesz. Zbierz cały proces obsługi zwrotów w jednym miejscu.
• Uważaj na lukę związaną z wygaśnięciem ważności. Niektóre systemy zwrotów oparte na kodach QR ( QR Code ) generują kody o ograniczonym okresie ważności. Kod Amazon wygasa po 14 dniach. Jeśli Twój system działa w ten sam sposób, wyraźnie poinformuj o wygaśnięciu ważności w potwierdzeniu zwrotu. Klienci, którzy odkrywają, że kod stracił ważność przy okienku przewoźnika, nie mają dobrego dnia.

Typowe pułapki

• Nie należy kierować linków QR Codes do nieaktualnych stron. Jest to najczęstszy i najłatwiejszy do naprawienia błąd. Należy stosować kody dynamiczne, aby móc aktualizować adres docelowy bez konieczności ponownego drukowania.
• Nie należy stosować kodów statycznych na opakowaniach drukowanych masowo. Kody statyczne są trwałe. Kody dynamiczne nie są. Należy stosować kody dynamiczne.
• Nie zakładaj, że punkt odbioru obsługuje Twój kod QR Code. Programy zwrotów poszczególnych przewoźników QR Code mają określone wymagania. Kod QR Code wygenerowany dla serwisu USPS Label Broker nie działa w punkcie odbioru FedEx. Wyraźnie poinformuj klientów, z którym przewoźnikiem działa Twój kod, i podaj listę akceptowanych lokalizacji w potwierdzeniu.
• Nie testuj wyłącznie na telefonie. Jeśli do obsługi zwrotów używasz tabletu lub ręcznego skanera, przetestuj to również na tych urządzeniach. Sposób skanowania różni się bardziej, niż mogłoby się wydawać.

Ułatw sobie każdy zwrot dzięki QR Codes

Zwroty nie muszą być tą częścią działalności, która pochłania całe popołudnie. Kod QR ( QR Code ) umieszczony na opakowaniu, liście przewozowym lub etykiecie zwrotnej pozwala klientowi bezpośrednio przejść przez proces zwrotu i powiązać zwrot bezpośrednio z Twoimi danymi, bez konieczności Twojego udziału na każdym etapie.

Dzięki odpowiedniemu rozmieszczeniu, jasnemu wezwaniu do działania (CTA) oraz dynamicznemu panelowi QR Code, który aktualizuje się wraz z postępem pracy, klienci szybciej osiągają zyski, a Twój zespół łatwiej nimi zarządza. Wszystko to bez konieczności zatrudniania dodatkowych pracowników, ponownego drukowania opakowań czy tworzenia niestandardowych rozwiązań.

Chcesz uprościć proces zwrotów w swoim sklepie internetowym? Zarejestruj się i stwórz swój pierwszy kod QR do zwrotu ( QR Code ) na stronie The QR Code Generator.